Grâce aux nouvelles technologies permettant d’améliorer les expériences d’achat, les pratiques des services client sont en constante évolution. Cependant, avec le développement exponentiel du commerce conversationnel, des moyens de communication déjà populaires sont en train de devenir les outils privilégiés de la relation client. L’utilisation de robots de messageries instantanées dans les interactions avec les clients est certainement une avancée technologique mais les plateformes hébergeant ces options n’ont quant à elles rien de nouveau. Alors que les applications de messagerie telles que WeChat, WhatsApp, Kik ou encore Messenger sur Facebook, à l’origine conçues pour les communications personnelles, sont désormais les moyens de communication privilégiées pour créer plus rapidement des relations client efficaces et personnalisées.
Un rapport publié récemment par Business Insider montre que les applications de messagerie ont dépassé les réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs actifs mensuels. La publication The Economist a également révélé des statistiques étonnantes concernant la croissance rapide des applications de messagerie et les projections concernant leur avenir : plus de 2,5 milliards de personnes ont installé au moins une de ces applications, et les deux leaders de ce secteur – Messenger par Facebook et WhatsApp – ont près d’un milliard d’utilisateurs unique mensuel chacun. De plus, la popularité de ces applications ne se limite pas aux communications personnelles. Durant l’année 2012, la version mobile de Paypal a géré environ 14 milliards de dollars de transactions, tandis que l’institut Forrester a indiqué récemment que le commerce mobile devrait atteindre 142 milliards de dollars en chiffre d’affaires, selon les prévisions pour l’année 2016.
Pour rester simple, disons que ces applications sont à l’intersection entre une facilité d’utilisation quotidienne, des possibilités variées en terme de personnalisation et un progrès technologique reconnu. Elles constituent des moyens de communication pratiques car elles sont utilisées quotidiennement par de nombreux utilisateurs, tout en étant faciles et agréables à utiliser. Ces applications permettent au service client d’être plus personnalisé et efficace que jamais, grâce à la mise en relation directe des marques et de leurs clients. En ce qui concerne les technologies plus avancées, la mise en place de robots de messageries instantanées sur ces applications permet d’automatiser certains services et d’apporter aux clients des réponses plus complètes afin de leur faire gagner du temps tout en améliorant la qualité globale des services.
Les entreprises issues de secteurs d’activité très différents capitalisent sur les incroyables opportunités proposées par les applications de messagerie afin d’améliorer leurs relations client et la rapidité de croissance de leur marque. La compagnie aérienne KLM par exemple utilise des robots de messagerie instantanée sur l’application Messenger de Facebook afin que ses passagers accèdent aux services de confirmation des réservations, itinéraires de voyages, mises à jour des informations concernant les vols et pour modifier leurs réservations. En début d’année, l’entreprise Gatorade a rejoint Snapchat, l’application mobile ultra populaire d’échange de photos, comme outil marketing pour entrer en relation avec les jeunes utilisateurs de la génération Millennial. En prévision du Superbowl, Gatorade a créé une publicité qui permettait aux utilisateurs de Snapchat d’ajouter une image animée de la boisson à leur propre photo, incitant 165 millions d’utilisateurs à se servir de cette fonction en seulement deux jours. Dans le secteur de la vente au détail, les marques telles que le géant des cosmétiques Sephora ou le magasin de prêt-à-porter Everlane assistent leurs clients de manière globale, aussi bien pour faire des recherches dans leurs catalogues produits que pour finaliser des achats respectivement via Kik ou l’application Messenger de Facebook.
Les applications de messagerie ont pour but à la fois de simplifier et d’améliorer l’expérience client, tout en multipliant les possibilités d’échanges directs entre marques et consommateurs. Vocalcom, déjà leader dans le domaine des logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels, fait entrer l’interaction client dans une nouvelle ère grâce à sa plateforme de commerce conversationnel, capable de gérer d’importants volumes de données. Les clients ont alors la possibilité de changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent durant une même conversation, pour un service plus qualitatif. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal.
A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appel devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Le commerce conversationnel va révolutionner la fluidité des expériences client et avoir des répercussions positives à la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer une expérience client fluide et efficace.
