Le commerce conversationnel est en train de rapidement transformer la manière dont les entreprises entrent en contact avec leurs clients. Les applications de messagerie, les interfaces de messageries instantanées et les SMS restent les moyens de communication quotidiens les plus utilisés, et permettent aux marques de disposer de moyens innovants et constructifs pour apporter un service client de qualité, tout en faisant progresser leur marque. Cependant, comme de nombreux termes sont utilisés aujourd’hui pour définir les dernières évolutions en terme d’expérience client, comprendre le fonctionnement du commerce conversationnel et les moyens de communication impliqués peuvent se révéler compliqué. Voici un focus sur les cinq moyens de communication essentiellement utilisés dans le commerce conversationnel, et la façon dont les marques s’en servent pour redéfinir les expériences client de qualité.
De tous les moyens de communication du commerce conversationnel, les applications de messagerie sont sans aucun doute les plus utilisées. D’après une étude publiée par KPCB analysant les comportements sur Internet, les applications de messagerie sont les applications les plus utilisées à travers le monde ; une seconde étude, réalisée cette année par Statista, révèle que Facebook Messenger et WhatsApp sont les deux applications de messagerie les plus utilisées. Les marques sont donc en train de se tourner vers ces applications pour offrir un service le plus optimisé et personnalisé possible, tout en accroissant leurs ventes. Les boutiques de e-commerce telles que Spring ou Everlane ont choisi de Facebook Messenger et proposent des services personnalisés ainsi qu’un accompagnement individuel des clients durant leur processus d’achat, grâce à la nouvelle fonctionnalité de robot de messagerie instantanée inclue dans Messenger. Burger King utilise également cette plateforme, mais pour permettre à ses clients de commander leurs repas. La marque de cosmétiques Lancôme s’est quant à elle tournée vers les applications de messagerie favorites de la génération Millennials, comme Snapchat par exemple, afin de promouvoir ses produits et d’offrir aux utilisateurs la possibilité de réaliser leurs achats directement grâce à la fonction Snapcash. Si l’on prend en considération les prévisions de eMarketer, selon lesquelles 2 milliards de personnes utiliseront les applications de messagerie d’ici 2018, ces applications domineront indubitablement les moyens de communication du commerce conversationnel.
Alors que certaines marques utilisent les applications de messagerie dans leur stratégie de commerce conversationnel, d’autres entrent en relation avec leurs clients directement via leur propre application. L’intégration d’une messagerie instantanée au sein de l’application mobile d’une marque est une excellente manière d’accompagner ses clients, et de nombreuses personnes considèrent que c’est le moyen de communication idéal pour réaliser rapidement les transactions les plus simples. Par exemple, les hôtels Marriot ont intégré à leur application mobile une fonction de messagerie instantanée afin que leurs invités puissent poser des questions avant, pendant et après leur séjour. Dans le secteur des appareils électroniques, Best Buy propose également une fonction de messagerie instantanée depuis son application mobile pour accompagner les clients dans toutes leurs démarches, de la recherche d’information au paiement de leur achat en passant par le suivi de leur commande. Pour certaines marques, le fait de proposer un accompagnement par messagerie instantanée s’est révélé être le moyen le plus efficace pour entrer en contact avec leurs clients et s’engager dans une démarche de commerce conversationnel.
Avec toutes les discussions autour des applications de messagerie, il est facile d’oublier que les SMS sont un moyen de communication central du commerce conversationnel. De nombreuses marques intègrent déjà les SMS à leur stratégie omnicanale, permettant aux clients d’avoir accès à certains services et de suivre la livraison de leur commande. Certaines entreprises ont même choisi d’utiliser les SMS comme unique moyen de communication avec leurs clients, en adaptant leur service à ce moyen de communication. La marque de prêt-à-porter Nordstrom par exemple incite ses clients à faire leurs achats par SMS, en les invitant à envoyer par messages leurs questions sur les produits qui les intéressent, en leur proposant des recommandations personnalisées, et en leur permettant de payer leurs achats en terminant la transaction par l’envoi d’un code de vérification. D’autres entreprises ont construit un service uniquement autour de l’envoi de SMS, notamment le service de conciergerie Magic Plus. Ce service permet aux utilisateurs de réaliser de nombreuses choses simplement par messages texte, que ce soit commander de la nourriture ou simplement se faire livrer des fleurs en prévision d’un événement.
Un autre aspect du commerce conversationnel est l’utilisation d’interfaces de langage naturel, plus connues sous le nom d’assistants virtuels intelligents. Les logiciels de reconnaissance vocale existent maintenant depuis un certain temps, mais ils deviennent en plus en plus sophistiqués et utilisés par les clients. Rejoignant les assistants virtuels Siri pour Apple ou Cortana pour Microsoft, Facebook a lancé récemment Facebook M, Amazon a inauguré Alexa et Google a dévoilé Google Voice. Alexa par exemple, propose aux clients de les accompagner dans leurs recherches dans le catalogue produits d’Amazon, en consultant leur historique d’achat et en leur permettant de réaliser des paiements. Les assistants virtuels intelligents constituent donc un moyen alternatif d’entrer en relation avec ses clients, de manière mobile et personnalisé.
Pour finir, les appels téléphoniques restent l’un des moyens de communication privilégiés de la relation client. Diverses études ont montré que, si les autres moyens de communication ne sont pas optimisés pour un service ou si le problème est complexe, les clients aiment être mis en relation avec les opérateurs du service clients. D’autres études soulignent que les générations les plus matures, moins habituées aux réseaux sociaux, préfèrent le plus souvent appeler les marques. Il est donc primordial pour les entreprises de reconnaitre la valeur de ce moyen de communication traditionnel dans le commerce conversationnel et le service aux clients.
Dans notre époque moderne, les marques sont désormais capables d’engager le dialogue avec leurs clients plus rapidement, efficacement et de manière plus constructive que jamais auparavant. Grâce à l’utilisation de moyens de communication dominants dans leur stratégie de commerce conversationnel, les marques sont en mesure d’adapter leurs services aux clients qu’elles ciblent en priorité, afin d’approfondir leurs relations avec eux.
En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, afin de la faire évoluer en une plateforme premium de commerce conversationnel. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. Cet environnement riche en information permet aux clients de changer de canal de communication sans problème, pour une plus grande satisfaction. Actuellement, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer une expérience client moderne et à la pointe de la technologie.
