{"id":8167,"date":"2017-10-24T12:19:00","date_gmt":"2017-10-24T10:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-formas-de-optimizar-las-practicas-de-autoservicio\/"},"modified":"2023-05-26T16:19:28","modified_gmt":"2023-05-26T14:19:28","slug":"5-formas-de-optimizar-las-practicas-de-autoservicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-formas-de-optimizar-las-practicas-de-autoservicio\/","title":{"rendered":"5 Formas de optimizar las pr\u00e1cticas de autoservicio"},"content":{"rendered":"

Hubo un tiempo en el que el autoservicio<\/a> significaba forzar a los clientes a realizar tareas ellos mismos, sin la informaci\u00f3n y el apoyo que necesitaban. Desde hacer operaciones bancarias hasta hacer reservas, la gente estaba muy frustrada por los complejos procesos y la falta de asistencia humana fiable. Hoy, las compa\u00f1\u00edas ofrecen autoservicio como un medio de empoderar a los clientes d\u00e1ndoles confianza y haciendo un esfuerzo m\u00ednimo. Un estudio global titulado \u00abLa econom\u00eda del autoservicio\u00bb, descubri\u00f3 que el 70% de los clientes esperan una opci\u00f3n de autoservicio para manejar las preguntas y las quejas comerciales, destacando la importancia de la automatizaci\u00f3n para las mejores experiencias. Aqu\u00ed se enumeran cinco formas para optimizar las pr\u00e1cticas de autoservicio y empoderar a los clientes en el proceso.<\/span><\/p>\n

Actualiza los men\u00fas IVR<\/b><\/h2>\n

Los men\u00fas IVR son herramientas esenciales para el autoservicio, ya que ayudan a los clientes a obtener respuestas r\u00e1pidas sobre la marcha. Los men\u00fas IVR<\/a><\/span>\u00a0permiten<\/span> a los clientes encontrar la informaci\u00f3n que necesitan con unos toques en el tel\u00e9fono m\u00f3vil. Cuando los clientes quieren hablar con un agente, se les dirige a la persona m\u00e1s cualificada. Sin embargo, los men\u00fas IVR tienen que comprobarse a menudo para asegurar que est\u00e1n dirigiendo a los clientes correctamente y que la informaci\u00f3n est\u00e1 de verdad actualizada. Por ejemplo, retirada de productos, eventos de rebajas, y un aumento de demanda de atenci\u00f3n al cliente durante temporada alta son buenos motivos para actualizar los men\u00fas IVR.<\/span><\/p>\n

Integra el autoservicio con la estrategia omnicanal<\/b><\/h2>\n

El autoservicio siempre tiene que estar integrado en la estrategia omnicanal. Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda de un agente despu\u00e9s de ver un videotutorial en la p\u00e1gina web, o para pedir un producto a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda, tiene que poder hacerlo sin esfuerzo. Muy a menudo se le pide a los clientes que repitan la informaci\u00f3n cuando conectan con un agente, demostrando la falta de integraci\u00f3n y comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de todos los canales. Los agentes deben tener un acceso r\u00e1pido a los datos de los clientes para asistirlos de forma eficiente.<\/span><\/p>\n

Informa a los clientes de forma proactiva<\/b><\/h2>\n

Una actitud proactiva es esencial para optimizar el servicio automatizado y reducir la necesidad de asistencia humana. Por ejemplo, puede enviar notificaciones de texto, en la aplicaci\u00f3n, o por correo electr\u00f3nico a los clientes cuando sus pedidos se hayan procesado o enviado. Lo ideal es que estas notificaciones se env\u00eden a trav\u00e9s de los canales preferidos de los clientes y que se les de la opci\u00f3n de responder cuando lo necesiten. Otras estrategias incluyen ofrecer respuestas detalladas a las preguntas comunes en la p\u00e1gina web de la marca, como ofrecer una lista de preguntas frecuentes o v\u00eddeos informativos.<\/span><\/p>\n

Forma a los agentes para asistir a los clientes cuando lo necesiten<\/b><\/h2>\n

Asistir a los clientes en medio de un proceso no es lo mismo que ayudarles desde el principio. De hecho, los agentes no deben hacer presentaciones largas o pedir a los clientes que expliquen lo que necesitan. En lugar de eso, deben presentarse brevemente y pasar al siguiente paso del caso del cliente lo m\u00e1s eficazmente posible, teniendo ya la informaci\u00f3n que necesiten. El agente puede tener dos funciones en este contexto: ayudar al cliente a encontrar una respuesta inmediata, y ayudarle a que se mueva mejor por las opciones de autoservicio para poder encontrar soluciones de forma independiente.<\/span><\/p>\n

Pide a los clientes su opini\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Igual que pides a los clientes que eval\u00faen el servicio en general, aseg\u00farate que les preguntas c\u00f3mo podr\u00edas mejorar las opciones de autoservicio. \u00bfSe cumplen sus necesidades? \u00bfHay algunos canales que necesiten mejor integraci\u00f3n? \u00bfEst\u00e1n bien formados los agentes? Los clientes a menudo est\u00e1n dispuestos a compartir sus opiniones, ya servir\u00e1n para que tengan mejores experiencias con la marca. <\/span>Gartner predijo que para 2020, los clientes gestionar\u00e1n el 85% de las relaciones con las compa\u00f1\u00edas sin ninguna necesidad de interacci\u00f3n humana. Por lo tanto, el autoservicio no es simplemente una forma de empoderar a los clientes, sino una parte integral del futuro de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hubo un tiempo en el que el autoservicio significaba forzar a los clientes a realizar tareas ellos mismos, sin la informaci\u00f3n y el apoyo que necesitaban. Desde hacer operaciones bancarias hasta hacer reservas, la gente estaba muy frustrada por los complejos procesos y la falta de asistencia humana fiable. Hoy, las compa\u00f1\u00edas ofrecen autoservicio como […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7280,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[73,129,322,338],"tags":[],"class_list":["post-8167","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-del-cliente","category-articulo","category-software-de-contact-center","category-autoservicio"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8167","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8167"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8167\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34990,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8167\/revisions\/34990"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7280"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8167"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8167"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8167"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}