{"id":8081,"date":"2016-09-27T06:25:00","date_gmt":"2016-09-27T04:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-ingredientes-para-transformar-un-centro-de-contacto-en-un-centro-de-comunicacion-omnicanal\/"},"modified":"2023-01-20T16:14:09","modified_gmt":"2023-01-20T15:14:09","slug":"5-ingredientes-para-transformar-un-centro-de-contacto-en-un-centro-de-comunicacion-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-ingredientes-para-transformar-un-centro-de-contacto-en-un-centro-de-comunicacion-omnicanal\/","title":{"rendered":"5 Ingredientes para Transformar un Centro de Contacto en un Centro de Comunicaci\u00f3n Omnicanal"},"content":{"rendered":"

En el mundo actual, la opci\u00f3n omnicanal es el camino para ofrecer grandes experiencias a los clientes y mantenerlos satisfechos. Un estudio del Aberdeen Group revel\u00f3 que las marcas que usan la comunicaci\u00f3n omnicanal<\/a>, mantienen de media el 89% de sus clientes, comparado con el 33% de marcas que tienen una comunicaci\u00f3n omnicanal d\u00e9bil<\/strong>. Estas estad\u00edsticas destacaron el hecho de que las marcas tienen que estar al d\u00eda m\u00e1s que nunca con las preferencias de sus clientes, ya que una sola mala experiencia puede provocar p\u00e9rdidas. Aqu\u00ed se enumeran cinco ingredientes claves para transformar un centro de contacto en un centro de comunicaci\u00f3n omnicanal moderno.<\/p>\n

Crea una Estrategia y una Cultura Omnicanal<\/strong><\/h2>\n

La creaci\u00f3n de un centro de comunicaci\u00f3n omnicanal<\/a> empieza con la concepci\u00f3n de una estrategia, y con la construcci\u00f3n de una cultura que la siga. Elabora la visita de los clientes y determina exactamente cu\u00e1les son los objetivos que quieres que consiga la empresa. Una vez definidos los objetivos, asigna a los empleados a las posiciones que mejor encajen con sus cualidades y motivaciones. Los empleados del centro de contacto deben recibir formaci\u00f3n y comentarios continuos para mejorar sus pr\u00e1cticas individuales, enfatizando la cultura de ofrecer una atenci\u00f3n de calidad y en tiempo real en todos los canales y en cualquier momento.<\/p>\n

Aplica las Tecnolog\u00edas de Vanguardia<\/strong><\/h2>\n

Los centros de contacto modernos que tienen \u00e9xito, est\u00e1n dirigidos por tecnolog\u00edas sofisticadas y empleados comprometidos expertos en esas herramientas. El software CRM es esencial para crear una base de datos centralizada<\/a> desde la que los agentes puedan monitorizar todas las interacciones de los clientes f\u00e1cilmente. Otras herramientas, como el sistema visual de respuesta de voz<\/a>, animan al cliente al autoservicio, satisface al cliente que compra sobre la marcha, y les ahorra tiempo al mismo tiempo que dirige la productividad del agente a trav\u00e9s de conexiones m\u00e1s r\u00e1pidas y rutas m\u00e1s exactas hacia los agentes m\u00e1s cualificados. Priorizar la devoluci\u00f3n de llamadas ahorra tiempo a los clientes, e impulsa la eficiencia de agente eliminando los tiempos de espera, y ofreciendo a los clientes la opci\u00f3n de que le devuelvan la llamada cuando su posici\u00f3n haya avanzado hasta el inicio de la cola. Por \u00faltimo, la tendencia actual del comercio conversacional no debe pasarse por alto, ya que la popularidad de las aplicaciones de mensajer\u00eda y los SMS est\u00e1 creciendo cada vez m\u00e1s en la atenci\u00f3n al cliente. Actualmente, un centro de comunicaci\u00f3n omnicanal es la clave para la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

Mide los Par\u00e1metros<\/strong><\/h2>\n

Hay muchos KPIs de medida en el centro de contacto<\/a> que reflejan la calidad de la atenci\u00f3n al cliente. Prestar mucha atenci\u00f3n a par\u00e1metros como el tiempo promedio de la tramitaci\u00f3n, y la resoluci\u00f3n del primer contacto es esencial para conocer la productividad y las capacidades de los agentes, as\u00ed como la eficiencia de las pr\u00e1cticas del centro de contacto. Si a un cliente se le reubica con mucha frecuencia, puede que haya que ajustar mejor a los agentes en sus posiciones o departamentos correctos. Otros par\u00e1metros como los tiempos de espera y las tasas de abandono tambi\u00e9n son muy importantes para conocer la satisfacci\u00f3n de los clientes y los niveles de p\u00e9rdidas. Sin embargo, conforme desarrolles una vista global de estos par\u00e1metros, refina las pr\u00e1cticas para adaptarte a lo que los clientes necesitan de verdad. Por ejemplo, a veces el tiempo promedio de tramitaci\u00f3n tiene que ser algo m\u00e1s largo para poder conseguir la resoluci\u00f3n del primer contacto, que a cambio se convierte en satisfacci\u00f3n para el cliente. As\u00ed que presta atenci\u00f3n a los par\u00e1metros, pero ten en cuenta tambi\u00e9n la imagen general.<\/p>\n

Escucha a los Clientes<\/strong><\/h2>\n

Un aspecto esencial para hacer funcionar un centro de comunicaci\u00f3n omnicanal con \u00e9xito, es escuchar a los clientes. T\u00f3mate en serio sus comentarios, tanto los de las redes sociales, como los recopilados a trav\u00e9s de herramientas de escucha social o encuestas tradicionales, y ponte en contacto siempre con aquellos con poca satisfacci\u00f3n. Haz un esfuerzo para contactar con los clientes a trav\u00e9s de sus canales preferidos, tanto para marketing como para la atenci\u00f3n al cliente. Tambi\u00e9n es muy importante analizar sus comportamientos para determinar qu\u00e9 canales necesitan m\u00e1s atenci\u00f3n. Las p\u00e1ginas web de marcas que llaman m\u00e1s la atenci\u00f3n deben optimizarse con ventanas emergentes de chat m\u00e1s r\u00e1pido que otras p\u00e1ginas web, y los canales populares se pueden atenderse con m\u00e1s eficiencia para cubrir la alta demanda. Cuanto m\u00e1s te esfuerces en mejorar, mejor ser\u00e1 la experiencia que ofrezcas a los clientes.<\/p>\n

C\u00e9ntrate en la Optimizaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n

Por \u00faltimo, pero no por ello menos importante, recuerda que la diferencia entre multicanal y omnicanal est\u00e1 en la optimizaci\u00f3n<\/strong>. Si tu marca est\u00e1 presente s\u00f3lo en algunos canales, pero no tiene un servicio de calidad por falta de personal, tecnolog\u00eda no \u00f3ptima, o pr\u00e1cticas inconsistentes, los clientes nunca disfrutar\u00e1n de una experiencia omnicanal de verdad. S\u00e9 consistente en calidad, y optimiza a trav\u00e9s de todos los canales todo el tiempo, para cumplir la promesa de un servicio de calidad. Transformar un centro de contacto en un centro de comunicaci\u00f3n omnicanal de verdad supone un esfuerzo de equipo. Con la ayuda de las tecnolog\u00edas modernas, el equipo del centro de contacto puede ofrecer a los clientes experiencias optimizadas que satisfar\u00e1 a los clientes sin importar cu\u00e1l sea su canal de preferencia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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