{"id":8231,"date":"2019-01-15T06:02:00","date_gmt":"2019-01-15T05:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-preguntas-que-debes-hacer-al-desarrollar-el-mapa-del-recorrido-de-los-clientes\/"},"modified":"2023-05-29T12:33:23","modified_gmt":"2023-05-29T10:33:23","slug":"5-preguntas-que-debes-hacer-al-desarrollar-el-mapa-del-recorrido-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-preguntas-que-debes-hacer-al-desarrollar-el-mapa-del-recorrido-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"5 preguntas que debes hacer al desarrollar el mapa del recorrido de los clientes"},"content":{"rendered":"<p>Ayudar a tus clientes empieza por comprender su punto de vista. A medida que m\u00e1s y m\u00e1s marcas adoptan una actitud enfocada en los clientes, muchas tambi\u00e9n est\u00e1n descubriendo el valor de crear mapas del recorrido de los clientes. Mediante el an\u00e1lisis de datos y comentarios, tanto de los clientes como de los empleados, tu empresa puede desarrollar mapas que reflejen las experiencias, sentimientos y motivaciones de los clientes a medida que interact\u00faan con tu empresa. Al identificar los puntos d\u00e9biles de tu empresa, puedes <a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/ccaas\/plataforma-fidelizacion-con-el-cliente\/\">dise\u00f1ar mejores experiencias para el cliente<\/a>. Aqu\u00ed hay cinco preguntas que debes hacerte al desarrollar los mapas del recorrido de los clientes.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfHas analizado el impacto que tiene cada canal de comunicaci\u00f3n? <\/strong><\/h2>\n<p>A la hora de crear mapas del recorrido de los clientes, se debe tener en cuenta cada canal, as\u00ed como la experiencia que tiene el cliente al ser transferido de un canal a otro. Por ejemplo, \u00bfqu\u00e9 sucede cuando un cliente necesita pasar de las redes sociales al chat en vivo? \u00bfPueden los agentes hacer esa transici\u00f3n sin pedir que repitan la informaci\u00f3n ya proporcionada? \u00bfLos clientes pierden tiempo durante esa transici\u00f3n? Entender cada minuto de la experiencia de los clientes a trav\u00e9s de todos los canales es crucial para mejorar el recorrido del cliente.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfHas identificado los puntos d\u00e9biles de tu empresa?<\/strong><\/h2>\n<p>El objetivo principal de la creaci\u00f3n de un mapa es eliminar los posibles puntos d\u00e9biles en la experiencia de los clientes. Esto debe hacerse para todos los puntos de contacto y se deben tener en cuenta tanto los procesos de ventas como los de servicio. Por ejemplo, tu mapa debe identificar lo que sucede cuando un cliente realiza una compra a trav\u00e9s del sitio web, en el tel\u00e9fono o a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Para los procesos de servicio, debes tener en cuenta la eficacia de cada canal: por ejemplo, las aplicaciones de chat en vivo o de mensajer\u00eda pueden resultar m\u00e1s f\u00e1cilmente accesibles para los clientes que el tel\u00e9fono.<\/p>\n<h2><strong>\u00a0<\/strong><strong>\u00bfTu tecnolog\u00eda crea experiencias uniformes?<\/strong><\/h2>\n<p>La tecnolog\u00eda que tu empresa utiliza durante las interacciones con los clientes siempre debe crear experiencias uniformes. Por eso es esencial considerar el impacto de cada herramienta o soluci\u00f3n de software utilizada. Por ejemplo, los men\u00fas de IVR necesitan dirigir a los clientes correctamente, las bases de datos CRM deben estar actualizadas y ser f\u00e1ciles de usar para los agentes, y los <em>chatbots <\/em>s\u00f3lo deben utilizarse para ayudar a los clientes con tareas concretas. Si tu tecnolog\u00eda no est\u00e1 facilitando la vida de tus empleados y clientes, reconsidera tu estrategia y ofr\u00e9cele a tus empleados formaci\u00f3n adicional para optimizar su rendimiento.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfConsideraste el comportamiento de diferentes grupos demogr\u00e1ficos?<\/strong><\/h2>\n<p>No todos los clientes interactuar\u00e1n con tu empresa de la misma manera. Por ejemplo, es m\u00e1s probable que las generaciones mayores contacten a tu empresa a trav\u00e9s del canal de voz, mientras que las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes prefieran contactarla por medio de aplicaciones, las redes sociales o servicios de mensajer\u00eda. Considera los posibles comportamientos de los diferentes grupos demogr\u00e1ficos, y luego determina los desaf\u00edos que pueden llegar a tener espec\u00edficamente estos individuos.<strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><strong>\u00bfTomaste en cuenta todos los comentarios a tu disposici\u00f3n?<\/strong><\/h2>\n<p>Aunque tus marcadores de desempe\u00f1o dir\u00e1n mucho sobre el rendimiento de tus agentes, los comentarios, tanto de agentes como de clientes, pueden proporcionar mayor comprensi\u00f3n sobre las \u00e1reas que necesitas mejorar. Por ejemplo, los agentes de servicio al cliente pueden reportar problemas con ciertos canales o informarte sobre algunas de las preocupaciones m\u00e1s frecuentes que expresan los clientes. Tus clientes te brindaran a\u00fan m\u00e1s detalles por medio de sus comentarios, explicando exactamente c\u00f3mo funciona su recorrido y qu\u00e9 \u00e1reas deben mejorar.<strong>\u00a0<\/strong>Los mapas del recorrido de los clientes son altamente efectivos para visualizar c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con tu empresa. Al identificar los obst\u00e1culos y revisar estos mapas peri\u00f3dicamente puedes realizar cambios en la estrategia de tu empresa, ofreciendo a tus clientes las experiencias que desean.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ayudar a tus clientes empieza por comprender su punto de vista. A medida que m\u00e1s y m\u00e1s marcas adoptan una actitud enfocada en los clientes, muchas tambi\u00e9n est\u00e1n descubriendo el valor de crear mapas del recorrido de los clientes. 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