Les applications de messageries sont au cœur du commerce conversationnel. Elles sont un moyen innovant et personnalisé afin que les marques et les clients entrent en relation. Les messages font déjà partie des moyens de communication utilisés quotidiennement par un très grand nombre de personnes. Ils permettent aux marques de capitaliser sur l’attirance naturelle et la familiarité de chacun pour ces applications. De même pour les SMS qui permettent d’atteindre plus de clients et optimiser les services et l’expérience de vente proposés. Cependant, on peut se demander jusqu’à quel point les marques peuvent être informelles lorsqu’elles utilisent ces moyens de communication. D’un côté, les communications personnelles par messages sont habituellement légères et sur un ton amical. D’un autre côté, les marques se doivent d’adopter un ton professionnel sans pour autant être trop sévère. Voici six conseils pour améliorez vos communications par message, pour un service client encore plus naturel et séduisant.
Comprendre les profils de vos clients est primordial pour mieux communiquer avec eux. Le client en question fait-il partie de la génération Millennial et est-il intéressé par les produits technologiques ? Ou peut-être ce client est-il est un baby-boomer qui souhaite changer d’opérateur téléphonique ? Les marques devraient faire un effort pour apprendre à connaître leurs clients de manière individuelle et utiliser le ton le plus adapté à leurs intérêts et à leur personnalité. Elles doivent aussi prêter attention au langage que les clients utilisent lors de chaque conversation, notamment dans les messageries instantanées.
Les opérateurs devraient toujours humaniser l’expérience du client en commençant par se présenter de manière amicale. Il est également important de demander au client son prénom, puis de le saluer avant de lui demander en quoi l’opérateur peut lui être utile. La chose la plus importante au sein des communications par message est d’établir un ton conversationnel.
Tenir une conversation implique de savoir poser les bonnes questions. En matière de service client, les opérateurs ont toujours besoin de poser des questions, pas uniquement pour aider les clients mais aussi pour s’assurer qu’ils se font bien comprendre. Assurez-vous de poser des questions détaillées lorsqu’un client recherche un produit. Aussi, vérifiez qu’il ait bien compris après avoir expliqué un problème technique et pensez à demander si vous pouvez l’aider pour quoi que ce soit d’autre avant de terminer la conversation.
En matière de service client, il est toujours important d’adopter une attitude proactive, mais écouter vos clients est tout aussi crucial. Les messages de messageries instantanées devraient être une communication dans les deux sens et pas seulement une opportunité pour les marques d’envoyer des offres promotionnelles de manière régulière ni de submerger le client d’information. Prenez le temps d’écoutez ce que vos clients attendent vraiment de vous et essayer d’avoir un temps de parole équilibré tout en restant concentré sur le client.
Les longs messages via messageries instantanées peuvent sembler assommants. C’est pourquoi il est toujours préférable de diviser vos réponses en plusieurs paragraphes courts. Si un opérateur a besoin de plus de temps pour trouver une réponse, il est important qu’il alimente tout de même la conversation avec des phrases courtes, pour tenir le client informé et maintenir son attention. Souvenez-vous que le temps de vos clients est précieux, restez donc clair et concis.
De manière générale, utiliser des expressions argotiques n’est pas une bonne idée dans une démarche de service client. Certaines marques, qui s’adressent particulièrement à la génération Millennial, adoptent un ton léger pour se rapprocher de leurs jeunes clients et cela constitue pour elles la meilleure stratégie. Cependant, utiliser des expressions que les clients pourraient ne pas comprendre peut les isoler complètement donc montrez-vous prudent. Même chose pour les émoticônes ; ils ont beau être très utilisés dans les communications personnelles, il est préférable de s’en tenir aux smileys qui sourient au sein d’une communication professionnelle.Les communications par messageries instantanées sont idéales pour entrer en relation avec vos clients de manière plus naturelle, tout en leur apportant les services professionnels qu’ils attendent. En suivant ces conseils, vos clients bénéficieront d’une expérience personnalisée, efficace et authentique. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud. Vocalcom devient ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel pour la plus grande satisfaction des clients.
