{"id":8107,"date":"2016-12-13T06:00:00","date_gmt":"2016-12-13T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/omnicanal-esperar-o-utilizarlo-5-puntos-que-considerar\/"},"modified":"2023-05-29T11:23:32","modified_gmt":"2023-05-29T09:23:32","slug":"omnicanal-esperar-o-utilizarlo-5-puntos-que-considerar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/omnicanal-esperar-o-utilizarlo-5-puntos-que-considerar\/","title":{"rendered":"Omnicanal: \u00bfEsperar o utilizarlo? 5 puntos que considerar"},"content":{"rendered":"

Desde hace algunos a\u00f1os, omnicanal<\/a> ha sido una palabra de moda en el mundo de la experiencia para el cliente. Desde ofrecer atenci\u00f3n al cliente a la aplicaci\u00f3n de estrategias de marketing creativas, muchas empresas han empezado a utilizar el omnicanal como el futuro de la atenci\u00f3n al cliente y como un factor esencial para el crecimiento del negocio. Sin embargo, con la cantidad de canales en los que la gente interact\u00faa actualmente, especialmente por el aumento del comercio conversacional y el sinf\u00edn de canales sociales involucrados, algunas empresas pueden cuestionar la viabilidad de comunicarse de forma eficaz con los clientes en todos los canales en cualquier momento, y pueden preocuparse por los gastos que conlleva. \u00bfEs mejor esperar a que evolucione el comercio conversacional, o deber\u00eda la empresa unirse al movimiento omnicanal? Aqu\u00ed se enumeran cinco razones convincentes por las que empezar a utilizarlo ahora mismo puede ser m\u00e1s importante que nunca.<\/p>\n

Los clientes son activos en varios canales. <\/strong><\/h2>\n

La verdad es que a los clientes les encanta utilizar varios canales, y quieren tener la flexibilidad de hacerlo en cualquier momento. Esto quiere decir que las empresas que ofrecen experiencias omnicanal sencillas tienen m\u00e1s probabilidad de crecer y m\u00e1s oportunidades de conseguir la lealtad de los clientes a largo plazo. Seg\u00fan Accenture, el 65% de los clientes est\u00e1n frustrados por haber tenido experiencias inconsistentes por varios canales, acentuando el hecho de que los clientes tienden a cambiar. Los canales que se utilicen tambi\u00e9n dependen de la demograf\u00eda o de la naturaleza de los problemas del cliente. Los milenarios, por ejemplo, son usuarios activos y derrochadores de las redes sociales y de las aplicaciones de mensajer\u00eda Un estudio de MEC descubri\u00f3 que el 63% son usuarios activos de aplicaciones m\u00f3viles de mensajer\u00eda, y Advertising Age estima que gastar\u00e1n 10 mil millones de d\u00f3lares durante sus vidas. Los consumidores m\u00e1s mayores, que son menos activos en las redes sociales, o aquellos que necesitan asistencia m\u00e1s detallada, sin embargo, conf\u00edan m\u00e1s en canales tradicionales, como el de voz. De hecho, un estudio de CX Act Inc. descubri\u00f3 que m\u00e1s de la mitad de los clientes encuestados prefer\u00edan que les contactaran por tel\u00e9fono. \u00bfLa clave es para llevar? El omnicanal es un buen camino para servir a diferentes clientes en diferentes lugares y ganar su confianza.<\/p>\n

