{"id":8180,"date":"2018-01-30T06:00:00","date_gmt":"2018-01-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-consejos-para-lograr-la-resolucion-en-el-primer-contacto\/"},"modified":"2023-05-29T15:03:48","modified_gmt":"2023-05-29T13:03:48","slug":"5-consejos-para-lograr-la-resolucion-en-el-primer-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-consejos-para-lograr-la-resolucion-en-el-primer-contacto\/","title":{"rendered":"5 Consejos para lograr la resoluci\u00f3n en el primer contacto"},"content":{"rendered":"

Si bien la tecnolog\u00eda impulsa una constante evoluci\u00f3n en las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n al cliente, la prioridad de este sigue siendo la misma: obtener una atenci\u00f3n r\u00e1pida y precisa. Por ello la resoluci\u00f3n en el primer contacto, o RPC, sigue siendo una m\u00e9trica vital<\/a> para monitorizar en los centros de contacto. Seg\u00fan el informe Customer Experience Executive Report de CCW Digital, el 70 % de los clientes creen que la RPC es el factor m\u00e1s importante cuando interact\u00faan con una empresa. Sin embargo, solo el 10 % de las empresas afirman lograrlo de forma excelente. A continuaci\u00f3n, te mostramos cinco consejos para lograr la resoluci\u00f3n en el primer contacto y satisfacer de verdad a tus clientes.<\/span><\/p>\n

Comprender las necesidades del cliente<\/b><\/h2>\n

Para resolver los problemas del cliente en una \u00fanica interacci\u00f3n, es importante comprender realmente sus necesidades. Los agentes deben formular preguntas espec\u00edficas y escuchar con atenci\u00f3n a los clientes. Aunque los guiones de llamada puedan orientar a los agentes y ayudarles a ahorrar tiempo, un enfoque conversacional con di\u00e1logo espont\u00e1neo puede tranquilizar al cliente y aumentar las probabilidades de una resoluci\u00f3n r\u00e1pida del problema. Al final de cada interacci\u00f3n, los agentes deben, adem\u00e1s, verificar que el cliente est\u00e1 satisfecho con la resoluci\u00f3n, y asegurarse de que no hay otros problemas a tratar.<\/span><\/p>\n

Optimizaci\u00f3n de canales<\/b><\/h2>\n

Un buen comienzo para lograr la RPC es emplear una estrategia omnicanal optimizada. Tu marca debe identificar los canales preferidos de los clientes, y asegurarse de que los agentes proporcionan un servicio excelente y lo m\u00e1s coherente posible en todo momento. Aunque es preferible resolver el problema mediante un \u00fanico canal, en ocasiones puede ser apropiado transferir al cliente a otro canal para mantener una conversaci\u00f3n m\u00e1s privada y extensa. Los agentes no deben preocuparse por pasar demasiado tiempo con un cliente; siempre es mejor pasar m\u00e1s tiempo en una \u00fanica interacci\u00f3n que resuelva el problema que forzar a un cliente insatisfecho a contactar varias veces con tu empresa.<\/span><\/p>\n

Pide a los clientes su opini\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n, pide a los clientes que respondan a una breve encuesta. Aseg\u00farate de formular preguntas espec\u00edficas sobre la experiencia del servicio, y da tambi\u00e9n la posibilidad de respuestas abiertas. Cuanto mejor comprendas c\u00f3mo puede mejorar tu marca, m\u00e1s cerca estar\u00e1s de lograr la RPC.<\/span><\/p>\n

Adopta un m\u00e9todo proactivo<\/b><\/h2>\n

Una atenci\u00f3n al cliente proactivo env\u00eda el mensaje de que tu empresa valora el tiempo de sus clientes. Supervisar los canales con regularidad te ayudar\u00e1 a saber d\u00f3nde se necesitan m\u00e1s agentes y qu\u00e9 tecnolog\u00edas no funcionan de forma \u00f3ptima. De igual forma, una formaci\u00f3n continua fomentar\u00e1 la autoestima de los agentes y har\u00e1 que se sientan m\u00e1s c\u00f3modos en su trabajo, lo cual a su vez crear\u00e1 mejores experiencias para los clientes.<\/span><\/p>\n

Habla con los empleados del centro de contacto<\/b><\/h2>\n

La opini\u00f3n de los agentes es extremadamente valiosa a la hora de estudiar mejoras en el servicio al cliente. Podr\u00e9is identificar, como equipo, los problemas recurrentes del cliente, y abordar cualquier problema operativo dentro de la organizaci\u00f3n que pueda estar obstaculizando la prestaci\u00f3n del servicio. Emplea esta informaci\u00f3n para revisar los guiones de llamada, racionalizar los procesos de servicios y establecer objetivos y procedimientos para que los agentes sepan, de forma exacta, c\u00f3mo dar lo mejor de s\u00ed mismos. <\/span>La resoluci\u00f3n en el primer contacto supone un reto para muchas empresas, ya que hay que tener en cuenta diversos factores. Si tu marca adopta una actitud proactiva y tiene en cuenta el punto de vista del cliente al tomar las decisiones, podr\u00e1 satisfacer mejor sus necesidades desde el primer momento.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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