{"id":8168,"date":"2017-11-07T06:00:00","date_gmt":"2017-11-07T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-pasos-para-monitorizar-tus-practicas-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2023-05-17T18:05:17","modified_gmt":"2023-05-17T16:05:17","slug":"5-pasos-para-monitorizar-tus-practicas-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-pasos-para-monitorizar-tus-practicas-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"5 Pasos para monitorizar tus pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

Cuando tu empresa define una gran atenci\u00f3n al cliente<\/a>, \u00bfcu\u00e1les son los factores clave? \u00bfSignifica implementar nuevas tecnolog\u00edas? \u00bfO puede que tu objetivo sea formar a tus empleados de forma regular? No importa cu\u00e1l sea la definici\u00f3n de tu empresa, la atenci\u00f3n al cliente necesita monitorizaci\u00f3n de calidad regular, igual que cualquier otro aspecto de tu empresa. Como afirma Deloitte, el 62% de las empresas creen que la atenci\u00f3n al cliente que se ofrece a trav\u00e9s de centros de contacto es un diferenciador competitivo. Aqu\u00ed se enumeran cinco pasos para una monitorizaci\u00f3n satisfactoria de las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente que har\u00e1n que tu marca destaque.<\/span><\/p>\n

Analiza las intereacciones de atenci\u00f3n al cliente de todos los canales<\/b><\/h2>\n

No es suficiente monitorizar ligeramente los canales o probar algunas de las llamadas que recibe el centro de contactos al mes. En lugar de eso, es muy importante utilizar todas las herramientas que tengas a tu disposici\u00f3n para obtener una visi\u00f3n completa de las pr\u00e1cticas de tu empresa. La monitorizaci\u00f3n de calidad de las llamadas y los an\u00e1lisis de los discursos pueden ofrecer una visi\u00f3n del canal de voz, mientras que los an\u00e1lisis de texto pueden utilizarse para conocer las preocupaciones de los clientes en canales como el correo electr\u00f3nico y SMS. <\/span>Las herramientas de escucha social<\/span><\/a> son igualmente esenciales para conocer c\u00f3mo hablan los clientes de la marca en la redes sociales. Cuanto m\u00e1s profundo sea el an\u00e1lisis, m\u00e1s comprender\u00e1s las mejoras que hay que hacer.<\/span><\/p>\n

Pide opini\u00f3n a los clientes<\/b><\/h2>\n

Pedir opini\u00f3n a tus clientes en sus canales preferidos es un buen comienzo. Pero no temas hacer preguntas espec\u00edficas y contactar con clientes espec\u00edficos para tener una mejor idea. Por ejemplo, en las encuestas tras el contacto, haz preguntas que sean muy espec\u00edficas para el proceso de atenci\u00f3n al cliente, no solo la satisfacci\u00f3n general del cliente con tu empresa, y aseg\u00farate de que haya preguntas de respuesta libre. Para los clientes con dificultades y con casos continuos de atenci\u00f3n, es mejor contactar con ellos de forma m\u00e1s frecuente para asegurarte de que est\u00e1s haciendo todo lo posible para resolver sus problemas.<\/span><\/p>\n

Consulta con los agentes para mejorar las pr\u00e1cticas<\/b><\/h2>\n

Los agentes, sin duda, tienen mucho que decir sobre su experiencia con los clientes. \u00bfHay alg\u00fan problema frecuente que haya que resolver? \u00bfHay pocos empleados en alg\u00fan canal? \u00bfHan recibido consejos para realizar mejores pr\u00e1cticas? Con sus comentarios, la empresa puede mejorar las pr\u00e1cticas tomando medidas como la revisi\u00f3n de los guiones de llamada, enviar a los agentes a los puestos en los que mejor encajan, y una mejor integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda para que los clientes tengan experiencias impecables.<\/span><\/p>\n

Ofrece formaci\u00f3n y asesoramiento regular a los empleados<\/b><\/h2>\n

Analizar los canales de servicio puede revelar las \u00e1reas en las que los agentes tienen que mejorar. \u00bfNecesitan mejorar sus habilidades interpersonales? \u00bfHay alguna confusi\u00f3n sobre el objetivo y los valores de la empresa? Utiliza esta informaci\u00f3n para actualizar los programas de formaci\u00f3n y aborda las debilidades que puedan estar atrasando el servicio. Adem\u00e1s, los agentes deben recibir asesoramiento regular de forma individual para asegurar que tienen el apoyo y las herramientas que necesitan para su mejor rendimiento.<\/span><\/p>\n

Realiza un mantenimiento regular de los canales<\/b><\/h2>\n

Una marca verdaderamente omnicanal tiene que asegurarse de que todos los canales funcionan bien todo el tiempo. Adem\u00e1s de dotar a los canales con los empleados necesarios para cubrir la demanda de los clientes, tambi\u00e9n hay que verificar que la tecnolog\u00eda funciona correctamente. \u00bfLos clientes de m\u00f3vil tienen acceso a los <\/span>men\u00fas IVR<\/a><\/span> actualizados<\/span>? \u00bfEst\u00e1 bien integrado el autoservicio en tu m\u00e9todo omnicanal? \u00bfFunciona bien tu sistema de devoluci\u00f3n de llamada? El mantenimiento regular de los canales es muy importante para asegurar una buena atenci\u00f3n al cliente todo el tiempo.<\/span>Tras seguir estos pasos, la empresa puede medir los resultados haciendo un seguimiento de las valoraciones de satisfacci\u00f3n y de las opiniones de los clientes. Lo m\u00e1s importante es recordar que la monitorizaci\u00f3n de calidad debe ser un proceso continuo. Evaluar las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente de forma regular, puede terminar consiguiendo la lealtad de los clientes.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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