{"id":8245,"date":"2019-04-23T06:59:00","date_gmt":"2019-04-23T04:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-quejas-comunes-acerca-del-servicio-de-atencion-al-cliente-y-como-resolverlas-rapidamente\/"},"modified":"2023-06-20T17:38:12","modified_gmt":"2023-06-20T15:38:12","slug":"5-quejas-comunes-acerca-del-servicio-de-atencion-al-cliente-y-como-resolverlas-rapidamente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/5-quejas-comunes-acerca-del-servicio-de-atencion-al-cliente-y-como-resolverlas-rapidamente\/","title":{"rendered":"5 quejas comunes acerca del servicio de atenci\u00f3n al cliente (y c\u00f3mo resolverlas r\u00e1pidamente)"},"content":{"rendered":"

Ofrecer un servicio al cliente proactivo<\/a>, que responda a las necesidades de sus clientes incluso antes de que estas sean formuladas, le permite aumentar la satisfacci\u00f3n y fidelizar a largo plazo. Seg\u00fan Forrester, las empresas que han implementado estrategias de servicio al cliente proactivo han visto aumentar su \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente en un 33%, mientras que su tasa de retenci\u00f3n ha aumentado en un 32%. Adem\u00e1s, una encuesta de Harris Interactive revel\u00f3 que el 87% de los clientes consideran que las comunicaciones proactivas de una empresa son una se\u00f1al de que se preocupan por ellos.<\/p>\n

En el \u00e1mbito operativo, centrar su enfoque en una estrategia de servicio al cliente proactiva permite responder m\u00e1s r\u00e1pidamente a las reclamaciones. Las reclamaciones m\u00e1s frecuentes suelen ser las mismas. Por lo tanto, es crucial establecer procesos eficientes para gestionar estas reclamaciones de manera r\u00e1pida y efectiva a fin de garantizar la satisfacci\u00f3n y fidelidad de sus clientes.<\/p>\n

Si tus clientes se quejan de los mismos problemas una y otra vez, ponles atenci\u00f3n. \u00a0Aunque tu servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> puede que necesite mejorar, no es necesario que te pongas nervioso o te irrites. Estos clientes te est\u00e1n haciendo un favor. Si muchas personas est\u00e1n teniendo los mismos problemas, es mas f\u00e1cil para tu equipo de servicio al cliente corregir el problema y satisfacer a muchos clientes al mismo tiempo una vez estos problemas sean resueltos. A continuaci\u00f3n, compartimos las cinco quejas m\u00e1s comunes que reciben las compa\u00f1\u00edas sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente y c\u00f3mo resolverlas r\u00e1pidamente para satisfacer mejor a los clientes.<\/p>\n

Los clientes necesitan hablar con una persona real<\/strong><\/h2>\n

A veces, los clientes s\u00f3lo necesitan hablar con una persona real. Por eso, es sumamente importante contar con un canal de voz eficiente que permita que los clientes puedan hablar directamente con un agente cuando lo deseen. Para ahorrarles tiempo, prioriza el retorno de llamadas\u00a0<\/a>para que los clientes no est\u00e9n mucho tiempo en espera. Tambi\u00e9n aseg\u00farate que los agentes est\u00e9n accesibles de otras maneras. Por ejemplo, los men\u00fas IVR deben ofrecer la opci\u00f3n de conectar a los clientes directamente con un agente. El chat es otro canal que permite que los clientes aprovechen al m\u00e1ximo el apoyo humano.<\/p>\n

Los clientes quieren obtener respuestas r\u00e1pidas sin hablar con alguien<\/strong><\/h2>\n

Cuando los clientes necesitan respuestas a preguntas r\u00e1pidas, la intervenci\u00f3n humana puede llegar a ser realmente innecesaria. En estos casos, las opciones de autoservicio son las mejores<\/a>. Permite que tus clientes encuentren la informaci\u00f3n que buscan cuando la necesitan, proporcionando respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio web, automatizando tareas sencillas a trav\u00e9s de chatbots<\/em> y utilizando men\u00fas IVR eficientes que permitan que los clientes encuentren la informaci\u00f3n f\u00e1cilmente.<\/p>\n

Los clientes no quieren repetir la misma informaci\u00f3n constantemente<\/strong><\/h2>\n