El comercio conversacional est\u00e1 en auge. <\/strong><\/h2>\n

Esta nueva tendencia del comercio conversacional es el resultado del aumento del boom de tel\u00e9fonos m\u00f3viles y aplicaciones de mensajer\u00eda. Seg\u00fan The Economist, m\u00e1s de 2,5 mil millones de personas tienen al menos una aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda instalada, y muchas empresas est\u00e1n utilizando esta tendencia para ofrecer a los clientes experiencias sencillas y optimizadas, que les permitan hacerlo todo, desde buscar un producto hasta realizar una compra, en un solo canal. Entonces, \u00bfqu\u00e9 papel tiene el omnicanal? Aunque los clientes buscan asistencia en sus dispositivos m\u00f3viles, muchos a\u00fan se dirigen a las tiendas f\u00edsicas para hacer o completar sus compras. Invesp menciona que, entre los compradores digitales, el 82% quieren tener la capacidad de comprobar la disponibilidad antes de ir a la tienda; mientras que el 70% de los compradores en l\u00ednea de los Estados Unidos han comprado en l\u00ednea antes de recoger la compra en la tienda f\u00edsica. Y lo que es m\u00e1s, el 72% de los compradores digitales consideran que las experiencias en las tiendas f\u00edsicas son el canal m\u00e1s importante a la hora de hacer una compra. Aunque el uso de m\u00f3viles es m\u00e1s dominante que nunca, crear una experiencia omnicanal sencilla para los clientes que compran en la tienda f\u00edsica es muy importante.<\/p>\n

La puntualidad es m\u00e1s importante que nunca. <\/strong><\/h2>\n

Uno de los beneficios del omnicanal es que permite que los clientes se comuniquen con las marcas cuando y donde quieran, ahorr\u00e1ndoles tiempo y esfuerzo. Cuando una empresa optimiza sus canales con agentes capacitados, con tiempos de respuesta r\u00e1pidos, y sabiendo dirigirse de forma estrat\u00e9gica a los clientes en sus canales preferidos, normalmente consigue que le sean leales. Seg\u00fan Forrester, el 71% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo m\u00e1s importante que una marca puede hacer para ofrecer un buen servicio. Un informe de eConsultancy tambi\u00e9n descubri\u00f3 que el 82% de los clientes afirma que el factor principal que lleva a una buena experiencia es resolver r\u00e1pido los problemas. El omnicanal es, por lo tanto, clave para ofrecer un servicio puntual.<\/p>\n

El omnicanal reduce gastos y aumenta ventas. <\/strong><\/h2>\n

Estar accesible para los clientes en varios canales aumenta mucho las oportunidades de ventas, pero tambi\u00e9n hay que tener en cuenta que reduce gastos. De hecho, puede ser caro contratar m\u00e1s personal para monitorizar todos los canales, o aplicar nueva tecnolog\u00eda para llevar a cabo la estrategia omnicanal. Pero las empresas tienen que recordar que, una vez que se ha establecido la estrategia y todos los sistemas est\u00e1n colocados, la lealtad que se consigue, tanto de los viejos como de los nuevos clientes, compensa los gastos iniciales. El coste de la p\u00e9rdida de clientes es alto, por lo que ofrecerles experiencias sencillas es muy importante para complacerles y para que la empresa crezca. Adem\u00e1s, muchas empresas se han dado cuenta de que la estrategia omnicanal puede reducir gastos de los canales m\u00e1s caros, como el de voz; reducir gastos de empaquetado y env\u00edo; y, gracias a la eficiencia de los agentes, reducir tambi\u00e9n los gastos de personal.<\/p>\n

El marketing omnicanal es clave para comunicarse con los clientes. <\/strong><\/h2>\n

Cuando las empresas descubren cu\u00e1l es el canal preferido de sus clientes, el siguiente paso es asegurarse de comunicarse con ellos en esos canales. Adem\u00e1s de la atenci\u00f3n al cliente, el omnicanal ha abierto las puertas a campa\u00f1as de marketing m\u00e1s creativas y atrayentes. Por ejemplo, muchas empresas han comenzado a utilizar las redes sociales para atraer a los clientes milenarios a competiciones, anim\u00e1ndoles a compartir v\u00eddeos, o incluso involucr\u00e1ndolos en el desarrollo de un producto. Dicho de forma simple, el omnicanal permite a las empresas dirigirse a los clientes en sus canales preferidos con ofertas de marketing e invitaciones a participar en el desarrollo de la marca a escala global. Conforme evolucionan las pr\u00e1cticas de experiencias para los clientes, muchos discutir\u00e1n que el omnicanal seguir\u00e1 teniendo un papel fundamental en el futuro. Si tu empresa est\u00e1 valorando si esperar o empezar a utilizar el omnicanal, habr\u00eda que decir que futuro ya est\u00e1 aqu\u00ed.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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