{"id":8095,"date":"2016-11-15T06:00:00","date_gmt":"2016-11-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/8-puntos-a-considerar-para-los-mapas-de-ruta-de-los-clientes\/"},"modified":"2023-05-29T11:26:23","modified_gmt":"2023-05-29T09:26:23","slug":"8-puntos-a-considerar-para-los-mapas-de-ruta-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/8-puntos-a-considerar-para-los-mapas-de-ruta-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"8 Puntos a Considerar para los Mapas de Ruta de los Clientes"},"content":{"rendered":"

Los mapas de ruta de los clientes<\/a> son esenciales para tener una visi\u00f3n global de las expectativas de los clientes de la atenci\u00f3n de tu marca. Un mapa completo puede identificar todas las interacciones que un cliente espera tener durante el camino, as\u00ed como las motivaciones detr\u00e1s de cada paso y las dudas que pueden surgir. No importa c\u00f3mo de exhaustiva sea tu marca durante el proceso de mapeo, hay varios puntos esenciales a recordar para crear una experiencia f\u00e1cil de verdad para los clientes. Aqu\u00ed se enumeran 8 puntos a considerar a la hora de crear mapas de ruta de los clientes.<\/p>\n

Recuerda que las diferentes generaciones tienen diferentes necesidades<\/strong><\/h2>\n

Entre tus clientes, los milenarios y los baby boomers pueden tener diferentes gustos, que lleva a diferentes necesidades durante la ruta. Por ejemplo, los clientes milenarios pueden preferir los canales sociales de la empresa, mientras que las generaciones m\u00e1s mayores pueden abarcar la mayor\u00eda del servicio de llamadas. Lo mismo ocurre con los empleados del centro de contacto: Adaptar las sesiones de formaci\u00f3n y las oportunidades de desarrollo profesional a sus preferencias, es muy importante para ayudarles a da lo mejor de s\u00ed. Aseg\u00farate de que el mapa de ruta de los clientes trata de la misma forma las diferentes necesidades de los clientes y de los agentes.<\/p>\n

Revisa a menudo el mapa de ruta de los clientes<\/strong><\/h2>\n

Como tu empresa hace esfuerzos continuos para mejorar la experiencia de los clientes, haz lo mismo con los mapas de ruta. Revisa los diferentes puntos de contacto conforme vas teniendo m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los clientes, y mejora las tecnolog\u00edas con el tiempo. Mantener el mapa actualizado para reflejar las pr\u00e1cticas actuales es muy importante.<\/p>\n

Considera la opini\u00f3n directa de los clientes<\/strong><\/h2>\n

Pedir opini\u00f3n a los empleados es esencial para mejorar la atenci\u00f3n al cliente, pero no subestimes el valor de los comentarios directos de los clientes. Cualquier opini\u00f3n a trav\u00e9s de encuestas, notas de casos de atenci\u00f3n, blogs, o redes sociales son vitales para comprender qu\u00e9 necesitan los clientes de la empresa.<\/p>\n

Analiza el impacto de varios canales<\/strong><\/h2>\n

Prestar atenci\u00f3n a todos los canales que utiliza la empresa es importante, pero tambi\u00e9n comprender c\u00f3mo se utilizan y gestionan estos canales. \u00bfSe comunican de forma proactiva los agentes con los clientes en las redes sociales? \u00bfFuncionan mejor las campa\u00f1as de marketing en unos canales que en otros? \u00bfHay alg\u00fan canal que necesite m\u00e1s empleados? Conocer el funcionamiento y el perfil de cada canal, ayuda a tu empresa a desarrollar una estrategia s\u00f3lida para trazar el mapa de ruta de los clientes.<\/p>\n

Conocer la funci\u00f3n del autoservicio<\/strong><\/h2>\n

El objetivo de todas las empresas debe ser ofrecer una experiencia de atenci\u00f3n al cliente sin problemas. Sin embargo, a menudo requiere tecnolog\u00edas avanzadas cuya eficiencia hay que probar con frecuencia. Aseg\u00farate de que las funciones como los men\u00fas IVR, sistemas de devoluci\u00f3n de llamadas, e incluso las bases de datos CRM funcionan correctamente y proporcionan la experiencia de calidad a la que aspiras.<\/p>\n

No olvides los KPIs<\/strong><\/h2>\n

Cuando consideras el mapa de ruta de los clientes a escala global, es f\u00e1cil olvidarse de los par\u00e1metros b\u00e1sicos importantes para un equipo de atenci\u00f3n al cliente. Buscar KPIs como tiempo de medio de tramitaci\u00f3n, resoluci\u00f3n de primer contacto, y el net promoter score, son tambi\u00e9n muy importantes para saber cu\u00e1ndo los clientes tienen alg\u00fan problema con la resoluci\u00f3n de un caso, y si alg\u00fan departamento en concreto necesita ayuda. Pero no pierdas de vista la visi\u00f3n completa: La empresa puede decidir que un tiempo de gesti\u00f3n m\u00e1s largo, al final significa una mejor resoluci\u00f3n de primer contacto, por lo que ajusta el mapa acorde a ello.<\/p>\n

Pide a los empleados que ayuden a revisar las pr\u00e1cticas<\/strong><\/h2>\n

Las opiniones directas de los clientes son importantes para reconocer las debilidades de la empresa, pero la opini\u00f3n de los empleados es esencial cuando se revisan las pr\u00e1cticas. Pide a los empleados de todos los departamentos que est\u00e9n involucrados directamente en la ruta de los clientes, que te faciliten perspectivas de las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n, desde guiones de llamadas al tono de las redes sociales para que haya una mejor comunicaci\u00f3n entre los agentes.<\/p>\n

Ten en mente los valores de tu empresa<\/strong><\/h2>\n

Conforme crees el mapa de ruta de tus clientes, preg\u00fantate siempre si cada punto de contacto representa la imagen de la marca que quieres dar. \u00bfRefleja los valores de la marca? \u00bfEs de verdad tan sencillo como se esfuerza tu marca en ser? Ponte en la situaci\u00f3n de los clientes y mira si la experiencia est\u00e1 a la altura de tus est\u00e1ndares. Los mapas de ruta de los clientes con gu\u00edas \u00fatiles para ofrecer a los clientes las mejores experiencias, pero es esencial que se reconozca la naturaleza evolutiva de la ruta, y tu empresa tiene que estar al d\u00eda con esos cambios. Con estos consejos, tus valores, pr\u00e1cticas, y opiniones se pueden alinear para ayudarte a crear las mejores experiencias y el mejor mapa de ruta del cliente posibles.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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