{"id":8117,"date":"2017-01-17T06:00:00","date_gmt":"2017-01-17T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/como-utilizar-las-grandes-bases-de-datos-para-mejorar-las-experiencias-de-los-clientes\/"},"modified":"2023-05-29T12:30:49","modified_gmt":"2023-05-29T10:30:49","slug":"como-utilizar-las-grandes-bases-de-datos-para-mejorar-las-experiencias-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/como-utilizar-las-grandes-bases-de-datos-para-mejorar-las-experiencias-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo utilizar las grandes bases de datos para mejorar las experiencias de los clientes"},"content":{"rendered":"

Las grandes bases de datos han tenido un rol clave en la comunicaci\u00f3n con los clientes desde hace ya alg\u00fan tiempo, y parece que seguir\u00e1 siendo as\u00ed el a\u00f1o que viene. Seg\u00fan IDC, se prev\u00e9 que las grandes bases de datos globales y los ingresos de los an\u00e1lisis de mercado alcancen m\u00e1s de 180 mil millones de d\u00f3lares en 2019, mostrando un aumento de m\u00e1s del 50% en un periodo de cinco a\u00f1os. Mientras que las marcas han analizado conjuntos complejos de datos recogidos de fuentes clave como an\u00e1lisis web y KPIs, ahora muchas consideran que es esencial analizar los datos de los clientes, grandes y peque\u00f1os, para ganar una perspectiva global de las visitas de los clientes. Entonces, \u00bfqu\u00e9 datos deben mirar las marcas para mejorar la experiencia de los clientes<\/a>? Aqu\u00ed se enumeran cinco fuentes de datos que todas las marcas deben considerar.<\/p>\n

An\u00e1lisis web<\/strong><\/h2>\n

Conocer el comportamiento de los clientes es una parte crucial para mejorar la experiencia del cliente. Por este motivo, el an\u00e1lisis web puede proporcionar una perspectiva enorme. Las marcas tienen que prestar atenci\u00f3n a los patrones de navegaci\u00f3n de los clientes en la web, analizando comportamientos como las p\u00e1ginas m\u00e1s frecuentadas, las compras realizadas, las tasas de abandono de carritos, y las tasas de Los an\u00e1lisis web tambi\u00e9n se aplican a los dispositivos m\u00f3viles, por lo que tambi\u00e9n se deben analizar las webs m\u00f3viles y las aplicaciones de la marca. Por ejemplo, los datos de geolocalizaci\u00f3n pueden indicar la frecuencia con la que los clientes han buscado productos o han hecho compras en sus smartphones en la tienda f\u00edsica, facilitando una perspectiva valiosa para mejores pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n y marketing. Los an\u00e1lisis web tambi\u00e9n incluyen an\u00e1lisis predictivos y prescriptivos. Por ejemplo, los an\u00e1lisis predictivos pueden hacer un seguimiento de si el cliente ha tenido alguna interacci\u00f3n positiva o negativa y determinar la probabilidad de lealtad o p\u00e9rdida. De forma similar, los an\u00e1lisis prescriptivos pueden utilizarse para ayudar a las marcas a decidir la mejor opci\u00f3n a tomar despu\u00e9s de la interacci\u00f3n de un cliente, como ofrecer vales despu\u00e9s de una interacci\u00f3n negativa.<\/p>\n

An\u00e1lisis de texto y voz<\/strong><\/h2>\n

Aunque los datos pueden revelar mucho sobre los patrones de comportamiento de los clientes, tambi\u00e9n pueden revelar sus emociones. Conocer la motivaci\u00f3n tras el comportamiento de un cliente y conocer palabra por palabra c\u00f3mo se sienten, puede ser esencial para mejorar la experiencia del cliente. Los an\u00e1lisis de texto y voz revelan el lado emocional de la atenci\u00f3n al cliente, proporcionando evidencias concretas de lo que quieren los clientes, qu\u00e9 problemas han tenido, y c\u00f3mo se siente con respecto a la marca. Los an\u00e1lisis de texto y voz deben utilizarse, por lo tanto, para hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales, entre los que se incluyen voz, redes sociales, SMS, chat, correo electr\u00f3nico y blogs. Tener un avance de las emociones de los clientes puede ayudar a la marca a estar m\u00e1s centrada en \u00e9stos y a desarrollar un toque personal.<\/p>\n

Redes sociales<\/strong><\/h2>\n

Como la atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales sigue siendo dominante, es m\u00e1s importante que nunca prestar atenci\u00f3n a lo que dicen los clientes en estos canales. Adem\u00e1s de analizar las redes sociales oficiales de la marca, se pueden utilizar las herramientas de escucha social para conocer lo que dice la gente en Internet sobre tu marca, a menudo en sus propias cuentas o blogs. Datos como estos pueden dar mucha informaci\u00f3n sobre los sentimientos de los clientes y ayudar a tu marca a identificar cualquier problema que necesite atenci\u00f3n inmediata.<\/p>\n

Encuestas<\/strong><\/h2>\n

Puede que sea la fuente m\u00e1s directa de datos de clientes. Hacer a los clientes preguntas espec\u00edficas sobre su experiencia siempre es una muy buena forma de mejorar el servicio, por lo que la marca debe asegurarse de animar a los clientes a dar respuestas detalladas y de incluir una secci\u00f3n de respuesta libre para m\u00e1s comentarios.<\/p>\n

KPIs de centros de contacto<\/strong><\/h2>\n

Por \u00faltimo, una fuente important\u00edsima de datos es el conjunto de KPIs monitorizados en el centro de contacto. Analizando los diferentes aspectos de la experiencia de los clientes Los KPIs pueden incluir el tiempo medio de gesti\u00f3n, el n\u00famero de llamadas redirigidas, resoluciones al primer contacto, tasas de abandono, puntuaciones de satisfacci\u00f3n de los clientes, puntuaciones de los promotores, uso de los IVR, y el tiempo de espera medio, por ejemplo. Y no olvides los datos que recopilan los agentes: Los informes de rendimiento individual y las tasas de facturaci\u00f3n de los agentes pueden indicar cu\u00e1nta formaci\u00f3n necesitan, qu\u00e9 \u00e1reas necesitan m\u00e1s atenci\u00f3n, y c\u00f3mo es mejor motivar a los agentes para que tengan \u00e9xito. En el mundo actual, un cliente satisfecho no es suficiente. Los clientes piden experiencias impecables, y las grandes bases de datos son la clave para comprender c\u00f3mo puede hacer tu marca que eso ocurra.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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