{"id":8178,"date":"2018-01-16T08:00:00","date_gmt":"2018-01-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/las-7-principales-tendencias-de-comunicacion-con-el-cliente-para-2018\/"},"modified":"2022-03-28T16:14:02","modified_gmt":"2022-03-28T14:14:02","slug":"las-7-principales-tendencias-de-comunicacion-con-el-cliente-para-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/las-7-principales-tendencias-de-comunicacion-con-el-cliente-para-2018\/","title":{"rendered":"Las 7 principales tendencias de comunicaci\u00f3n con el cliente para 2018"},"content":{"rendered":"

Con el comienzo de un nuevo a\u00f1o, puede que te preguntes c\u00f3mo cambiar\u00e1 la comunicaci\u00f3n con el cliente. En los \u00faltimos dos a\u00f1os, la experiencia del cliente ha sido una prioridad vital para las empresas; la era digital ha implementado numerosas tecnolog\u00edas que las marcas usan para diferenciarse de sus competidores. La creaci\u00f3n de experiencias de cliente fant\u00e1sticas seguir\u00e1 siendo un objetivo prioritario en 2018, pero la forma en que la tecnolog\u00eda trabajar\u00e1 junto con el ser humano para conseguirlo seguir\u00e1 evolucionando. A continuaci\u00f3n, te mostramos las siete principales tendencias de comunicaci\u00f3n con el cliente para este a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

Inteligencia artificial<\/b><\/h2>\n

Seg\u00fan Gartner, para el a\u00f1o 2020, el 85 % de las comunicaciones con el cliente se gestionar\u00e1n sin interacci\u00f3n humana. Por lo tanto, los chatbots y asistentes virtuales seguir\u00e1n transformando la atenci\u00f3n al cliente. Muchas marcas usan <\/span>aplicaciones de mensajer\u00eda<\/a><\/span>\u00a0como Facebook Messenger, Kik, WeChat o Telegram para ofrecer asistencia en compras de todo tipo, desde comida hasta ropa. Sin embargo, muchas marcas reconocen que los chatbots a\u00fan se encuentran en proceso de mejora y no siempre son capaces de responder a preguntas concretas. Por ello, ciertas empresas, como Sephora o Everlane, se aseguran de tener agentes humanos disponibles para ofrecer una ayuda adicional a los chatbots y proporcionar un servicio \u00f3ptimo.<\/span><\/p>\n

Experiencia omnicanal<\/b><\/h3>\n

Aunque <\/span>la estrategia omnicanal<\/span><\/a>\u00a0no es un concepto nuevo, muchas marcas siguen encontrando dificultades para optimizar sus canales con un enfoque coherente. Seg\u00fan Marketing Week, hace 15 a\u00f1os, el cliente promedio empleaba dos puntos de contacto al hacer una compra. Hoy en d\u00eda, la media es de casi seis. Por ello, aunque es esencial ofrecer servicio en los m\u00faltiples canales que el cliente desea, las experiencias omnicanal excelentes son aquellas que proporcionan un servicio de calidad en todo momento y en todos los canales.<\/span><\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

Los clientes, m\u00e1s que nunca, responden positivamente a las marcas cuando se les trata como personas. Es por esto que la personalizaci\u00f3n es una necesidad para toda empresa, tanto en el servicio al cliente como en las pr\u00e1cticas de venta. Seg\u00fan Marketing Insider Group, el 78 % de los usuarios de Internet en EE. UU. afirman que su intenci\u00f3n de compra aumenta cuando las marcas les proporcionan contenido personalmente relevante. Adem\u00e1s de usar ofertas de marketing personalizadas, las marcas deben humanizar las interacciones dirigi\u00e9ndose al cliente por su nombre y empleando un lenguaje que este pueda entender.<\/span><\/p>\n

