{"id":8239,"date":"2019-03-12T19:33:00","date_gmt":"2019-03-12T18:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/datos-no-estructurados-donde-la-voz-del-cliente-vive\/"},"modified":"2023-07-18T16:36:53","modified_gmt":"2023-07-18T14:36:53","slug":"datos-no-estructurados-donde-la-voz-del-cliente-vive","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/datos-no-estructurados-donde-la-voz-del-cliente-vive\/","title":{"rendered":"Datos no estructurados: donde la voz del cliente vive"},"content":{"rendered":"

Cuando las compa\u00f1\u00edas usan Big Data (grandes datos) para analizar los h\u00e1bitos y preferencias de sus clientes, estos datos se consideran estructurados de origen cuantitativo. La informaci\u00f3n de ventas del cliente e indicadores de desempe\u00f1o clave del centro de contacto tal como el Net Promoter Score, pueden dar informaci\u00f3n valiosa a la compa\u00f1\u00eda, pero estos n\u00fameros revelan poco sobre los sentimientos y expectativas de los clientes. Para ofrecer un servicio al cliente excepcional<\/a>, es necesario ir m\u00e1s all\u00e1 y examinar con la misma atenci\u00f3n los datos no estructurados. De hecho, los datos no estructurados incluyen toda esa peque\u00f1a informaci\u00f3n ubicada en las interacciones entre tu compa\u00f1\u00eda y el cliente o entre los clientes mismos. Al utilizar herramientas como el procesamiento de lenguaje natural y el an\u00e1lisis de discurso y texto<\/a>,\u00a0puedes aprender como los clientes se sienten sobre de tu marca. Ac\u00e1 est\u00e1n las cinco fuentes de datos no estructurados que tu compa\u00f1\u00eda debe explotar para obtener informaci\u00f3n sobre tus clientes.<\/p>\n

Las fuentes de datos no estructurados (\u00bfy c\u00f3mo recopilarlos?)<\/h2>\n

Los datos del cliente pueden recopilarse en cualquier lugar y desempe\u00f1an un papel crucial en la toma de decisiones de las empresas. Son la base que permite identificar y comprender las preferencias, expectativas y decepciones de los clientes. En otras palabras, permiten comprender la voz del cliente, un proceso clave para la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>. Para ello, las marcas analizan un volumen importante de datos, tanto estructurados, provenientes del CRM, como no estructurados. Los datos no estructurados son datos que no est\u00e1n organizados en una forma predefinida o no se almacenan en bases de datos relacionales tradicionales. Proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre los clientes, as\u00ed como sobre las tendencias del mercado. Estos datos pueden provenir de diferentes fuentes, como correos electr\u00f3nicos, mensajes en redes sociales, comentarios en blogs, grabaciones de audio y video, etc. Aqu\u00ed est\u00e1n las 5 fuentes de datos no estructurados que su empresa debe explorar para obtener el m\u00e1ximo valor.<\/p>\n

Mensajes de correo electr\u00f3nico<\/strong><\/h3>\n

De acuerdo a Gartner, el correo electr\u00f3nico es uno de los canales m\u00e1s com\u00fanmente usados en el campo de servicio al cliente digital. Seg\u00fan Hubspot, el correo electr\u00f3nico es el segundo canal de servicio al cliente m\u00e1s utilizado despu\u00e9s del tel\u00e9fono, con un 42% de los clientes prefiriendo el correo electr\u00f3nico como medio de comunicaci\u00f3n. Esta tendencia al alza se confirma por el aumento en el volumen de correos electr\u00f3nicos recibidos por las empresas cada a\u00f1o. Seg\u00fan un estudio realizado por Radicati Group, la cantidad de correos electr\u00f3nicos enviados y recibidos diariamente alcanz\u00f3 los 320 mil millones a finales de 2021. Sin duda alguna, muchos de tus clientes utilizan este canal para obtener servicio al cliente. Un detallado an\u00e1lisis de sus intercambios de correos con los agentes puede revelar preocupaciones comunes sobre tu marca e ilustrar como los empleados deben manejar estas situaciones de manera efectiva cuando sucedan.<\/p>\n

