{"id":8148,"date":"2017-06-20T06:00:00","date_gmt":"2017-06-20T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-consejos-para-optimizar-la-experiencia-del-chat-en-directo\/"},"modified":"2023-05-16T17:29:33","modified_gmt":"2023-05-16T15:29:33","slug":"6-consejos-para-optimizar-la-experiencia-del-chat-en-directo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/6-consejos-para-optimizar-la-experiencia-del-chat-en-directo\/","title":{"rendered":"6 consejos para optimizar la experiencia del chat en directo"},"content":{"rendered":"

Mientras que los m\u00e9todos omnicanal facilitan mucho conectar con los clientes<\/a>, pocos canales encajan con el posible <\/span>chat en directo <\/span>\u00a0para ofrecer una gran atenci\u00f3n y aumentar las ventas. Como canal c\u00f3modo y personalizado que ofrece soporte cuando los clientes m\u00e1s lo necesitan, el chat en directo es ideal para ofrecer soluciones puntuales y detalladas, y asistir a los clientes que de otra forma podr\u00edan abandonar una compra. De hecho, un informe de eConsultancy afirma que el 79% de los clientes prefieren el chat en directo porque ofrece soporte inmediato; mientras que Forrester dice que es m\u00e1s probable que el 63% de los clientes vuelvan a una p\u00e1gina web que ofrece chat en directo que a una que no lo tenga. Aqu\u00ed se enumeran seis consejos para optimizar la experiencia de chat en directo para aumentar las ventas y la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/p>\n

Utiliza el mejor momento para las invitaciones de chat<\/b><\/h2>\n

El momento en el que haces una invitaci\u00f3n de chat es crucial. Si un cliente ha estado navegando por una p\u00e1gina web durante varios segundos, hay alguna posibilidad de que necesite soporte o que est\u00e9 considerando una compra. Los an\u00e1lisis pueden determinar cu\u00e1nto tiempo ha estado un cliente activo en una p\u00e1gina web, mientras que las caracter\u00edsticas de la geolocalizaci\u00f3n puede ayudar a la marca a enviar invitaciones de chat oportunas a los clientes que est\u00e1n en la tienda. Las invitaciones de chat oportunas ofrecen soporte proactivo al cliente y pueden hacer que la navegaci\u00f3n se convierta en una venta.<\/span><\/p>\n

Haz que sea una experiencia apta para el usuario<\/b><\/h2>\n

El chat en directo es beneficioso para los clientes si es f\u00e1cil de utilizar. En la p\u00e1gina web de una marca, las invitaciones deben ser claramente visibles en el fondo de cualquier p\u00e1gina, con una fuente legible, aunque no deben interferir con la navegaci\u00f3n del cliente. Recuerda tambi\u00e9n que la optimizaci\u00f3n m\u00f3vil es muy importante: Los clientes sobre la marcha necesitan caracter\u00edsticas que les resulte f\u00e1cil utilizar, como botones para el chat, para tener una comunicaci\u00f3n m\u00e1s f\u00e1cil en una interfaz m\u00e1s peque\u00f1a.<\/span><\/p>\n

Utiliza un tono de conversaci\u00f3n amable<\/b><\/h2>\n

El chat es un gran canal para tener una conversaci\u00f3n natural. Los agentes deber\u00edan presentarse de forma agradable y preguntar c\u00f3mo pueden ayudar al cliente. Conforme progresa la conversaci\u00f3n, deber\u00edan utilizar el mismo m\u00e9todo que utilizar\u00edan en el canal de voz, utilizando un tono profesional y educado. Sin embargo, es mejor utilizar mensajes con p\u00e1rrafos cortos; hacer pausas largas y enviar textos muy largos solo sirve para confundir y agobiar al cliente.<\/span><\/p>\n

Mant\u00e9n a los clientes informados<\/b><\/h2>\n

Aunque el chat es un canal muy personalizado, ten en cuenta que, como las redes sociales u otros canales de texto, el cliente no sabe si el agente le est\u00e1 escuchando atentamente. Con la excepci\u00f3n del chat de v\u00eddeo, es esencial mantener al cliente informado conforme progresa la conversaci\u00f3n, haci\u00e9ndole saber cu\u00e1ndo est\u00e1n actuando y cu\u00e1ndo necesitan tiempo para encontrar informaci\u00f3n. Una buena estrategia es decirle al cliente qu\u00e9 pasos hay que tomar y darle un tiempo de espera aproximado, para que no haya silencios inc\u00f3modos o mal entendidos.<\/span><\/p>\n

Ofrece una experiencia rica<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Como la mensajer\u00eda, el chat es un canal excelente para ofrecer buen contenido al cliente. Por ejemplo, los agentes pueden enviar enlaces de manuales cuando el cliente busque soporte para un problema complicado, y pueden integrar v\u00eddeos o fotos para dar m\u00e1s informaci\u00f3n sobre productos y servicios. Tambi\u00e9n se pueden ofrecer enlaces de seguimiento, y se pueden incluir mapas para dirigir a los clientes a la tienda m\u00e1s cercana si lo necesitan.<\/span><\/p>\n

Utiliza los an\u00e1lisis para optimizar la experiencia<\/b><\/h2>\n

Los an\u00e1lisis pueden ayudar a mejorar la experiencia de chat. Saber qu\u00e9 p\u00e1ginas se visitan con m\u00e1s frecuencia permite a una marca ofrecer m\u00e1s horas de soporte en esas p\u00e1ginas, y asignar mejor a los agentes con las habilidades que m\u00e1s se necesiten. De igual forma, si el chat se empieza a hacer muy largo en algunas p\u00e1ginas, las marcas pueden mejorar la informaci\u00f3n ofrecida en la p\u00e1gina web o formar a los agentes para que cumplan mejor con las expectativas de los clientes. <\/span>El chat en directo da a las marcas la oportunidad para comunicarse con los clientes de forma natural, al mismo tiempo que impulsa la satisfacci\u00f3n de los clientes y las ventas.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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