{"id":8233,"date":"2019-01-29T06:00:00","date_gmt":"2019-01-29T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/siete-tendencias-que-estan-formando-la-experiencia-del-cliente-en-el-2019\/"},"modified":"2023-07-18T16:36:43","modified_gmt":"2023-07-18T14:36:43","slug":"siete-tendencias-que-estan-formando-la-experiencia-del-cliente-en-el-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/siete-tendencias-que-estan-formando-la-experiencia-del-cliente-en-el-2019\/","title":{"rendered":"Siete tendencias que est\u00e1n formando la experiencia del cliente en el 2019"},"content":{"rendered":"

Cuando hablamos de ganar la lealtad de los clientes, la experiencia es la zona de batalla para las empresas. Un estudio reciente de Walker revel\u00f3 que para el a\u00f1o 2020, la experiencia del cliente va a superar al precio y al producto en cuanto a diferenciador de marca. Mientras que la inteligencia artificial y la personalizaci\u00f3n siguen puntuando alto en la lista de prioridades de las empresas este nuevo a\u00f1o, hay un gran empuje para la transformaci\u00f3n digital al igual que una demanda de experiencias seguras. Aqu\u00ed te damos las siete tendencias que est\u00e1n formando la experiencia del cliente<\/a> en el 2019.<\/p>\n

La centralizaci\u00f3n del cliente es un esfuerzo que debe hacer toda la empresa<\/strong><\/h2>\n

Las empresas exitosas saben que todo lo que deben hacer es satisfacer las necesidades de sus clientes. De acuerdo a Wunderman, el 79% de los consumidores quieren empresas que demuestren que les importan sus clientes antes de que realicen sus compras. Las empresas se est\u00e1n dando cuenta que para lograr una centralizaci\u00f3n del cliente se necesita un esfuerzo en conjunto. Desde la rama ejecutiva hasta los representantes de ventas, cada empleado debe estar dispuesta a trabajar en equipo para ofrecer las mejores experiencias del cliente.<\/p>\n

Grandes inversiones en la inteligencia artificial (IA)<\/strong><\/h2>\n

La IA ha transformado la experiencia del cliente desde hace un buen tiempo, y esa tendencia no va a morir en el 2019. Oracle estima que 8 de cada 10 empresas han implementado o est\u00e1n planeando adaptar la IA como una soluci\u00f3n de servicio al cliente antes del a\u00f1o 2020. La revista Chatbots Magazine agrega que el 67% de las personas cuentan con poder utilizar aplicaciones de mensajer\u00eda cuando se quieren comunicar con una empresa. Utiliza la IA como una gran herramienta de personalizaci\u00f3n. Empresas como Spotify y Amazon, por ejemplo, han tenido tremendo \u00e9xito con las recomendaciones de productos. Los chatbots van a continuar siendo una herramienta importante para asistir a los clientes con tareas concretas tales como reservas y la investigaci\u00f3n de productos.<\/p>\n

La seguridad es completamente necesaria<\/strong><\/h2>\n

Ahora m\u00e1s que nunca, los consumidores est\u00e1n requiriendo la protecci\u00f3n de sus datos. Con el establecimiento de las regulaciones GDPR en el 2018 que les otorga a los ciudadanos de la Uni\u00f3n Europea poder sobre el uso de su informaci\u00f3n personal, a las marcas globales les toc\u00f3 reestablecer sus p\u00f3lizas para cumplir con la nueva ley. Los clientes deber saber que sus datos est\u00e1n a salvo y las compa\u00f1\u00edas deben seguir brindando seguridad implementando estrategias tales como el uso de la nube, usar tecnolog\u00edas que detectan actividades sospechosas y empleando herramientas tales como la biometr\u00eda de voz, huellas de identificaci\u00f3n y hasta el reconocimiento facial para darle a los clientes experiencias seguras.<\/p>\n

Programas de lealtad que evolucionan<\/strong><\/h2>\n

Mientras los clientes disfrutan obtener regalos gratis por parte de las compa\u00f1\u00edas debido a su lealtad, muchos est\u00e1n dispuestos a pagar un poco m\u00e1s de la cuenta por una experiencia premium. Por ejemplo, Amazon, ofrece beneficios exclusivos a sus clientes Prime tales como env\u00edos gratis si pagan una membres\u00eda anual. Marcas como Nordstrom tambi\u00e9n tienen consorcios con influencers digitales, ofreci\u00e9ndoles a ellos productos gratis a cambio de referencias y promoci\u00f3n en sus perfiles. Un reporte de Forrester Research dice que el 72% de los adultos que usan internet pertenecen a al menos un programa de lealtad. As\u00ed que ofreci\u00e9ndole a tus clientes recompensas as\u00ed sea por un peque\u00f1o precio puede valer mucho la pena.<\/p>\n\"Caso-exito-Babilou-ES\"<\/a>\n

Transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/h2>\n

La transformaci\u00f3n digital va a seguir siendo una prioridad para muchas empresas. Debido a que m\u00e1s y m\u00e1s clientes est\u00e1n utilizando dispositivos digitales cuando interact\u00faan con empresas, es importante que tu empresa est\u00e9 actualizada con la tecnolog\u00eda para no hundir el negocio. Desde aplicaciones para mensajer\u00eda instant\u00e1nea en paginas de la marca hasta grandes estrategias omnicanal de interacci\u00f3n, las compa\u00f1\u00edas deben seguir mejorando sus presencias digitales. Como lo revela un estudio de Harvard Business School, los l\u00edderes digitales tienen un margen promedio de 3 a\u00f1os del 55% comparado al 37% de las compa\u00f1\u00edas que carecen una transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n

Anal\u00edtica predictiva<\/strong><\/h2>\n

Entender y predecir el comportamiento del consumidor de manera anticipada va a lograr ahorrarle al cliente tanto tiempo como frustraci\u00f3n. La anal\u00edtica predictiva puede determinar, por ejemplo, las razones m\u00e1s frecuentes de contacto del cliente. Al aprender sobre problemas claves de manera anticipada, las empresas van a poder arreglar esos problemas proactivamente. Adicionalmente, al integrar IA con la anal\u00edtica predictiva puede lograr optimizar la experiencia del cliente usando historial de compra y b\u00fasqueda para recomendar nuevos productos.\u00a0 El enrutamiento predictivo del comportamiento combinado con la IA puede conectar a los clientes con agentes de servicio para que sean compatibles en personalidades, creando una experiencia mucho m\u00e1s personalizada.<\/p>\n

La necesidad del toque humano<\/strong><\/h2>\n

La tecnolog\u00eda puede ser muy sofisticada hoy en d\u00eda, pero los clientes siempre van a querer ese toque humano. Cuando los chatbots no puedan manejar las preguntas de los clientes, los agentes tendr\u00e1n que tomar las riendas. Muchos clientes todav\u00eda prefieren el canal de voz, especialmente cuando deben discutir situaciones dif\u00edciles. Los agentes deben mejorar sus habilidades de comprensi\u00f3n y convertirse en expertos solucionadores de problemas bajo presi\u00f3n, ya que estar\u00e1n apoyando a los clientes que prefieren hablar con una persona real. El 2019 promete ser un a\u00f1o de innovaciones tecnol\u00f3gicas balanceadas con una necesidad de experiencias humanas y personalizadas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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