{"id":8246,"date":"2019-05-01T16:58:00","date_gmt":"2019-05-01T14:58:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/cinco-reglas-que-debes-seguir-para-ofrecer-el-autoservicio-al-cliente-que-tus-clientes-desean\/"},"modified":"2023-06-20T17:58:17","modified_gmt":"2023-06-20T15:58:17","slug":"cinco-reglas-que-debes-seguir-para-ofrecer-el-autoservicio-al-cliente-que-tus-clientes-desean","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/es\/blog\/cinco-reglas-que-debes-seguir-para-ofrecer-el-autoservicio-al-cliente-que-tus-clientes-desean\/","title":{"rendered":"Cinco reglas que debes seguir para ofrecer el autoservicio al cliente que tus clientes desean"},"content":{"rendered":"

Dise\u00f1ar experiencias \u00f3ptimas para el cliente es uno de los elementos esenciales para el \u00e9xito de su servicio al cliente. Las empresas que ofrecen un servicio al cliente de calidad tienen m\u00e1s posibilidades de mejorar la satisfacci\u00f3n y la lealtad de sus clientes. De hecho, seg\u00fan Microsoft, el 96% considera el servicio al cliente como un factor importante en su lealtad hacia una marca. Para ello, no se debe descuidar el autoservicio<\/a>. Muchos prefieren resolver problemas relativamente simples por s\u00ed mismos. Seg\u00fan Gartner, el 81% de los clientes intenta encontrar una soluci\u00f3n por s\u00ed mismos antes de contactar a un agente. Adem\u00e1s, seg\u00fan Zendesk, el 67% de los clientes prefiere utilizar opciones de autoservicio para encontrar respuestas a sus preguntas en lugar de contactar a un agente.<\/p>\n

Adem\u00e1s de satisfacer una necesidad del cliente, el autoservicio ofrece muchas ventajas, especialmente en t\u00e9rminos de ahorro de tiempo y eficiencia. Seg\u00fan Forrester Research, las empresas que han implementado opciones de autoservicio han experimentado una reducci\u00f3n del 25 al 30% en las solicitudes de asistencia. Para ello, las opciones de autoservicio deben ser efectivas, f\u00e1ciles de usar y comprensibles para todos.<\/p>\n

Ac\u00e1 encontrar\u00e1s las cinco reglas para crear opciones de autoservicio que verdaderamente les beneficiar\u00e1n a tus clientes.<\/p>\n

Haz que tus opciones IVR sean relevantes<\/strong><\/h2>\n

La implementaci\u00f3n de opciones relevantes de IVR (Interactive Voice Response) para el autoservicio puede ser un proceso complejo. Sin embargo, cuando est\u00e1 bien configurado, el IVR es una verdadera ventaja<\/a> para ofrecer una experiencia de autoservicio eficiente a sus clientes.<\/p>\n

En primer lugar, identifique las preguntas m\u00e1s frecuentes. Cuando los clientes utilizan un men\u00fa de IVR, es imperativo que escuchen o vean opciones adecuadas a su situaci\u00f3n. Para ello, agrupe las solicitudes m\u00e1s frecuentes por categor\u00eda.<\/p>\n

Defina tambi\u00e9n las opciones de IVR una vez identificadas las categor\u00edas. Por ejemplo, si las solicitudes m\u00e1s comunes est\u00e1n relacionadas con las facturas, ofrezca una opci\u00f3n de IVR para verificar el estado de la factura o recibir una copia de la misma. Sin embargo, es importante que puedan omitir r\u00e1pidamente las opciones innecesarias o ser transferidos a un agente si no encuentran la respuesta que est\u00e1n buscando. Al ofrecerles opciones de men\u00fa que se apliquen a las situaciones m\u00e1s comunes (como consultar el saldo de una cuenta o el estado de un pedido), lograr\u00e1 ahorrarles tiempo.<\/p>\n

Por lo tanto, es necesario dise\u00f1ar una experiencia de usuario clara y concisa. Aseg\u00farese de que su interfaz de IVR sea f\u00e1cil de entender y navegar. Las opciones de IVR deben presentarse de manera clara, con instrucciones sencillas para los usuarios.<\/p>\n

Realizar pruebas y mejorar continuamente le permitir\u00e1 crear un IVR m\u00e1s ergon\u00f3mico. Identifique los posibles problemas que enfrentan sus clientes y las mejoras necesarias. Las opciones de IVR deben actualizarse regularmente para ofrecer una experiencia de usuario en constante mejora.<\/p>\n