Realidad aumentada<\/b><\/h3>\n

Muchas marcas son cada vez m\u00e1s creativas, implementando la realidad aumentada en sus experiencias de cliente. Ciertas empresas como Apple, Snapchat y Facebook han integrado la realidad aumentada en sus plataformas, lo que permite a las empresas ofrecer a sus clientes la oportunidad de probar los productos antes de la compra. IKEA, por ejemplo, est\u00e1 utilizando una tecnolog\u00eda de Apple que permite a los clientes visualizar el mobiliario en sus hogares, y Est\u00e9e Lauder emplea un bot en Facebook Messenger que recomienda colores de labial a sus clientas con solo subir una foto. Aunque esta tecnolog\u00eda existe desde hace a\u00f1os, el potencial de la misma para la experiencia del cliente est\u00e1 a\u00fan en fase de exploraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

La resoluci\u00f3n en el primer contacto sigue siendo una prioridad<\/b><\/h3>\n

Las marcas tratan de ahorrar tiempo a sus clientes, y por eso mismo la resoluci\u00f3n en el primer contacto (RPC) sigue siendo una de las principales prioridades. El cliente quiere una soluci\u00f3n detallada a su problema en una sola interacci\u00f3n, por lo que las empresas deben asegurar una experiencia impecable en todos los canales. El Customer Experience Executive Report revela que la RPC es la principal prioridad del cliente; el 70 % la identifica como el factor m\u00e1s importante a la hora de interactuar con una empresa.<\/span><\/p>\n

Geolocalizaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n

Seg\u00fan Smart Insights, el 80 % de los usuarios de Internet poseen un smartphone. Con un uso m\u00f3vil cada vez mayor, las marcas seguir\u00e1n usando herramientas de geolocalizaci\u00f3n para prestar un buen servicio al cliente y mejorar sus pr\u00e1cticas de marketing. Concretamente, muchas marcas minoristas, como Target o Lord & Taylor, emplean tecnolog\u00eda de beacons (un tipo de Bluetooth) para rastrear a los clientes en tiempo real y comunicarse con ellos en la tienda mediante el env\u00edo de contenido personalizado. Adem\u00e1s, aeropuertos de todo el mundo, desde el Aeropuerto Internacional de Hong Kong hasta el John F. Kennedy o el de Niza – C\u00f4te d Azur emplean tecnolog\u00eda para comunicar informaci\u00f3n importante sobre viajes y promocionar ofertas de marketing.<\/p>\n

El Internet de las cosas<\/b><\/h3>\n

Aunque el IoT lleva alg\u00fan tiempo dando que hablar, contin\u00faa abriendo nuevas e inesperadas v\u00edas para una atenci\u00f3n al cliente proactivo. Empresas de sectores tan diversos como las finanzas, manufactura y comunicaciones emplean tecnolog\u00eda que hace sus productos m\u00e1s inteligentes, ofreciendo soluciones proactivas incluso antes de que se presenten los problemas. Bosch, por ejemplo, es capaz de hacer reparaciones de forma remota en sus lavadoras y secadoras, gracias a sensores incorporados que transmiten la informaci\u00f3n. La empresa de seguros de hogar \u00abconectada\u00bb Neos, de Reino Unido, proporciona a sus clientes una avanzada tecnolog\u00eda conectada que ayuda a monitorizar y evitar amenazas en tiempo real. Por todo ello, el IoT est\u00e1 transformando la comunicaci\u00f3n con el cliente de formas previamente inexploradas.<\/span>Las tecnolog\u00edas que est\u00e1n definiendo la comunicaci\u00f3n con el cliente no son necesariamente nuevas, pero las marcas est\u00e1n integr\u00e1ndolas en sus estrategias de forma creativa. A medida que el papel de los agentes humanos evoluciona, 2018 revelar\u00e1 c\u00f3mo las empresas son capaces de equilibrar la necesidad de un servicio preciso y r\u00e1pido para el cliente y el toque humano que este desea.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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