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[ENGIE Solutions] Délivrer la meilleure qualité de service sur des activités critiques

Secteur Services Pays France
Solution Vocalcom Hermes Activité Solutions de froid et de climatisation
Application Service Client En chiffres 22 000 employés
450,000 interactions voix/email par an

La Business Unit Industries de ENGIE Solutions emploie 22 000 collaborateurs à travers la France. L’activité de sa division Retail et Logistique, spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation pour les filières de production de produits frais, de l’agro-alimentaire et de la santé, repose sur une disponibilité 7j/7 et 24h/24. Depuis 2015, l’entreprise a déployé la solution Hermès de Vocalcom au sein de son centre de contact interne et celui de son prestataire externe - qui intervient notamment sur les heures non ouvrables (HNO) - pour gérer 450,000 interactions clients par an.

L’enjeu : répondre aux besoins d’autonomie et de réactivité d’ENGIE Solutions

Assurant la gestion des urgences techniques de ses clients au niveau froid et climatisation, les équipes du centre de contact de ENGIE Solutions gèrent les demandes d’intervention et dépêchent un technicien sur place dans les meilleurs délais si le problème n’a pu être résolu par téléphone. Cyril Roustan, Responsable du Centre de Relation Client Retail & Logistique, s’appuie également sur un prestataire externe, équipé lui aussi de la solution Vocalcom Hermes pour pouvoir gérer les agents internes et externes sur une même plateforme. « Nous bâtissons un planning prévisionnel commun, pour affecter les collaborateurs au mieux de notre stratégie et absorber des flux qui peuvent parfois être multipliés par 10 en saisonnalité », indique Cyril Roustan.

La solution Vocalcom lui apporte une autonomie totale pour piloter les flux et les ressources, administrer les services, lancer des campagnes ou modifier le SVI. « Nous utilisions un ACD (Automatic Call Distribution) qui nous obligeait à faire intervenir un prestataire facturant la maintenance mais aussi chaque paramétrage ou évolution de script. Le premier gain ressenti avec Hermes de Vocalcom, c’est l’autonomie qui nous fait gagner du temps et contribue à réduire nos coûts ».

Une autonomie et une réactivité particulièrement appréciées au moment où il a fallu déployer le télétravail en 24h pour l’ensemble des agents au début de la crise du COVID-19. « La flexibilité et la facilité d’utilisation de la solution Vocalcom nous ont permis d’ajuster immédiatement nos scripts en toute autonomie pour affecter des lignes aux agents et router les appels vers n’importe quel poste et n’importe quel PC », note Cyril Roustan qui a pu ainsi garantir la continuité de l’activité de ses services.

Je n’ai pas trouvé d’outil aussi complet et simple à utiliser que la solution Hermes de Vocalcom. Pilotage des flux, ajustement du SVI, mise en place de nouvelles campagnes, ... elle permet de gérer tout l’opérationnel, sans recourir à un prestataire informatique et sans connaissances en scripting

Cyril Roustan

ENGIE Solutions

L’excellence opérationnelle au service des activités critiques

Les missions d’ENGIE Solutions sont critiques et l’organisation millimétrée. Avec des délais d’intervention de moins de 2h ou moins de 4h selon le type d’équipement, ENGIE Solutions opère dans une course contre la montre qui ne tolère aucune approximation dans le traitement des interactions client.

Grâce à aux capacités d’intégration de la plateforme Vocalcom, toutes les informations utiles à l’agent sont récupérées depuis l’ERP et affichées sur l’écran de l’agent, afin de pouvoir déclencher l’intervention au plus vite : coordonnées du technicien, agence de proximité, horaires d’ouverture de l’agence, adresse du client.

La solution Hermes contribue à notre efficacité autant qu’à notre rentabilité. L’expertise de Vocalcom sur le métier du centre de contact en fait un partenaire privilégié

Cyril Roustan

ENGIE Solutions

Une optimisation en temps réel pour offrir la meilleure qualité de service

Pour piloter son activité, ENGIE Solutions peut visualiser en temps réel les indicateurs clés ainsi que l’état des différents services et des ressources : autant d’éléments pour optimiser en permanence la qualité de service, qui reste la priorité absolue : « Nous atteignons une QS de 97% sur une activité où elle n’excède pas d’ordinaire 92%. Nous sommes meilleurs grâce à la visibilité en temps réel que nous offre l’outil de supervision. Cela nous confère la réactivité indispensable à l’accomplissement de nos missions et à la satisfaction de nos clients », conclut Cyril Roustan.

Exerçant depuis 25 ans dans la relation client, pour moitié chez les prestataires et l’autre moitié chez les annonceurs, Cyril Roustan dresse un constat sans appel : « la solution Hermes réunit le meilleur des deux mondes et nous inscrit dans une logique métier collaborative qui, je l’espère, sera l’avenir de la relation client ». Partage d’information, accès simplifié aux données et aux indicateurs clés, la solution de Centre de Contact Vocalcom apporte une agilité exceptionnelle grâce à une solution tout-en-un.

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