La capacidad de respuesta del servicio al cliente es fundamental para destacarse de la competencia y ofrecer una experiencia memorable al cliente. Aunque es importante invertir en nuevos canales digitales, como los mensajes instant\u00e1neos, no se deben descuidar los canales tradicionales. De hecho, a veces tus clientes quieren escribirte un mensaje con calma. Cuando te encuentras con una situaci\u00f3n que requiere explicaci\u00f3n con detalles, muchos clientes buscan el canal de comunicaci\u00f3n del cual no muchos sobrevivir\u00edan sin \u00e9l: email. De acuerdo a Forrester, el email es actualmente uno de los canales digitales m\u00e1s com\u00fanmente utilizados para servicio al cliente, ya que el 54% de los consumidores lo usaron el ultimo a\u00f1o con ese fin. Aqu\u00ed te damos los seis consejos para enviar el email de servicio al cliente perfecto que tus clientes realmente van a apreciar.<\/p>\n
Puede sorprenderte el hecho de que el tono casual es lo mejor para los emails de soporte. De acuerdo a Software Advice, una encuesta de m\u00e1s de 2.000 consumidores digitales de todas las edades y g\u00e9neros encontr\u00f3 que el 65% prefiere un tono casual en vez de uno formal. Esto no significa que los agentes deben usar jerga o emojis recuerda que es importante comportarse de manera profesional. Manteniendo un tono casual lograr\u00e1s ser amigable y demostrar\u00e1s ser accesible, del mismo modo en que los agentes logran esto a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica.<\/p>\n
Es importante crear una conexi\u00f3n personal con tus destinatarios de correos electr\u00f3nicos para mantener una relaci\u00f3n profesional s\u00f3lida y maximizar el impacto de tus mensajes. Cada email debe de tener una cualidad personal. El agente que escriba el mensaje debe siempre dirigirse al cliente por su nombre, y tambi\u00e9n debe despedir el mensaje utilizando el suyo. Al hacer esto, el mensaje se transforma en una conversaci\u00f3n, y permite al cliente hacer seguimiento con el mismo agente si lo desea.<\/p>\n
Captura la atenci\u00f3n de tu lector con una introducci\u00f3n breve y llamativa. Establece una relaci\u00f3n de confianza desde el comienzo de tu correo electr\u00f3nico. Cuando est\u00e1s respondi\u00e9ndole a un cliente con una posible soluci\u00f3n, usa lenguaje simple. El cliente no deber\u00eda tener dudas o confusiones por el uso de vocabulario t\u00e9cnico, asi que explica todo con t\u00e9rminos claros y entendibles. Si hay un proceso que el cliente debe seguir, ser\u00eda de gran ayuda que lo guiaras por pasos. Destaque las ventajas de su producto o servicio en lugar de sus caracter\u00edsticas.<\/p>\n
Si debe seguir un proceso determinado, ser\u00e1 \u00fatil descomponerlo en varias etapas, insertando enlaces \u00fatiles para cada una de ellas. Anime a su destinatario a actuar ofreciendo un llamado a la acci\u00f3n claro y convincente. Puede tratarse de una invitaci\u00f3n a una prueba gratuita, una oferta promocional o un bot\u00f3n de compra.<\/p>\n
Si la soluci\u00f3n que ofreces requiere acceso a largos documentos o m\u00faltiples im\u00e1genes, considera incluir enlaces a ciertos documentos. El cuerpo del email nunca debe contener demasiado contenido, ya que puede abrumar al cliente. Otra soluci\u00f3n es enviarle enlaces relevantes de la pagina principal, tal como tutoriales en video o respuestas especificas a bases de datos de las preguntas frecuentes. El email puede ser un paso hacia ayudar al cliente al auto-servicio.<\/p>\n
Un estudio conducido por SuperOffice encontr\u00f3 que la compa\u00f1\u00eda promedio toma un poco m\u00e1s de 12 horas en contestar emails. Sin embargo, otro estudio por Toister Performance Solutions, Inc. encontr\u00f3 que el 89% de los consumidores estar\u00edan satisfechos con un tiempo de respuesta de una hora. La presi\u00f3n es grande en cuanto a responder r\u00e1pidamente, as\u00ed que no pierdas tiempo. SI tu empresa no puede contestar dentro de las primeras 12 horas, aseg\u00farate de enviarle al cliente una respuesta autom\u00e1tica indic\u00e1ndole cuando deben esperar una respuesta.<\/p>\n
Sin importar cual sea la situaci\u00f3n, los agentes deben mostrar una actitud proactiva y determinada. Cada email debe capturar la idea de que si se va a llegar a una soluci\u00f3n y que la compa\u00f1\u00eda esta contenta de asistir a sus clientes en el proceso. El lenguaje positivo le asegura al cliente que todo saldr\u00e1 bien, mientras que el lenguaje negativo, dudoso y hasta poco riguroso (lleno de errores gramaticales o de ortograf\u00eda) har\u00e1n que tu cliente cuestione la veracidad de tu empresa. El email es un canal ideal para la comunicaci\u00f3n efectiva sin que se pierda el toque personal. Siguiendo estos seis consejos, tu marca va a poder desarrollar fuertes relaciones con los clientes que estar\u00e1n m\u00e1s dispuestos a apoyarte a largo plazo.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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