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L’utilisation d’applications de messageries transforme la place des médias sociaux dans le service client

Depuis maintenant un certain temps, les médias sociaux ont tenu un rôle majeur dans l’évolution des services client. Que ce soit pour la jeune génération des Millennials, celle plus âgée des “baby-boomers” ou simplement pour n’importe quel client en situation de mobilité ayant besoin d’aide, les médias sociaux se sont révélés être un moyen efficace et séduisant de rentrer en contact avec les marques. Cependant, depuis peu de temps, on constate une nouvelle évolution dans la manière dont les clients utilisent les médias sociaux. Selon une enquête récente publiée par Business Insider, les applications de messagerie ont dépassé les réseaux sociaux en terme d’utilisateurs mensuels, marquant ce qui est communément appelé “les médias sociaux de l’ombre”. Ils regroupent les applications de messageries, les emails et la navigation privée sur Internet. Le magazine The Economist a récemment confirmé que plus de 2,5 milliards de personnes dans le monde ont installé au moins une application de messagerie. Et en quoi cette évolution affecte t-elle les partages sur les réseaux sociaux ? Une étude réalisée par RadiumOne révèle que près de 70% des recommandations en ligne proviennent des “médias sociaux de l’ombre”. Cette tendance converge progressivement vers une demande croissante concernant les interactions digitales entre marques et clients et contribue ainsi à l’évolution du rôle des médias sociaux dans une approche de service client.

Une évolution vers des conversations privées plus abouties entre les marques et leurs clients

De nombreuses marques proposent désormais aux clients de les contacter de manière privée via les applications de messagerie les plus utilisées. Facebook Messenger, Kik, WeChat et Viber sont quelques-unes des applications qui acceptent d’héberger les marques ayant choisi d’intégrer une messagerie instantanée à leur service client. La marque de cosmétiques Sephora par exemple propose à ses clients un accompagnement complet pour chercher des produits dans son catalogue, recevoir des recommandations personnalisées et finaliser un achat sein d’une unique application de messagerie. De nombreuses marques, dont Sephora fait partie, utilisent également des robots de messageries instantanées comme outils de recherche. Ils sont plus efficaces et sophistiqués, pour un service davantage personnalisé, souvent soutenus par une équipe d’opérateurs humains en cas de besoin. Des marques issues de secteurs différents ont suivi cette voie. Par exemple, la compagnie aérienne KLM apportent à ses passagers des informations détaillées concernant leur vol ainsi qu’une carte d’embarquement dématérialisée via Facebook Messenger.La chaîne de restauration rapide Taco Bell permet à ses clients de passer leurs commandes de manière facile et rapide grâce à l’utilisation de robots de messagerie, intégrés à l’application de messagerie Slack. Lorsque les clients utilisent les applications de messagerie pour entrer en contact avec les marques, cela renforce leurs relations avec elles et les services proposés sont plus fluides et personnalisés que jamais.

Une évolution des stratégies marketing et des processus de vente

Alors qu’elles incitent leurs clients à utiliser ces services centralisés sur une même application, que ce soit pour faire des recherches ou finaliser un achat, les marques sont également en train de revoir leurs stratégies marketing. Pour l’instant, les applications de messagerie ne comportent pas de publicité et les marques qui entrent en relation avec leurs clients de cette façon leur demandent d’accepter de recevoir des notifications push. Cependant, de nombreuses marques trouvent des moyens créatifs pour atteindre leurs clients de manière acceptable pour toutes les parties prenantes. Certaines applications, comme WeChat, proposent aux clients d’acheter des autocollants de la marque qu’ils peuvent ensuite envoyer à leurs contacts via messagerie instantanée. L’utilisation de Snapchat, une application particulièrement populaire auprès de la génération Millennial, s’est révélée déterminante pour lancer des campagnes marketing redirigeant les utilisateurs vers les sites web des marques, afin de les inciter à faire un achat. Des marques de vêtements, aussi bien Asos que Valentino, ont utilisé cette plateforme pour donner une meilleure visibilité à leurs produits, ce qui s’est révélé être un grand succès. Par exemple, Asos en a profité pour donner des codes promotionnels à ses principaux clients, issus de la génération Millenial. D’autres marques, aussi variées que Gatorade ou l’entreprise de bonbon Sour Patch Kids ont mis en place des concours via ces applications pour améliorer leur engagement client, leur notoriété de marque et accroître leurs ventes.Les médias sociaux vont continuer à modeler l’avenir des expériences client, mais les messageries instantanées vont certainement influencer le chemin suivi. Vocalcom est leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels, notamment dans la gestion des ventes et du service client . Vocalcom a d’ailleurs choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud. L’entreprise devient ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel et l’avenir des expériences clients de qualité. 

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