{"id":8108,"date":"2016-12-15T06:00:00","date_gmt":"2016-12-15T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-consejos-para-tratar-con-las-quejas-de-los-clientes-en-el-centro-de-contacto\/"},"modified":"2023-05-29T14:51:38","modified_gmt":"2023-05-29T12:51:38","slug":"5-consejos-para-tratar-con-las-quejas-de-los-clientes-en-el-centro-de-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-consejos-para-tratar-con-las-quejas-de-los-clientes-en-el-centro-de-contacto\/","title":{"rendered":"5 consejos para tratar con las quejas de los clientes en el centro de contacto"},"content":{"rendered":"

En la experiencia de los clientes, las quejas son una parte del proceso desafortunada pero inevitable. Sin opiniones negativas de vez en cuando, la marca puede no reconocer d\u00f3nde hay que hacer mejoras y qu\u00e9 buscan los clientes. Por este motivo es importante tomarse las quejas como una oportunidad para aprender m\u00e1s sobre tu marca<\/a> y c\u00f3mo comunicarte con los clientes para conseguir la lealtad a largo plazo. Aqu\u00ed se enumeran cinco consejos para tratar con las quejas de los clientes de forma efectiva en el centro de contactos.<\/p>\n

Haz una evaluaci\u00f3n global de las quejas de los clientes<\/strong><\/h2>\n

Revisa en profundidad todas las quejas de los clientes que vengan del centro de contacto para determinar cu\u00e1les son realmente quejas. Puede que no todas las llamadas o correos electr\u00f3nicos entrantes sean quejas de la marca y hay que identificarlas adecuadamente. Escucha muchas muestras de llamadas, comprueba una cantidad importante de correos electr\u00f3nicos, y eval\u00faa una muestra de quejas de clientes en todos los dem\u00e1s canales para identificar y finalmente gestionar las verdaderas quejas.<\/p>\n

Comunica el proceso de gesti\u00f3n a los clientes<\/strong><\/h2>\n

Cuando los clientes se quejan, no s\u00f3lo te est\u00e1n diciendo que no est\u00e1n contentos, sino que adem\u00e1s est\u00e1n d\u00e1ndole a la empresa una oportunidad de hacer las cosas bien. Tus clientes conf\u00edan en que te ocupes de su problema, as\u00ed que haz todo lo que puedas para justificar su confianza. Hazles sabes qu\u00e9 esperar exactamente durante el proceso de gesti\u00f3n, desde el nombre del agente que lleva el caso, a toda la informaci\u00f3n de contacto necesaria y el plazo del proceso. Ser responsable alivia las tensiones, puede prevenir que haya demasiados intercambios, y muestra a los clientes que valoras su tiempo.<\/p>\n

Habla de las quejas con todos los departamentos<\/strong><\/h2>\n

Una parte esencial de resolver los problemas, es asegurarse de que todos los departamentos comparten sus quejas e intentan solucionarlo en equipo. Los directores tienen que estar al tanto de las quejas comunes y trabajar para mejorar los m\u00e9todos de formaci\u00f3n con agentes individuales y mejorar los procesos cuando sea necesario. Adem\u00e1s, hay que presentar los problemas de los clientes a los miembros corporativos para ayudar a la mejora general de la marca.<\/p>\n

Estableced roles en el proceso de gesti\u00f3n y revisad los guiones de llamadas en equipo<\/strong><\/h2>\n

Para que los agentes sepan qu\u00e9 podr\u00edan mejorar, lo mejor es que se pongan en el lugar de los clientes. Coge casos reales y establece roles en las reuniones y en las sesiones de formaci\u00f3n, animando a hablar abiertamente de lo que se podr\u00eda mejorar. Los guiones de llamadas tienen que revisarse en equipo, y tambi\u00e9n puedes animar a los agentes a que a\u00f1adan su toque personal escribiendo sus propias versiones individuales de respuestas a preguntas comunes. Los directores tambi\u00e9n pueden autorizar a los agentes a enviar cupones inmediatos cuando un cliente hace alguna queja, mostrando buena voluntad en nombre de la empresa y ganando la confianza inmediata del cliente.<\/p>\n

S\u00e9 accesible a los clientes<\/strong><\/h2>\n

Cuando los clientes necesiten desahogarse, p\u00f3nselo f\u00e1cil. Adem\u00e1s de ofrecer informaci\u00f3n de contacto detallada en la p\u00e1gina web de la marca, dedica las redes sociales o una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico espec\u00edficamente para los problemas de los clientes. Por ejemplo, facilita a los clientes llamar de forma gratuita al departamento de quejas, o enviar un correo electr\u00f3nico o un mensaje de Facebook al departamento adecuado. Esto facilita al centro de contacto la organizaci\u00f3n de las quejas y a gestionarlas de forma adecuada, al mismo tiempo que anima a los clientes con una mejor atenci\u00f3n. Las quejas de los clientes son muy importantes para ayudar al crecimiento y mejora de la marca. Con la organizaci\u00f3n adecuada, un poco de puntualidad, y el toque personal, incluso los clientes frustrados pueden convertirse en defensores de la empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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