Dans notre monde numérique, les clients veulent pouvoir entrer en contact avec les marques quand ils le souhaitent. Confrontées à ce problème, beaucoup d’entreprises se tournent vers une approche omnicanale. Mais pour que celle-ci constitue une solution, votre marque doit également répondre à cette question : est-elle accessible 24h/24 et 7j/7 ? Selon une récente étude menée par West Unified Communications Services, 74 % des clients interrogés expriment leur mécontentement quand ils ne peuvent contacter le service client en dehors des heures d’ouverture. Même si votre marque ne peut faire en sorte que ses agents soient constamment disponibles, voici six conseils qui vous permettront d’étendre les horaires de votre service client.
Quand un client en déplacement se pose une question simple, les chatbots peuvent s’avérer aussi efficaces que des agents humains. Par exemple, si un client s’interroge sur les heures d’ouverture d’un magasin ou la date de livraison estimée d’un article récemment commandé, il pourra contacter votre marque via une application de messagerie et bénéficier de l’assistance d’un chatbot. Non seulement les chatbots offrent une assistance quand les agents ne sont pas disponibles, mais ils peuvent également accomplir des tâches faciles pendant les heures d’ouverture, et aider vos agents à se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Bien que les emails automatisés ne répondent pas aux questions que se posent les clients, ils peuvent leur donner l’assurance que leur problème sera bientôt traité. Quand un client contacte votre marque par email, il devra recevoir immédiatement un email de confirmation. Accusez réception du message, et donnez un temps de réponse approximatif. Il est également judicieux d’attribuer d’emblée au client un numéro de dossier, ou d’inclure à votre email des ressources en self-service, comme des liens vers des questions fréquentes.
Vos clients gagneront du temps si vous leur offrez des options de self-service. L’un des plus sûrs moyens d’étendre les horaires de service 24h/24 et 7j/7 est de rendre accessible en permanence une grande quantité d’informations. Par exemple, faites figurer sur votre site web une liste de questions fréquentes que vous mettrez à jour régulièrement. Les tutoriels vidéo constituent également d’excellentes ressources pour le self-service, qui vous permettront d’attirer l’attention de votre clientèle tout en l’informant.
Il arrive parfois que vos clients rencontrent des problèmes plus complexes, qui ne sont pas toujours abordés par votre liste de questions fréquentes. Dans ce cas, puisqu’il est fort probable que d’autres clients aient fait l’expérience des mêmes difficultés, votre marque a tout intérêt à les inciter à dialoguer. Créez ainsi un forum de discussion sur votre site web qui les invite à discuter par sujet. Veillez à ce qu’un agent modère le forum et participe à la discussion à chaque fois qu’un client est dans l’incapacité de résoudre un problème.
Sur les réseaux sociaux, partagez des contenus accessibles en self-service sur votre site web, comme des questions fréquentes et des tutoriels vidéo. Pendant les heures d’ouverture, les agents devront répondre à toute nouvelle question ou tout nouveau commentaire ayant été posté, et offrir si nécessaire une assistance plus approfondie.
Beaucoup d’entreprises rendent leurs agents accessibles 24h/24 et 7j/7 en recrutant des employés situés dans différents fuseaux horaires. Si une telle solution n’est pas envisageable, une autre approche consiste à accorder à vos agents une plus grande flexibilité et à les autoriser à travailler à distance. Vos clients bénéficieront ainsi d’horaires d’assistance étendus, et vos employés profiteront de meilleures conditions de travail.Il n’est certainement pas facile d’offrir un service client de grande qualité qui soit accessible à tout moment. Néanmoins, en anticipant les besoins de vos clients et en recherchant proactivement des solutions à leurs problèmes, vous leur donnerez satisfaction tout en vous faisant reconnaître comme une marque à la fois fiable et accessible.
