{"id":8146,"date":"2017-06-06T06:00:00","date_gmt":"2017-06-06T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/7-errores-a-evitar-con-los-guiones-de-llamada\/"},"modified":"2023-05-24T16:46:38","modified_gmt":"2023-05-24T14:46:38","slug":"7-errores-a-evitar-con-los-guiones-de-llamada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/7-errores-a-evitar-con-los-guiones-de-llamada\/","title":{"rendered":"7 errores a evitar con los guiones de llamada"},"content":{"rendered":"

Con esta necesidad moderna de una atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pida y efectiva, los guiones de llamada son herramientas esenciales para los agentes de los centros de contacto. Enriquecen las interacciones de atenci\u00f3n al cliente y les ayudan a que el proceso sea m\u00e1s r\u00e1pido ofreciendo a los agentes respuestas y consejos de comunicaci\u00f3n detallada para satisfacer mejor a los clientes. Sin embargo, como los casos pueden variar de forma natural y los clientes siguen buscando un toque humano, los agentes deben seguir siendo espont\u00e1neos y poder adaptar el uso de cada guion a cada situaci\u00f3n individual. Aqu\u00ed se enumeran siete errores a evitar son los guiones de llamada para ofrecer una atenci\u00f3n al cliente excelente<\/a>.<\/span><\/p>\n

Utilizar mon\u00f3logos muy largos<\/b><\/h2>\n

Una presentaci\u00f3n cort\u00e9s siempre es importante, pero ah\u00ed es donde deber\u00edan parar los mon\u00f3logos largos. Los guiones de llamada deben estar dise\u00f1ados para que los clientes tengan oportunidad de comenzar un di\u00e1logo y hacer preguntas cuando lo necesiten. Esto significa que las respuestas est\u00e1ndar de los agentes como \u00abPuedo ayudarte\u00bb o \u00abGracias por la informaci\u00f3n\u00bb deben seguir siendo concisas para hacer que la conversaci\u00f3n fluya de forma natural. <\/span><\/p>\n

Hacer que los clientes repitan informaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Los clientes no quieren repetir informaci\u00f3n a varios agentes, y cuanto menos informaci\u00f3n que les pidas que compartan, mejor. Una base de datos CRM <\/span>es ideal para un acceso r\u00e1pido a informaci\u00f3n e historial de compra de los clientes, permitiendo a los agentes a hacer actualizaciones en tiempo real conforme lo necesiten. Adem\u00e1s, dirigir a los clientes a los agentes m\u00e1s cualificados con los men\u00fas IVR <\/span>pueden asegurar que los clientes no sean transferidos hasta que no sea absolutamente necesario.<\/span><\/p>\n

No incluir a los agentes cuando se crean los guiones<\/b><\/h2>\n

Los agentes tienen que estar involucrados tanto en la creaci\u00f3n como en la revisi\u00f3n de los guiones. Ellos son los que interact\u00faan con los clientes diariamente, por lo que tienen muchas ideas que ofrecer para mejorar las pr\u00e1cticas. La empresa debe solicitar sus opiniones a la hora de escribir los guiones y ayudarles a a\u00f1adir un toque de su propia personalidad a partes como la presentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Depender \u00fanicamente de los guiones en las situaciones complicadas<\/b><\/h2>\n

Los centros de contacto pueden tener diferentes guiones de llamada para diferentes situaciones, pero los casos m\u00e1s complicados a veces necesitan espontaneidad y flexibilidad. Seguir el guion puede perjudicar en algunas ocasiones, ya que a los clientes frustrados que buscan respuestas espec\u00edficas no les gustan los agentes que no dan soporte detallado. Adem\u00e1s de poner a disposici\u00f3n de los agentes varios guiones, la empresa deber\u00eda considerar dirigir a los clientes con preguntas simples a los agentes con una formaci\u00f3n b\u00e1sica, y dirigir los casos m\u00e1s complicados a los agentes con m\u00e1s capacidades.<\/span><\/p>\n

Olvidar la espontaneidad<\/b><\/h2>\n

Con todas las tecnolog\u00edas disponibles actualmente, los clientes siguen queriendo una experiencia humanizada y personalizada. Seguir un guion palabra por palabra priva a los clientes de la tranquilidad y la empat\u00eda que puede que busquen al hablar con una persona. Los agentes tienen que ser espont\u00e1neos para ofrecer un toque humano y adaptarse a situaciones dif\u00edciles en el caso de que surjan.<\/span><\/p>\n

Mantener en espera a los clientes mientras se busca el guion adecuado<\/b><\/h2>\n

Puede que los agentes necesiten buscar varios guiones cuando los clientes hagan preguntas m\u00e1s espec\u00edficas. Para evitar que esperen, los guiones tienen que estar organizados claramente por tema o palabras clave. Adem\u00e1s, los agentes deben tener acceso r\u00e1pido a las preguntas frecuentes y a aquellas preguntas que se hacen m\u00e1s a menudo en un momento en concreto.<\/span><\/p>\n

No probar con frecuencia los guiones<\/b><\/h2>\n

Probar con frecuencia la eficiencia de los guiones es esencial. La marca puede utilizar una prueba A\/B o monitorizar la eficiencia de las interacciones de servicio, mientras que los an\u00e1lisis de di\u00e1logo y texto se pueden realizar m\u00e1s adelante en el proceso de revisi\u00f3n. <\/span>Los guiones de llamada son herramientas esenciales para comunicarse de forma efectiva con los clientes. Sin embargo, utilizarlos de forma estrat\u00e9gica mientras se a\u00f1ade el toque humano es una forma segura de conectar con el cliente a nivel emocional para que est\u00e9n satisfechos de verdad.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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