Logo

Astuces pour réduire votre taux de désengagement client – Partie 2

Dites adieu au désengagement client

Comme nous l’avons décris dans notre article précédent, les marques doivent désormais prendre des mesures proactives pour satisfaire les clients et obtenir leur fidélité sur le long terme. Pour réduire le taux de désengagement client, il est impératif de se concentrer sur l’amélioration des expériences vécues par les clients aux différents points de contact avec la marque, afin de leur proposer une meilleure expérience globale. Voici cinq astuces supplémentaires à prendre en considération pour réduire votre taux de désengagement.

Dépassez les attentes de vos clients grâce à un service proactif

Les marques perspicaces savent qu’il vaut mieux dépasser les attentes des clients plutôt que de se contenter d’y répondre. Avoir une approche proactive est un excellent moyen de séduire les clients, dans la mesure où cela leur montre que votre marque a pris en considération leurs attentes avant même qu’ils aient besoin de les exprimer. Cette approche peut se traduire par le fait d’informer vos clients à l’avance si vous avez un problème technique avec un produit ou service ou si vous prévoyez une maintenance technique de site web prochainement. Vous pouvez rendre les colis encore plus facile à suivre, proposer un module de conversation instantanée quand les internautes regardent plusieurs pages de votre site, etc.  Enfin, si votre marque a causé du tort à l’un de vos clients, assurez-vous de faire un geste commercial (des bons d’achat par exemple), afin de présenter des excuses. Aussi, montrez-vous reconnaissant pour leur compréhension.

Améliorez le produits et services existants

Si vos produits et services sont toujours de très bonne qualité, vos clients n’auront tout simplement aucune raison de partir. En effet, l’un des moyens de réduire votre taux de désengagement client est de constamment travailler à l’amélioration des produits et services existants, sans forcément demander aux clients de payer pour ces progrès. Par exemple, il est très possible qu’une compagnie de télécommunication améliorant son service Internet avec une connexion plus rapide, gagne la fidélité de ses clients actuels sur le long terme. A quoi bon changer de marque si le service que vous avez ne cesse de s’améliorer ?

Tendez la main aux clients insatisfaits

Si un client s’apprête à quitter votre marque ou s’il a déjà pris les mesures pour le faire, il est primordial de comprendre ses motivations. L’appeler ou lui tendre la main via son moyen de communication préféré peut vous apporter des informations pertinentes sur les points faibles de votre marque et, grâce a des mesures spontanées et proactives, peut être une opportunité de convaincre de tels clients de vous donner une seconde chance.

Donnez plus d’autonomie à vos clients grâce au self-service

Les options de services automatisés rendent vos clients plus autonomes et leur permet de gagner du temps, tout en montrant l’efficacité de votre marque. Mettre à leur disposition des options telles que les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), leur offrir la possibilité d’être rappelé automatiquement pour éviter les temps d’attente et une FAQ (Foire Aux Questions) détaillée disponible sur Internet constituent de bons services à leur proposer en autonomie. Quand un client peut résoudre un problème de lui-même, il est plus enclin à rester fidèle à une marque.

Avoir des valeurs et des pratiques fiables

Etre fiable et constant sont deux caractéristiques vitales pour la réputation de votre marque. Inutile de le rappeler : la première pensée qui doit venir à l’esprit de vos clients quand ils pensent à votre marque doit être positive et il existe de nombreux moyens pour ce faire. Si votre marque est engagée dans certains domaines et s’inscrit, par exemple, dans une démarche écologique, cela doit se traduire dans l’ensemble de vos pratiques. Quand vous vous engagez sur une date et un horaire de livraison, votre marque se doit de respecter cette échéance. Si vous rencontrez un problème, assurez un suivi auprès du client en exposant les faits simplement, qui devra être clair et fiable. Si votre marque défend des valeurs justes et qu’elle agit selon ces valeurs, les clients auront une meilleure compréhension et plus de respect envers votre marque, et seront plus enclins à la soutenir.

Les clients ont un vaste choix et il ne tient qu’aux marques de délivrer la meilleure expérience client possible afin de gagner leur fidélité. Pour réduire visiblement leur taux de désengagement client, les marques doivent perpétuellement faire des efforts pour comprendre leurs points faibles, souligner leurs forces et toujours faire passer les besoins du client en premier. Découvrez les logiciels de centre d’appels Vocalcom afin de créer des expériences client omnicanales inoubliables.

Intéressé par nos solutions ?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contactez-nous pour plus d’informations