Tu estrategia omnicanal puede no estar funcionando bien si obliga a los clientes a repetir la misma informaci\u00f3n al cambiar de un canal a otro, y de un agente al siguiente. Por esta raz\u00f3n, los agentes necesitan tener f\u00e1cil acceso a una base de datos CRM<\/a> que mantenga la informaci\u00f3n de los clientes actualizada en tiempo real. De esta manera, los agentes en diferentes departamentos pueden a\u00f1adir notas que ayudar\u00e1n al siguiente empleado a servir mejor al cliente.<\/p>\n

Tambi\u00e9n debe elegir una soluci\u00f3n omnicanal que unifique la gesti\u00f3n de los canales<\/a>: tel\u00e9fono, SMS, correo electr\u00f3nico, chat y diversas redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat y muchos otros. Con una soluci\u00f3n omnicanal, sus agentes pueden comunicarse con sus clientes a trav\u00e9s del canal preferido, sin importar cu\u00e1l sea.<\/p>\n

Los clientes tienen dificultad para navegar tu sitio web en su tel\u00e9fono inteligente<\/strong><\/h2>\n

El n\u00famero de usuarios m\u00f3viles ha aumentado considerablemente en los \u00faltimos a\u00f1os, superando incluso a los usuarios de computadoras de escritorio: m\u00e1s del 55 % del tr\u00e1fico de Internet mundial proviene de tel\u00e9fonos inteligentes y tabletas. Hoy en d\u00eda, los clientes demandan mejores experiencias m\u00f3viles. Si tu sitio web no se est\u00e1 cargando correctamente en un tel\u00e9fono inteligente o una compra es simplemente demasiado dif\u00edcil de hacer, no esperes que estos clientes se mantengan leales a tu empresa. Tu sitio web debe ser optimizado para tel\u00e9fonos m\u00f3viles<\/a> para que los clientes con tan solo el clic de un bot\u00f3n puedan f\u00e1cilmente obtener la informaci\u00f3n que buscan o conectarse con los agentes. Para ayudarlos a realizar compras, puedes a\u00f1adir iconos f\u00e1ciles de usar a tu sitio web o integrar el proceso de compra en una aplicaci\u00f3n de la empresa o plataforma de mensajer\u00eda. Por ejemplo, el uso de chatbots<\/em> para automatizar el proceso de compra es una gran forma de no perder clientes potenciales.<\/p>\n

Los clientes sienten que la empresa simplemente no se preocupa por ellos<\/strong><\/h2>\n

\u00bfTus clientes sienten que el servicio de atenci\u00f3n al cliente es impersonal o simplemente descuidado? Esto puede ser por muchas razones. Los agentes de servicio al cliente pueden necesitar m\u00e1s capacitaci\u00f3n para desarrollar sus habilidades interpersonales. Si un cliente cita que se perdi\u00f3 una entrega o que un agente nunca le hizo seguimiento a su caso, puede que sea el momento de preguntarte si tus pr\u00e1cticas en general est\u00e1n centradas alrededor del cliente<\/a>. Como empresa, analiza detenidamente las necesidades y preferencias de tus clientes y preg\u00fantate si el servicio est\u00e1 realmente a la altura de sus expectativas. Una vez que se satisfagan esas necesidades, ofr\u00e9cele a los clientes algo adicional para entusiasmarlos: un descuento especial, puntos de lealtad o la oportunidad de ganar productos gratis a trav\u00e9s de un concurso. Cuanto m\u00e1s veas las cosas desde el punto de vista de tus clientes, m\u00e1s establecer\u00e1s una conexi\u00f3n humana que se ganar\u00e1 su lealtad. Ning\u00fan problema que tiene el cliente puede ser solucionado de la noche a la ma\u00f1ana, pero cada problema tiene una soluci\u00f3n. Cuando las empresas trabajan en equipo para ofrecer las mejores experiencias posibles, los clientes se dan cuenta y las recompensan por este esfuerzo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ofrecer un servicio al cliente proactivo, que responda a las necesidades de sus clientes incluso antes de que estas sean formuladas, le permite aumentar la satisfacci\u00f3n y fidelizar a largo plazo. Seg\u00fan Forrester, las empresas que han implementado estrategias de servicio al cliente proactivo han visto aumentar su \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente en un […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7666,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[322,129,72],"tags":[],"class_list":["post-8245","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-software-de-contact-center","category-articulo","category-servicio-al-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8245","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8245"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8245\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":35572,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8245\/revisions\/35572"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7666"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8245"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8245"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8245"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}