{"id":8198,"date":"2018-05-29T12:41:00","date_gmt":"2018-05-29T10:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/el-rol-que-juegan-las-emociones-en-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2023-05-26T15:02:35","modified_gmt":"2023-05-26T13:02:35","slug":"el-rol-que-juegan-las-emociones-en-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/el-rol-que-juegan-las-emociones-en-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"El rol que juegan las emociones en la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

Cuando hablamos de retenci\u00f3n de clientes, las emociones juegan un rol determinante. Las compa\u00f1\u00edas que tienen en cuenta las diferentes emociones de los clientes durante el proceso de ventas y act\u00faan sobre las mismas son m\u00e1s propensas a ganar su lealtad. De acuerdo a <\/span>Customer Think<\/span><\/i>, el 63% de clientes con sentimientos positivos frente a una compa\u00f1\u00eda permanecer\u00e1n leales y el 74% dar\u00e1n un paso m\u00e1s y abogar\u00e1n por la misma. Aqu\u00ed compartimos cinco consejos para gestionar las emociones de los clientes y asegurarles una experiencia de alta calidad<\/a> durante cada paso de su camino. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Anticipar las emociones de los clientes en diferentes situaciones<\/b><\/h2>\n

Para gestionar adecuadamente las emociones de los clientes, toma una actitud proactiva. Por ejemplo, al dise\u00f1ar el mapa de la ruta del cliente, tu compa\u00f1\u00eda puede integrar todas las reacciones que el cliente pueda tener durante los diferentes puntos de contacto. Cuando desarrolles la estrategia para guiar al cliente del punto A al punto B, puedes anticipar como este se sentir\u00e1 si es o no exitoso. Estas observaciones pueden ayudarte a determinar c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente en cada uno de los pasos del proceso de ventas. <\/span><\/p>\n

Contrata y entrena agentes que gestionen los sentimientos de los clientes adecuadamente<\/b><\/h2>\n

Una vez tu compa\u00f1\u00eda identifique que emociones pueden exhibir los clientes en diferentes contextos, aseg\u00farate que tus agentes est\u00e9n calificados para gestionarlas. Comienza por contratar empleados que se destaquen por su inteligencia emocional, ya que estos est\u00e1n mejor preparados para manejar situaciones dif\u00edciles. Luego, entr\u00e9nalos por medio de juegos de rol utilizando como referencia el mapa de la ruta del cliente. Por ejemplo, una sesi\u00f3n de entrenamiento puede involucrar un agente jugando el papel de un cliente que requiere apoyo para realizar una compra en l\u00ednea. Al discutir las diferentes emociones que el cliente podr\u00eda sentir, tus agentes pueden describir sus propias experiencias y sugerir soluciones a los problemas que se puedan presentar. Los agentes se sentir\u00e1n empoderados y mejor preparados para manejar los casos m\u00e1s dif\u00edciles. \u00a0<\/span><\/p>\n

Utiliza herramientas anal\u00edticas para medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/b><\/h2>\n

Aunque puede ser dif\u00edcil medir las emociones de los clientes, las herramientas anal\u00edticas pueden generar datos valiosos. Adem\u00e1s del <\/span>Net Promoter Score,<\/span><\/i> tu marca puede emplear herramientas de monitoreo para conocer qu\u00e9 dicen los clientes acerca de tu compa\u00f1\u00eda en las redes sociales. El an\u00e1lisis de texto y voz es especialmente efectivo para deducir las emociones, y por supuesto, las encuestas tradicionales son el m\u00e9todo m\u00e1s directo para recopilar comentarios de los clientes. Por \u00faltimo, tu compa\u00f1\u00eda puede integrar <\/span>widgets <\/span><\/i>en su p\u00e1gina Web permitiendo a los clientes calificar f\u00e1cil y r\u00e1pidamente las descripciones de los productos, art\u00edculos en el blog y otro contenido. \u00a0<\/span><\/p>\n

Ponte en contacto con los clientes que mostraron tener sentimientos negativos<\/b><\/h2>\n

Es sumamente importante contactar aquellos clientes que se sientan infelices con tu compa\u00f1\u00eda. No solo es necesario gestionar cualquier inconveniente que haya surgido, si no tambi\u00e9n es importante entender como esos mismos problemas se pueden prevenir en el futuro. P\u00eddeles que compartan sus comentarios y sugerencias para entender c\u00f3mo tu compa\u00f1\u00eda pudo haber resuelto mejor sus necesidades. Una vez que se han tomado las medidas para resolver el asunto, cont\u00e1ctalos de nuevo para ense\u00f1arles que sus opiniones fueron tomadas en cuenta. Este \u00faltimo paso le demuestra al cliente que tu compa\u00f1\u00eda esta dispuesta a hacer el esfuerzo para ganar su confianza. \u00a0<\/span><\/p>\n

Crea un impacto positivo<\/b><\/h2>\n

Para muchas compa\u00f1\u00edas la eficiencia es el objetivo primordial cuando se habla de servicio al cliente. Sin embargo, si tus agentes solo quieren apresurar la conversaci\u00f3n de tal manera que los clientes se sienten confundidos o frustrados, tu compa\u00f1\u00eda no esta logrando generar un impacto positivo. A veces los agentes deben estar menos concentrados en lograr sus metas y, en cambio, deben enfocarse en personalizar la experiencia del cliente. Necesitan tomarse el tiempo necesario para escuchar al cliente, validar lo que est\u00e9 sintiendo, y promover una conexi\u00f3n positiva que termine ganando su respeto y lealtad. \u00a0<\/span>Tratar a los clientes como individuos puede ganar su respeto, pero validar sus emociones durante cada paso del proceso resultar\u00e1 en ganarse su lealtad.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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