Comentarios en redes sociales<\/strong><\/h3>\n

Desde Twitter hasta Facebook los canales de redes sociales son muy populares, especialmente entre los consumidores millennials<\/a>. Ya sea que la gente te contacte para obtener servicio al cliente en estos canales o para hablar entre ellos sobre tu marca, \u00a0es importante usar herramientas de escucha social para entender a tus clientes y la reputaci\u00f3n de tu compa\u00f1\u00eda. Con estas herramientas, puedes encontrar palabras claves que surgen durante conversaciones sociales y as\u00ed determinar si hay puntos d\u00e9biles por mejorar.<\/p>\n

Guion de llamadas<\/strong><\/h3>\n

El tel\u00e9fono sigue siendo el canal m\u00e1s preferido por los clientes cuando se trata de contactar con el servicio al cliente. Las llamadas telef\u00f3nicas son, por lo tanto, una fuente importante de datos para la empresa. Tu compa\u00f1\u00eda debe revisar los expedientes de llamadas durante las sesiones de entrenamiento con la gente del centro de contacto. Sin embargo, si todav\u00eda no te has tomado el tiempo para analizar estas interacciones detalladamente, comienza a hacerlo ahora. Debido a que el canal de voz es sumamente importante para los clientes frustrados (muchos usan este canal cuando se encuentran con problemas dif\u00edciles), aseg\u00farate de determinar como los agentes pueden mejorar sus habilidades interpersonales para lograr mejores resultados.<\/p>\n

Expedientes del Chat<\/strong><\/h3>\n

Del mismo modo que los expedientes de llamadas, los expedientes del Chat son excelentes documentos de los sentimientos de los clientes y sus razones para llamar a tu compa\u00f1\u00eda. Sin embargo, sin el toque humano del canal de voz, el Chat en vivo puede ser un obst\u00e1culo para los agentes que deben mejorar el arte de la conversaci\u00f3n mientras ofrecen un servicio r\u00e1pido. Analiza este canal para aprender si los agentes est\u00e1n llegando al punto r\u00e1pido, si los clientes est\u00e1n bien informados cuando la gente les pone pausa para buscar informaci\u00f3n y si los casos est\u00e1n siendo resueltos hasta el punto de satisfacci\u00f3n del cliente<\/p>\n\"Caso-exito-Babilou-ES\"<\/a>\n

Blogs y p\u00e1ginas de rese\u00f1as<\/strong><\/h3>\n

Las redes sociales no son el \u00fanico lugar en l\u00ednea donde los clientes puedan estar hablando de tu marca. Muchas compa\u00f1\u00edas ignoran los blogs y las p\u00e1ginas de rese\u00f1as donde la gente usualmente escribe sinceramente sobre sus sentimientos. Los blogs personales con muchos seguidores, tal como los que manejan los influencers, al igual que las p\u00e1ginas de activismo del consumidor pueden revelar mucha informaci\u00f3n sobre las experiencias con tu marca. De igual manera, las p\u00e1ginas de rese\u00f1as pueden decirte exactamente qu\u00e9 productos y servicios los clientes adoran y cuales necesitan ser mejorados. As\u00ed que cuando est\u00e9s divulgando en internet por comentarios sobre tu marca, aseg\u00farate de considerar esta valiosa informaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo tratar los datos no estructurados?<\/h2>\n

El correo electr\u00f3nico<\/h2>\n

El an\u00e1lisis de los correos electr\u00f3nicos puede ser dif\u00edcil, ya que a menudo est\u00e1n escritos en un lenguaje informal y contienen errores gramaticales y ortogr\u00e1ficos. Para analizar eficazmente los correos electr\u00f3nicos, puedes utilizar herramientas de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que pueden extraer la informaci\u00f3n relevante e identificar los temas clave. Las t\u00e9cnicas de NLP incluyen el reconocimiento de entidades nombradas, la clasificaci\u00f3n de texto y el an\u00e1lisis de sentimientos.<\/p>\n