Entrena a tus chatbots regularmente<\/strong><\/h2>\n

Seg\u00fan un estudio de Oracle, cerca del 80% de los consumidores prefieren los chatbots para interactuar con el servicio al cliente. De hecho, un chatbot permite responder r\u00e1pidamente a preguntas simples y comunes, lo que reduce el tiempo de espera para los clientes y permite que los agentes se enfoquen en solicitudes m\u00e1s complejas, valorando as\u00ed su trabajo. Ofrecer una opci\u00f3n de autoservicio a trav\u00e9s de un chatbot proporciona una experiencia de servicio al cliente m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente, al mismo tiempo que reduce los costos operativos.<\/p>\n

Sin embargo, para lograr esto, el chatbot debe ser capaz de responder de manera fluida y completa a los clientes, sin que estos tengan que repetirse. Seg\u00fan Zendesk, el 69% de los consumidores que necesitan asistencia plantean preguntas m\u00e1s variadas a los chatbots que en el pasado. Es por eso que el 78% de ellos eventualmente necesitan interactuar con un agente humano. Para evitar esto, sus chatbots, al igual que sus agentes, necesitan ser \u00abentrenados\u00bb<\/a>. Actualizarlos con informaci\u00f3n nueva de la compa\u00f1\u00eda, tal como precios de venta, nuevos productos y opciones de entrega. Ellos deber\u00e1n tambi\u00e9n tener acceso real a informaci\u00f3n de clientes que los ayude a asistirlos adecuadamente. Por \u00faltimo, analiza los patrones de conversaci\u00f3n de tus clientes ya que ayudar\u00e1 a los chatbots a desarrollar un tono de voz con patrones similares para conversaciones m\u00e1s naturales.<\/p>\n

Mant\u00e9n a tus agentes cerca<\/strong><\/h2>\n

El autoservicio usualmente indica la ausencia de los agentes humanos, pero hay veces cuando la intervenci\u00f3n humana es necesaria. Mientras la popularidad de los chatbots contin\u00faa aumentando cada d\u00eda m\u00e1s, la verdad es que muchas empresas se benefician de una estrategia combinada entre la automatizaci\u00f3n y el soporte humano. Los agentes deben estar disponibles para casos m\u00e1s complejos que los chatbots no pueden manejar. Similarmente, los clientes deben siempre tener la opci\u00f3n de hablar con una persona real r\u00e1pidamente si el sistema IVR no ofrece el soporte que est\u00e1n buscando.<\/p>\n

Actualiza tus preguntas frecuentes<\/strong><\/h2>\n

Para mantener a sus clientes informados, nada mejor que una lista exhaustiva de preguntas frecuentes. Seg\u00fan Forrester Research, aproximadamente el 76% de los consumidores prefieren utilizar una secci\u00f3n de preguntas frecuentes (FAQ) en lugar de ponerse en contacto con un centro de atenci\u00f3n al cliente para obtener respuestas a sus preguntas. Analice los comentarios de sus clientes y las transcripciones del servicio para identificar las preguntas recurrentes. De esta manera, ahorrar\u00e1 tiempo y dinero, ya que sus clientes y prospectos acudir\u00e1n primero a la secci\u00f3n de preguntas frecuentes antes de contactar a su servicio de atenci\u00f3n o soporte al cliente para obtener informaci\u00f3n. Seg\u00fan Zendesk, la creaci\u00f3n de una secci\u00f3n de preguntas frecuentes puede reducir hasta un 42% la cantidad de solicitudes entrantes al servicio al cliente. Esto permite que sus agentes respondan preguntas de mayor valor agregado. No olvide actualizar regularmente esta lista. Incluso puede invitar a sus clientes a contribuir con respuestas en un foro de discusi\u00f3n.<\/p>\n

Utiliza tutoriales de video<\/strong><\/h2>\n

El contenido visual atrae a muchos clientes y puede ser ideal tanto para el mercadeo como para el autoservicio. Ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan ofreci\u00e9ndoles tutoriales por medio de videos en tu p\u00e1gina web y hasta en tus redes sociales. Puedes demostrar como los productos y servicios funcionan, mostrando empleados reales o animaciones divertidas. Aseg\u00farate de ofrecer subt\u00edtulos para clientes que desean ver texto tambi\u00e9n, y usa una narraci\u00f3n (o VoiceOver) que sea f\u00e1cil de entender.Las opciones de autoservicio empoderan a los clientes y les demuestra que valoras su tiempo. Al combinar servicios automatizados con el soporte dedicado de tus agentes, los clientes van a poder encontrar respuestas r\u00e1pidamente con la comodidad del toque humano.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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