{"id":8116,"date":"2017-01-12T06:00:00","date_gmt":"2017-01-12T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-consejos-esenciales-para-conseguir-resoluciones-al-primer-contacto\/"},"modified":"2023-05-26T16:47:56","modified_gmt":"2023-05-26T14:47:56","slug":"6-consejos-esenciales-para-conseguir-resoluciones-al-primer-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/6-consejos-esenciales-para-conseguir-resoluciones-al-primer-contacto\/","title":{"rendered":"6 consejos esenciales para conseguir resoluciones al primer contacto"},"content":{"rendered":"

La principal prioridad para las empresas tiene que ser el tener una atenci\u00f3n al cliente puntual. Sin embargo, actuar de forma r\u00e1pida sin comprometer la calidad de una atenci\u00f3n al cliente personalizada<\/a>, puede suponer un reto. Las resoluciones al primer contacto, o RPC, son una medida muy importante para muchos centros de contacto, ya que indican la eficacia con la que se resuelven los casos de los clientes en una sola interacci\u00f3n. Aqu\u00ed se enumeran seis consejos para conseguir RPC y satisfacer a los clientes durante el proceso.<\/p>\n

Establece gu\u00edas de RPC para tu centro de contacto<\/strong><\/h2>\n

Para animar a los agentes a que den lo mejor de s\u00ed mismos para conseguir las RPC, establece objetivos claros y gu\u00edas, y agradece sus comentarios. Dedica un tiempo a investigar las razones m\u00e1s comunes por las que los clientes contactan m\u00e1s de una vez con la empresa, y trabajad en equipo para encontrar la mejor soluci\u00f3n y establecer un proceso para gestionarlas. Cread guiones en equipo para la atenci\u00f3n al cliente, y aseg\u00farate de que tanto \u00e9stos como el proceso est\u00e9n adaptados al canal que se est\u00e9 utilizando. Por ejemplo, un guion para el canal de voz, puede ser diferente que uno para un intercambio para las redes sociales, ya que la voz tiende a ser m\u00e1s personal y a hacer \u00e9nfasis en el tono, mientras que las redes sociales pueden consistir en intercambios cortos de texto. Cuando todos los agentes est\u00e9n concentrados en un objetivo claro y com\u00fan, aumentan las probabilidades de conseguir RPC.<\/p>\n

Escucha bien a los clientes<\/strong><\/h2>\n

Aunque los guiones dirigen a los agentes, \u00e9stos no deben olvidar nunca escuchar atentamente a los clientes. Un componente clave para conseguir las RPC es comprender exactamente lo que necesita el cliente, que se s\u00f3lo se consigue cuando se le escucha. Aseg\u00farate de que los agentes dan a los clientes tiempo para que expliquen sus problemas sin meterles prisa. Dedicar un tiempo a comprender claramente un problema puede ayudar a un agente a conseguir las RPC m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n

Monitoriza los canales y a los agentes de forma regular<\/strong><\/h2>\n

La monitorizaci\u00f3n regular de todos los canales, desde la monitorizaci\u00f3n de las llamadas al an\u00e1lisis de los SMS y de los intercambios de las redes sociales, es esencial para conseguir las resoluciones al primer contacto. Estos canales proporcionan informaci\u00f3n muy valiosa de las necesidades de los clientes. Adem\u00e1s, aseg\u00farate de monitorizar tambi\u00e9n el rendimiento del agente. P\u00eddeles que punt\u00faen su propio trabajo, y ofrece<\/p>\n

T\u00f3mate en serio las encuestas<\/strong><\/h2>\n

Cuando env\u00edes encuestas a los clientes, no dudes en preguntarles qu\u00e9 puede hacer la empresa para mejorar sus servicios ofreciendo una secci\u00f3n de respuesta libre. Los comentarios que dan los clientes pueden dar mucha informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo mejorar las pr\u00e1cticas para recibir, a cambio, las RPC. Cuando hagas preguntas, aseg\u00farate de que sean espec\u00edficas al proceso para obtener la informaci\u00f3n m\u00e1s detallada y precisa posible.<\/p>\n

Ac\u00f3gete al m\u00e9todo omnicanal<\/strong><\/h2>\n

A veces puede ser complicado o incluso inapropiado continuar una interacci\u00f3n de atenci\u00f3n en un \u00fanico canal (por ejemplo, un intercambio largo y estresante en una red social). En estas situaciones, pasar a otro canal con el permiso del cliente puede ser esencial para complacerle y conseguir la RPC. Si empieza a surgir tensiones durante el intercambio o \u00e9ste se vuelve demasiado complicado para gestionarlo en un canal determinado, los agentes deber\u00e1n pedir al cliente cambiar a otro canal m\u00e1s apropiado por el simple hecho de ayudarlo mejor.<\/p>\n

Considera las RPC desde la perspectiva del cliente<\/strong><\/h2>\n

La RPC no se ha conseguido si el cliente sigue pensando que el problema persiste y vuelve a contactar en busca de ayuda. Puede que un agente piense que ha contestado todas las preguntas de un cliente, mientras que el cliente piensa que el caso no se ha resuelto por completo. Los agentes no deben dar un caso por cerrado si el cliente muestra alguna duda sobre la resoluci\u00f3n. Pregunta siempre al cliente si su pregunta actual se ha resuelto y si est\u00e1 satisfecho antes de cerrar un caso. La resoluci\u00f3n al primer contacto se puede conseguir escuchando atentamente, con esfuerzo de equipo para seguir pr\u00e1cticas coherentes, y una voluntad de perseverar hasta que se encuentre la mejor soluci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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