Les expériences clients actuelles requièrent une excellente qualité de service ainsi qu’une certaine rapidité d’exécution, deux objectifs que les marques cherchent à atteindre de manière de plus en plus créative. Alors que l’engagement sur les réseaux sociaux et les applications de messageries sont d’excellents moyens pour créer des relations avec ses clients – surtout ceux de la génération Millennials et ceux en situation de mobilité – les messageries instantanées apparaissent régulièrement comme un moyen de communication plein de promesses pour accroître les ventes et améliorer la satisfaction client. Une étude réalisée par ATG Global Consumer Trend montre que 90% des clients apprécient avoir un service client par messagerie instantanée (ou “live chat” en anglais). Un sondage réalisé par eMarketer apporte plus de détails à ce sujet : 63% des clients sont plus enclins à retourner sur un site Internet qui comporte une fonctionnalité de chat, tandis que 38% d’entre eux affirment avoir déjà fait un achat suite à l’utilisation de ces chats. Compte tenu de ces chiffres, voici cinq raisons pour lesquelles les messageries instantanées sont essentielles pour la croissance de votre marque ainsi que l’amélioration de l’expérience d’achat de vos clients.
L’un des principaux avantages des messageries instantanées est le gain de confort pour les clients. Lorsqu’ils ont peu de temps ou ont du mal à se décider, une fenêtre pop-up de messagerie instantanée apparaissant au bon moment peut leur permettre de gagner du temps et d’éviter les frustrations. Ainsi, les clients attendent bien moins longtemps que lors d’un appel téléphonique, et peuvent continuer à naviguer sur Internet ou à faire d’autres choses tout en parlant avec l’opérateur. Un accès direct et immédiat aux services contribue à rendre l’expérience client plus fluide.
Une solution de messagerie instantanée est l’outil optimal pour réduire le taux de paniers d’achats abandonnés, et convertir les recherches d’informations sur vos produits en actes d’achat. Selon Customericare, plus de 60% des clients abandonnent leur panier d’achat digital, et 80% de ces répondants affirment qu’ils auraient acheté un produit s’ils avaient été accompagnés lorsqu’ils s’apprêtaient à abandonner leur panier. L’accompagnement par messagerie instantanée permet aux clients de mieux comprendre certains problèmes récurrents auxquels ils font face, tels que le montant des frais de livraison et leurs ainsi que la disponibilité des produits. Cela se traduit de manière positive par une augmentation des ventes et le fait de gagner progressivement la confiance des clients.
Certains moyens de communication, comme le téléphone, se révèlent souvent coûteux pour les centres d’appels. La messagerie instantanée a comme avantage majeur de réduire le temps nécessaire aux agents pour traiter chaque interaction client, tout en leur permettant de gérer plusieurs conversations simultanément. En outre, plus les échanges par messageries instantanées sont efficaces, moins les clients ont besoin d’appeler votre centre d’appels. L’efficacité accrue des agents se traduit également par une possibilité de réduire les effectifs, permettant à l’entreprise de réaliser des économies.
De nos jours, rendre le service client humain et personnalisé peut être un réel défi, dû à l’utilisation hégémonique de la technologie pour une résolution rapide des problèmes. Cependant, grâce aux messageries instantanées, il est possible de proposer aux clients à la fois des technologies modernes tout en conservant une dimension humaine. La nature conversationnelle des messageries instantanées – trait humain inhérent à ce moyen de communication – permet de communiquer de façon naturelle, pour un contact plus immédiat et personnel. Cependant, vous pouvez aller plus loin et apporter une touche humaine grâce aux messageries instantanées vidéo, qui rendent possible un échange en face-à-face. Étant donné la popularité des appels vidéos dans nos vies quotidiennes, cela apporte aux clients un moyen de communication naturel et familier supplémentaire pour contacter les marques. Via les messages textuels, audios et vidéos, les messageries instantanées permettent ainsi de comprendre plus vite les points problématiques pour les clients, et de leur apporter des solutions plus rapidement. Ainsi, vous leur apportez un service client de meilleure qualité, améliorez vos campagnes marketings et proposez des produits dont les clients ont réellement envie.
Être proactif montre que votre marque se soucie réellement de ses clients. Grâce aux messageries instantanées, vos clients bénéficieront d’un service proactif aux moments les plus cruciaux. Par exemple, si un client passe plus de quelques secondes sur la même page de votre site Internet, peut-être a t-il besoin d’un accompagnement. Une fenêtre pop-up apparaissant à ce moment précis, l’invitant à commencer un échange par messagerie instantanée, peut faire toute la différence entre un client qui se détourne de votre marque et un client fidèle sur le long terme. Vous pouvez notamment conseiller l’internaute sur le produit à acheter ou l’aider à résoudre un problème technique frustrant. Créer une expérience client fluide dépend notamment des moyens technologiques que vous utilisez durant ce processus. C’est pour cette raison que les messageries instantanées sont un moyen de communication idéal pour entrer en contact avec vos clients au moment précis où ils en ont besoin, pour améliorer le taux de satisfaction client, la croissance de votre marque et le taux de fidélité sur le long terme. Soyez vigilant pour notre prochain article publié sur ce blog qui traitera des meilleures pratiques à adopter pour créer la parfaite expérience client par messagerie instantanée.
