Quand il s’agit d’achats et d’expérience client, les clients Millennials sont de puissants influenceurs. Cette génération, qui selon les prévisions actuelles devrait dépenser plus de 10 000 milliards de dollars au cours de leur vie, est constamment en train de faire évoluer la nature des expériences client, à travers leurs besoins et leurs valeurs. Cependant, les Millennials sont bien plus qu’un segment de consommateurs prêts à dépenser leur argent. De leur point de vue, une expérience client réussie doit être authentique et motivée. Plus simplement, avant de soutenir une marque et d’acheter ses produits et/ou services, les Millennials ont besoin de lui faire confiance et de sentir qu’elle est honnête envers eux. Voici cinq conseils pour gagner la confiance des clients Millennials et leur fidélité sur le long terme.
Les Millennials ont besoin de savoir que votre marque agit de manière responsable et qu’elle assume ses décisions. C’est pourquoi le fait de présenter ses excuses et de se montrer transparent dans la gestion d’un problème vous permet de gagner leur confiance, car en agissant ainsi votre marque prouve son honnêteté. Par exemple, si des clients laissent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, les Millennials attendent de votre marque qu’elle accepte publiquement ces remarques, puis qu’elle cherche à s’améliorer sur les points soulevés. Conserver les commentaires négatifs, faire les efforts nécessaires pour y répondre et prendre vos responsabilités montrent que votre marque est humble et accepte les critiques constructives, ce qui en fait une marque digne de la confiance et du respect des clients.
Quelle est la meilleure manière de montrer aux clients Millennials que vous êtes digne de leur confiance ? Donnez-leur exactement ce dont ils ont besoin. Le succès croissant du commerce conversationnel par exemple peut s’expliquer par l’intégration d’une habitude d’une majorité de clients, qui communiquent par messages textuels, facilitant ainsi l’acte d’achat et rendant le service client plus accessible. Les Millennials sont particulièrement sensibles à cette nouvelle tendance, étant donné leurs styles de vie mobiles et leur goût pour les services accessible lorsqu’ils sont en déplacement. A chaque étape de votre parcours d’achat, mettez-vous à la place d’un client Millennial. Soyez présent sur leurs réseaux sociaux préférés, assurez-vous que votre site comporte une version mobile et soyez réactifs lorsqu’ils vous font une demande. Faites en sorte de leur offrir une expérience client qui leur donnera envie de faire découvrir votre marque à leur entourage.
Les Millennials adorent leur smartphones ainsi que le fait de gagner du temps. Une étape cruciale pour gagner leur confiance consiste donc à leur offrir une expérience client aussi simple et fluide que possible. Ne les obligez pas à fouiller votre site web à la recherche d’une réponse. Mettez à leur disposition une FAQ exhaustive ou offrez-leur la possibilité de vous contacter par messagerie instantanée depuis votre site Internet, en complément des applications de messagerie et des SMS couramment utilisés dans le commerce conversationnel. Montrez-vous proactif en leur offrant des recommandations de produits et des offres promotionnelles personnalisées, en leur apportant des informations détaillées concernant leur livraison et le suivi de leur colis, ainsi qu’un accès facile et continu aux opérateurs du service client. Plus l’expérience client sera fluide, plus vos clients Millennials seront fidèles.
Les Millennials sont favorables aux marques qu’ils soutiennent pour une raison très simple : ces marques font preuve d’une touche humaine authentique. Ceci peut se révéler être l’étape la plus difficile à surmonter pour gagner la confiance des clients Millennials, car cette génération – plus qu’aucune autre auparavant – accorde une place centrale à l’authenticité et aux liens émotionnels. Une étude réalisée par Cone Communications montre que 87% des Millennials achètent des produits qui apportent un bénéfice social ou environnemental. Votre marque devrait faire tout son possible pour créer du lien émotionnel avec cette génération, en partageant sa manière de voir les choses par exemple, en montrant votre engagement dans une démarche de RSE, ainsi qu’en partageant des informations concernant des pratiques commerciales philanthropiques ou respectueuses de l’environnement, pour ne nommer que quelques-uns des intérêts que vous pouvez cultiver. Quand les Millennials découvrent des marques en accord avec leurs valeurs, c’est le meilleur moyen de remporter leur fidélité.
Les Millennials aiment être entendus, donc se montrer à l’écoute de leurs retours d’expérience et engager la conversation avec eux sont deux choses importantes à faire pour gagner peu a peu leur confiance. Soyez prompts à répondre à leurs commentaires sur tous les canaux de communication, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux car de nombreuses études indiquent que les Millennials sont enclins a y commenter sur les marques. N’hésitez pas non plus à être proactif : le fait de leur demander directement leur avis montre que vous y accordez de l’importance, et créer des campagnes marketings qui les sollicitent (lors de compétitions ou d’incitations à voter pour leur produit préféré) est également un excellent moyen de créer du lien avec eux et de faire entendre leurs voix. Créer une relation de confiance avec les clients est essentiel pour remporter leur fidélité sur le long terme, et les Millennials en sont l’exemple parfait, étant une génération qui attend des marques qu’elles tiennent leurs promesses. Ajoutez à cela une touche humaine, une approche centrée sur le client et un engagement de toujours apporter une expérience client créative et agréable, et votre marque peut commencer à créer des relations de confiance avec vos clients Millennials, afin de remporter leur confiance sur le long terme.
