{"id":8184,"date":"2018-02-27T08:00:00","date_gmt":"2018-02-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/chatbots-que-papel-deben-adoptar-en-la-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2023-05-24T16:15:56","modified_gmt":"2023-05-24T14:15:56","slug":"chatbots-que-papel-deben-adoptar-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/chatbots-que-papel-deben-adoptar-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Chatbots: \u00bfqu\u00e9 papel deben adoptar en la atenci\u00f3n al cliente?"},"content":{"rendered":"

Muchas marcas creen que los chatbots son fundamentales para modernizar la atenci\u00f3n al cliente. El problema es que las empresas se han apresurado a usarlos sin considerar plenamente sus limitaciones. Los chatbots se encuentran a\u00fan en una etapa temprana de desarrollo en cuanto a la experiencia de cliente, y las empresas deben usarlos con prudencia. Seg\u00fan Forrester, la mayor\u00eda de los fracasos de chatbots se deben a que intentan gestionar demasiadas tareas. Por ello, las marcas deben estudiar su viaje de cliente, y decidir en qu\u00e9 puntos del mismo puede ser \u00fatil la asistencia prestada por chatbots. Aqu\u00ed tienes cinco consejos para optimizar el uso de chatbots<\/a> en tu estrategia de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

Asigna tareas concretas a los chatbots<\/b><\/h2>\n

Los chatbots son m\u00e1s eficientes cuando realizan tareas sencillas. Pueden, por ejemplo, ayudar a tus clientes a cambiar sus contrase\u00f1as, obtener recibos o verificar informaci\u00f3n. Muchas empresas emplean chatbots en este \u00e1mbito con excelentes resultados, sobre todo en aerol\u00edneas y sector bancario. United Airlines cuenta con un chatbot llamado AutoPilot, que ayuda a los clientes proporcionando toda la informaci\u00f3n de sus vuelos. El chatbot Erica, de Bank of America, ayuda a los clientes en casi todos los aspectos de gesti\u00f3n de sus cuentas. Por ello, los chatbots son perfectos para <\/span>automatizar procesos<\/a><\/span> que no requieran de asistencia humana.<\/span><\/p>\n

\u00dasalos para mejorar tu base de datos de preguntas frecuentes<\/b><\/h2>\n

A los clientes no les entusiasma tener que buscar respuestas en largas listas de preguntas frecuentes. Adem\u00e1s, quiz\u00e1 tengan preguntas que a\u00fan no han sido respondidas. Ah\u00ed es donde intervienen los chatbots. A medida que los clientes se comunican con ellos, los chatbots pueden analizar el contenido de las conversaciones para mejorar la base de datos de tu empresa. Los clientes podr\u00e1n formular preguntas de forma espont\u00e1nea, y el chatbot actualizar\u00e1 los contenidos de la lista de preguntas de manera que la experiencia del cliente sea cada vez mejor.<\/span><\/p>\n

Personaliza cada interacci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Los chatbots son capaces de personalizar cada interacci\u00f3n.\u00a0<\/span>Cuando un cliente contacta, el chatbot puede recopilar datos para decidir cu\u00e1l debe ser el siguiente paso. Por ejemplo, al conocer el nombre del cliente, el chatbot puede acceder a su historial de compras y atenci\u00f3n al cliente. Esta informaci\u00f3n permitir\u00e1 personalizar las recomendaciones de producto o encontrar respuesta a un problema t\u00e9cnico.<\/span><\/p>\n

Usa los chatbots para conectar a los clientes con agentes<\/b><\/h2>\n

En ocasiones, tu marca deber\u00e1 reconocer cu\u00e1ndo no procede el uso de chatbots. Muchas personas se preguntan si estos son realmente capaces de gestionar asuntos complejos. Lo cierto es que los chatbots pueden complicar la interacci\u00f3n con el cliente si no son lo suficientemente \u00abinteligentes\u00bb como para responder de forma adecuada. En estas situaciones, pueden utilizarse para dirigir a los clientes r\u00e1pidamente a agentes m\u00e1s cualificados. Si un cliente debe tratar un asunto en profundidad o usa un lenguaje emocional en su contacto inicial, es mejor ofrecer asistencia humana.<\/span><\/p>\n

Pon a prueba tu tecnolog\u00eda y recaba opiniones<\/b><\/h2>\n

Como cualquier otra tecnolog\u00eda empleada por tu marca, los chatbots deben ser puestos a prueba con frecuencia. Aseg\u00farate de que funcionan correctamente y de que se aprovecha todo su potencial. Es igual de importante saber si tus clientes est\u00e1n satisfechos con sus experiencias con chatbots. P\u00eddeles su opini\u00f3n y averigua c\u00f3mo se puede mejorar la tecnolog\u00eda. Quiz\u00e1 descubras que, por ejemplo, ciertos procesos podr\u00edan beneficiarse de un chatbot, mientras que otras \u00e1reas de la experiencia de cliente carecen de apoyo humano.<\/span>En la era del comercio conversacional, los chatbots desempe\u00f1an un importante papel. Un reciente estudio de Twilio descubri\u00f3 que 9 de cada 10 consumidores quieren usar programas de mensajer\u00eda para contactar con las marcas. Esto quiere decir que toda empresa debe usar chatbots de forma estrat\u00e9gica, para garantizar que la experiencia del cliente sigue siendo sencilla. La pregunta no es si deben usarse chatbots sino, m\u00e1s bien, cu\u00e1l es la mejor manera de utilizarlos para satisfacer a tus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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