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Comment décrivez-vous votre entreprise ?

Votre entreprise est-elle créative ? Innovante ? Visionnaire ? La manière dont vous décrivez votre coeur d’activité devrait être le fil rouge auquel se rattachent toutes les opérations menées par votre centre d’appels.

Le cas de Flow Energy

Flow Energy, entreprise basée au Royaume-Uni, est un fournisseur d’énergie qui se décrit comme « excitant ». Cette entreprise a fait son entrée sur le marché avec un positionnement original, nécessitant bien entendu une solution de gestion des contacts à son image. En pénétrant un marché hautement compétitif et sensible, cette entreprise de service public, moderne et unique en son genre, était à la recherche d’un centre d’appels à la hauteur de ses promesses concernant un service client irréprochable et sans aucune condition ; des facturations claires, des tarifs compréhensibles et la possibilité de changer de fournisseur rapidement et sans difficultés.

Fondée en 2013 et officiellement lancée en avril de la même année, Flow Energy avait pour objectif de dépoussiérer le marché de l’énergie et de faire disparaître les nombreuses complications et frustrations rencontrées par les clients. Cette entreprise a commencé par offrir les tarifs les plus bas possibles pour le gaz et l’électricité au Royaume-Uni et a ensuite lancé un chauffe-eau unique en son genre, équipé de la technologie micro CHP (Combined Heat and Power en anglais, soit la production de chaleur et d’électricité combinée). Cependant, l’entreprise avait besoin de trouver le centre d’appels qui pourrait devenir une force et contribuer à ajouter de la valeur à l’entreprise. C’est ici qu’intervient Vocalcom.

Un centre d’appels à l’image de l’entreprise

Concernant les solutions de centres d’appels, trois choses semblaient très claires pour Flow Energy. L’entreprise avait besoin de :

  • Flexibilité et pérennité : la start-up était à la recherche d’un centre d’appels capable de grandir en même temps que l’entreprise. Le centre d’appels devait être en mesure d’ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités à son offre initiale, selon les besoins. La flexibilité de la solution proposée par Vocalcom permettait à Flow Energy de grandir rapidement et sans heurt.
  • La mise en place de manuels : de par son statut de start-up, l’entreprise n’avait pas le temps nécessaire de faire des erreurs de jeunesse. Au contraire, elle avait besoin de se structurer et de trouver une solution qu’elle pouvait mettre en place rapidement et qui fonctionnerait parfaitement juste après la phase de déploiement. Grâce à Vocalcom, Flow Energy a été capable de créer son Serveur Vocal Interactif (SVI) en une seule matinée. Qui plus est, les membres d’équipe pouvaient être formés et opérationnels en seulement 10 minutes.
  • Proposer une interface de résolution agréable pour les clients : Afin d’avoir un véritable ancrage dans ce marché, Flow Energy a soutenu une politique de résolution des problèmes client dès le premier appel. Grâce à la fonction de pop-up intégrée au logiciel Vocalcom – et qui permet à un agent de transférer l’intégralité des données du client vers un autre agent – l’entreprise a permis à ses clients d’éviter d’avoir à se répéter s’ils changeaient d’interlocuteur, ce qui rend l’expérience client plus fluide et améliore considérablement le niveau de satisfaction.

Alors, il ne vous reste plus qu’une question à vous poser : comment décrivez-vous votre entreprise ? Nous pouvons vous aider à trouver la réponse. Cliquez ici pour commencer votre parcours.

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