{"id":8118,"date":"2017-01-19T06:00:00","date_gmt":"2017-01-19T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-habilidades-esenciales-que-deben-dominar-todos-los-agentes-de-centros-de-contactos\/"},"modified":"2023-01-09T11:34:24","modified_gmt":"2023-01-09T10:34:24","slug":"7-habilidades-esenciales-que-deben-dominar-todos-los-agentes-de-centros-de-contactos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/7-habilidades-esenciales-que-deben-dominar-todos-los-agentes-de-centros-de-contactos\/","title":{"rendered":"7 habilidades esenciales que deben dominar todos los agentes de centros de contactos"},"content":{"rendered":"

La definici\u00f3n de una buena experiencia para los clientes puede que evolucione a diario, pero hay un elemento que contin\u00faa siendo el mismo: Los agentes cualificados son siempre esenciales. Conforme los clientes siguen pidiendo experiencias aut\u00e9nticas y humanizadas, todas las marcas tienen que asegurar que los agentes de los centros de llamadas<\/a> ofrecen el mejor servicio. Aqu\u00ed se enumeran siete habilidades para las que todos los agentes deben ser formados para experiencias \u00f3ptimas para los clientes.<\/p>\n

Una actitud centrada en el cliente<\/strong><\/h2>\n

Lo primero y m\u00e1s importante, todas las empresas deben desarrollar una perspectiva centrada en los clientes<\/a> y formar a sus agentes para ello. Esto significa que los agentes siempre deben realizar un servicio desde el punto de vista del cliente, y tomar las medidas necesarias para hacer lo que sea mejor para \u00e9l, no s\u00f3lo lo que sea m\u00e1s conveniente para la marca. Por ejemplo, ofrecer al cliente una opci\u00f3n mejor de entrega, mostrar un gesto de buena voluntad despu\u00e9s de una experiencia negativa, y adoptar en general un tono que valide los sentimientos del cliente siempre son formas de<\/p>\n

Fuertes habilidades de comunicaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n

Poder comunicarse bien con los clientes es esencial. Los agentes tienen que formarse en habilidades de las personas y de comunicaci\u00f3n<\/a>, para hablar con los clientes de forma amable y confidente, para poder conseguir un equilibrio entre amabilidad y profesionalidad. Trabajar con guiones de llamadas en un departamento puede ser muy \u00fatil a la hora de encontrar un m\u00e9todo para hablar con los clientes, establecer reglas para el tipo de lenguaje utilizado (por ejemplo, evitar argot o abreviaturas), y<\/p>\n

Paciencia<\/strong><\/h2>\n

Ser paciente es esencial para un buen servicio. Los agentes tienen que escuchar bien para poder comprender totalmente la situaci\u00f3n que est\u00e1n gestionando, y es especialmente importante cuando el cliente est\u00e1 frustrado. Dedicar un tiempo a explicar una soluci\u00f3n completa es importante para el cliente, por lo que los agentes nunca deben darse prisa en terminar una interacci\u00f3n por reducir el tiempo de gesti\u00f3n. Dedicar un poco de tiempo extra a encontrar la mejor soluci\u00f3n aumenta la probabilidad de conseguir una resoluci\u00f3n al primer contacto, y de contentar al cliente.<\/p>\n

Pensamiento cr\u00edtico<\/strong><\/h2>\n

Los agentes, por lo general, no saben con antelaci\u00f3n como ir\u00e1 cada proceso. Por ejemplo, puede que el caso termine siendo m\u00e1s complejo o el cliente puede estar descontento cuando llame. Por este motivo, las marcas tienen que formar a los agentes<\/a> en habilidades de pensamiento cr\u00edtico para ayudarles a lidiar con situaciones tensas al mismo tiempo que se les autoriza a realizar gestos que calmen al cliente. Las actividades de roles durante las sesiones de formaci\u00f3n pueden ayudar a los agentes a desarrollar habilidades de pensamiento cr\u00edtico al mismo tiempo que deciden, por ejemplo, si consultar a un compa\u00f1ero durante una situaci\u00f3n dif\u00edcil, o cu\u00e1ndo es mejor cambiar de canal para una atenci\u00f3n m\u00e1s profunda, o cu\u00e1ndo ofrecer un vale como gesto de buena voluntad.<\/p>\n

Motivaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n

Mantener a los agentes motivados es esencial para su rendimiento. Animar a los agentes a que den lo mejor de s\u00ed mismos con formaci\u00f3n regular, consejos, y oportunidades de desarrollo profesional puede mantenerlos frescos y listos para hacer su mejor trabajo. Adem\u00e1s, la ludificaci\u00f3n puede ser una forma divertida de impulsar la competitividad sana entre compa\u00f1eros, al mismo tiempo que ayuda a los agentes a hacer un seguimiento de su rendimiento individual. Recompensar a los agentes por sus logros a trav\u00e9s de programas de empleados del mes, tambi\u00e9n es una forma interesante para reconocer su trabajo y mantenerlos motivados.<\/p>\n

Responsabilidad<\/strong><\/h2>\n

A veces una persona o un departamento puede cometer alg\u00fan error que enfade a un cliente. Ya que los agentes son los que est\u00e1n en la primera l\u00ednea en la atenci\u00f3n al cliente, a menudo depende de ellos mostrar responsabilidad pidiendo disculpas, ya sea en nombre de la marca o de forma personal. Ser responsable es esencial para ganar la confianza de los clientes, por lo que aceptar los errores y ofrecer soluciones adecuadas es muy importante para restaurar la confianza y conseguir la lealtad.<\/p>\n

Flexibilidad<\/strong><\/h2>\n

Adaptarse a las situaciones conforme surgen es otra habilidad esencial que todos los agentes deben dominar. Por ejemplo, cuando un caso empieza a ser dif\u00edcil de gestionar en un canal determinado, el agente tiene que adaptarse r\u00e1pidamente pidiendo al cliente cambiar a un canal m\u00e1s apropiado. Un agente tambi\u00e9n puede necesitar m\u00e1s tiempo para consultar o introducir los datos de un cliente en una base de datos, o puede necesitar pedir ayuda a un compa\u00f1ero. Saber c\u00f3mo y cu\u00e1ndo adaptarse a estas situaciones es muy importante para ofrecer la mejor atenci\u00f3n al cliente.Los agentes de centros de llamada tienen tareas exigentes, pero una formaci\u00f3n adecuada y un apoyo continuo de los directores y compa\u00f1eros asegura que dominen sus habilidades de atenci\u00f3n al cliente con confianza.<\/p>\n

Para ofrecer lo mejor en atenci\u00f3n al cliente, aqu\u00ed puedes obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Vocalcom<\/a>, l\u00edder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para proporcionar la mejor experiencia para los clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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