{"id":8206,"date":"2018-07-24T13:14:00","date_gmt":"2018-07-24T11:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-reglas-esenciales-para-disenar-una-mejor-experiencia-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2022-03-28T16:13:54","modified_gmt":"2022-03-28T14:13:54","slug":"6-reglas-esenciales-para-disenar-una-mejor-experiencia-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/6-reglas-esenciales-para-disenar-una-mejor-experiencia-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"6 reglas esenciales para dise\u00f1ar una mejor experiencia de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

Dise\u00f1ar excelentes experiencias de atenci\u00f3n al cliente empieza por conocer a tus clientes. Mientras algunas encuestas revelan informaci\u00f3n valiosa acerca de sus necesidades, una visi\u00f3n global de las emociones de los clientes y sus expectativas al interactuar con todos los canales de atenci\u00f3n al cliente, es la clave para ofrecer los servicios y productos que realmente est\u00e1n buscando. Compartimos seis reglas esenciales para dise\u00f1ar excelentes experiencias de atenci\u00f3n al cliente que reflejan las necesidades de tus clientes. <\/span><\/p>\n

Identifica tu p\u00fablico objetivo<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Lo primero que debe hacer cualquier empresa es identificar su p\u00fablico objetivo. Realizar una investigaci\u00f3n que revele informaci\u00f3n tanto demogr\u00e1fica como etnogr\u00e1fica y combinarla con aquellas caracter\u00edsticas de los clientes actuales, puede ayudarte a crear perfiles de personas que reflejan tu p\u00fablico objetivo. Por ejemplo, identificar sus edades y estatus socioecon\u00f3mico te ayudar\u00e1 a definir las necesidades y debilidades de cada uno de los perfiles, as\u00ed como tambi\u00e9n los productos que pueden querer, los canales de comunicaci\u00f3n que prefieren y algunos de los problemas que pueden llegar a enfrentar, los cuales pueden llegar a prevenir que interact\u00faen con tu empresa. \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Desarrolla mapas del recorrido del cliente<\/b><\/h3>\n

Una vez hayas identificado los perfiles de tus clientes, desarrolla mapas del recorrido del cliente que reflejen sus necesidades. Puedes considerar desarrollar un mapa para cada uno de los perfiles que has identificado, ya que las expectativas pueden variar de un perfil al otro. En cada paso del recorrido, considera todos los canales que pueden llegar a ser utilizados y determina las posibles expectativas del cliente, obst\u00e1culos y emociones involucradas. \u00a0<\/span><\/p>\n

Considera todos los departamentos al dise\u00f1ar las experiencias del cliente<\/b><\/h3>\n

Un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente \u00fanicamente puede ser proporcionado cuando toda la compa\u00f1\u00eda trabaja en equipo. Por esta raz\u00f3n, es sumamente importante considerar el impacto que tiene cada decisi\u00f3n en los diferentes departamentos durante el dise\u00f1o de la experiencia de atenci\u00f3n al cliente. Por ejemplo, si un cliente se esta comunicando con un agente de servicio v\u00eda chat y necesita m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de un producto, \u00bfpuede el agente comunicarse con un colega de forma eficiente? \u00bfSe le debe pedir al cliente que espere en l\u00ednea mientras que el agente obtiene m\u00e1s informaci\u00f3n o ser\u00e1 transferido a otro agente? Tener una visi\u00f3n clara de como se comunicar\u00e1n internamente los agentes y departamentos al proporcionar atenci\u00f3n al cliente, y si los mismos pueden satisfacer sus necesidades, es esencial para ofrecer excelentes experiencias. <\/span><\/p>\n

Cumple las promesas de la compa\u00f1\u00eda<\/b><\/h3>\n

Una vez tu compa\u00f1\u00eda conozca lo que quieren tus clientes, siempre cumple y sobre pasa sus expectativas. Es sumamente importante cumplir con las promesas de tu empresa. Por ejemplo, la informaci\u00f3n de los productos debe ser clara, y los precios y promociones publicitarias deben ser acertadas. Si el cliente se enfrenta con un problema al interactuar con tu empresa, toma acciones inmediatas. Apacigua aquellos clientes insatisfechos tomando medidas extra ordinarias y dale seguimiento al caso para asegurarte que el problema no vuelva a ocurrir. \u00a0 \u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Eval\u00faa los comentarios de los clientes para mejorar el servicio<\/b><\/h3>\n

Para continuar mejorando las experiencias de tus clientes, eval\u00faa todas las fuentes de comentarios. Tus encuestas son un excelente punto de partida, al igual que los resultados de satisfacci\u00f3n del cliente. Utiliza an\u00e1lisis de texto y voz en todos los canales de atenci\u00f3n al cliente para conocer como se sienten los consumidores acerca de la empresa. Adem\u00e1s, interact\u00faa con los clientes en redes sociales y forma <\/span>focus groups <\/span><\/i>para encontrar formas para mejorar la empresa. \u00a0<\/span><\/p>\n

Interact\u00faa con tus empleados durante el dise\u00f1o de las experiencias<\/b><\/h3>\n

Tus empleados pueden proporcionar informaci\u00f3n valiosa cuando se trata de mejorar tu empresa. Los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden brindarte informaci\u00f3n sobre algunos problemas recurrentes en canales espec\u00edficos, y los agentes de venta pueden sugerir formas para mejorar el proceso de compra. Los empleados tambi\u00e9n pueden brindar sugerencias para optimizar las comunicaciones internas, creando un mejor ambiente de trabajo resultando en un mejor servicio de atenci\u00f3n al cliente. <\/span>Cuando tu empresa se compromete a mejorar sus practicas de negocio, es recompensada. De acuerdo a <\/span>Dimension Data,<\/span><\/i> el 84% de las compa\u00f1\u00edas que trabajaron en mejorar su servicio de atenci\u00f3n al cliente incrementaron sus ingresos. Al implementar una visi\u00f3n global de las necesidades de tus clientes, crear los productos y servicios que desean, e involucrar a tus empleados, tu compa\u00f1\u00eda puede dise\u00f1ar experiencias que conviertan a clientes en promotores de tu empresa. Para proporcionar la mejor atenci\u00f3n al cliente <\/span>puedes obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Vocalcom, l\u00edder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacci\u00f3n con el cliente.<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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