De nos jours, faire vivre aux clients une expérience sans faille s’avère indispensable : aussi, l’essor de la technologie participe activement à rendre cela possible. Le défi, cependant, réside également dans le fait de rendre chaque expérience sans effort. Une technologie mise en œuvre de manière incorrecte ou qui nécessite trop d’efforts de la part de l’utilisateur peut sérieusement compromettre l’expérience. Pour cette raison, beaucoup diront que la réponse à cela ne réside pas seulement dans l’utilisation de technologies de centre de contact optimisées, mais également dans l’ajout d’un facteur humain qui assurera un contrôle de qualité cohérente, et fournira le contact personnel significatif que le client souhaite obtenir. Voici six manières par lesquelles la technologie peut être utilisée pour améliorer l’expérience du client.
Les clients apprécient le self-service, car celui-ci leur permet généralement de gagner du temps. Les menus IVR/SVI représentent un excellent moyen de s’assurer que les clients ne perdent pas de temps à écouter de longs menus avant de choisir l’option dont ils ont besoin. En outre, ils sont très efficaces pour acheminer le client vers l’agent le plus qualifié, lorsque l’assistance en direct est nécessaire. L’automatisation peut également être applicable concernant les paiements : par exemple, permettre aux clients d’effectuer des paiements par carte de crédit automatisée en utilisant un numéro de crédit enregistré dans le fichier. Plus le processus est simple et automatisé, plus les clients gagneront du temps. Ainsi, les agents seront libres de traiter des cas plus complexes.
Un soutien proactif est essentiel pour aider les clients quand ils en éprouvent le besoin, soutien qui peut également se répercuter sur les ventes. Le live chat peut être proposé lorsque les clients naviguent sur un site d’entreprise, et les outils de géolocalisation peuvent également être utilisés pour offrir un chat en magasin aux clients. Par ailleurs, la popularité croissante des applications de messagerie pour le service client est en partie due aux robots de discussion, autrement appelé chatbots, qui offrent un soutien proactif et personnalisé. Être en avance sur le client est essentiel pour offrir le meilleur soutien possible et favorise les ventes et la fidélité de ce dernier.
La frustration d’être mis en attente peut être évitée si des rappels automatisés sont mis en place. En effet, plutôt que de risquer la frustration de clients ou des taux d’abandon élevés, proposez des rappels prioritaires (Callbacks) pour recontacter les clients lorsqu’ils se positionnent à la première place d’une file d’attente. Cela garantit pour vos clients une commodité accrue et leur permet de gagner du temps.
Les clients ne souhaitent pas bénéficier d’une offre marketing ou d’une recommandation lambda, ils veulent, en premier lieu, une offre adaptée à leurs besoins. Des recommandations personnalisées, basées sur l’historique d’achat et de navigation, peuvent être des outils puissants pour satisfaire les clients et stimuler les ventes. Ces recommandations peuvent être faites lorsqu’un client navigue sur le site web d’une entreprise, s’engager avec l’assistance effectuée par messagerie, ou en post-achat, en tant que stratégie de vente croisée ou “upselling”. L’idée est d’atteindre les clients avec des offres attrayantes et proposées au moment le plus opportun.
Amener le client à répéter une information est un moyen de le frustrer, voire de lui faire perdre l’envie d’acheter. La combinaison entre une solution logicielle CRM puissante et un routage efficace des agents permet d’éviter ce type de déconvenue. Une base de données CRM peut conserver les données client mises à jour en temps réel afin que tous les agents puissent y accéder, de sorte que lorsque leurs clients seront redirigés, toutes les mises à jour clients et les notes à leurs sujets seront immédiatement visibles. Les managers doivent aussi s’assurer à l’avance que les agents seront formés efficacement pour gérer les canaux sur lesquels ils travaillent, afin que les clients soient toujours dirigés vers l’agent le plus qualifié.
Le flux d’appels peut varier considérablement dans un centre de contact, mais le mixage d’appels peut garantir en tout temps l’efficacité et la satisfaction du client. De manière générale, cela permet aux agents d’effectuer une transition ininterrompue entre les canaux entrants et sortants, en fonction du flux d’appels, ce qui permet ainsi d’éliminer les temps morts et d’accroître l’efficacité des agents. Une solution de composition prédictive qui permet le mélange d’appels peut fonctionner avec un ACD pour assigner les appels aux agents disponibles sur les canaux entrants et sortants. Les technologies de centres de contact jouent un rôle essentiel à l’élaboration d’une expérience client sans faille. Avec une stratégie clairement définie, des agents qualifiés et un timing optimal, votre entreprise peut utiliser de tels outils pour transformer chaque expérience client en une réelle satisfaction.
