La plupart des entreprises le savent, les clients ont un vaste choix quand il s’agit des produits et services qu’ils veulent. Quand ils choisissent votre marque, c’est à la fois un privilège et une responsabilité : un privilège parce que vous gagnez un nouveau client, une responsabilité car vous devez désormais lui montrer que son choix est justifié. Un tel défi peut sembler difficile à relever et les marques doivent inévitablement faire face à la dure réalité qu’est le désengagement de certains de leurs clients, lorsque ceux-ci sont mécontents.
D’après les données du Bureau des Consommateurs affilié à la Maison Blanche, il est six à sept fois plus coûteux pour une entreprise de gagner un nouveau client plutôt que retenir ceux insatisfaits. Ceci étant dit, les marques ne doivent pas désespérer pour autant. En cherchant à comprendre ce qui rend les clients mécontents et en agissant de manière proactive pour améliorer l’expérience client, n’importe quelle marque peut réduire son taux de désengagement et en retour améliorer son taux de rétention client en offrant des services plus satisfaisants. Voici les cinq premières astuces à mettre en pratique pour réduire son taux de désengagements client.
Le taux de désengagement client peut être lié à de mauvaises expériences d’achat, mais il peut aussi provenir du fait que certains acheteurs ne sont tout simplement pas intéressés par vos produits ou services. Déterminer sur quel marché se positionner est donc une étape essentielle pour toute marque cherchant à réduire son taux de désengagement client. Par exemple, les enseignes de distribution proposant des produits à la mode vont s’adresser davantage à un public jeune, tandis que les compagnies de télécommunications vont concentrer leurs efforts sur le fait de réaliser des ventes croisées ou des montées en gamme auprès de leurs clients actuels ayant montré un intérêt pour leurs produits ou services. Le fait de définir une approche marketing plus précise vous permettra de réduire le taux de désengagement client tout en attirant de nouveaux clients plus intéressants pour vous sur le long terme.
Vos clients ont beaucoup de choses à dire sur votre marque. Se montrer à leur écoute est donc vital pour le développement de votre marque et l’amélioration de la satisfaction client. Etre à l’écoute de vos clients se traduit de multiples façons, que ce soit une écoute attentive et personnelle lors d’une interaction client-vendeur ou l’attention que vous portez aux résultats d’une enquête de satisfaction. Les outils de veille sur les réseaux sociaux sont également très importants dans la captation et la compréhension des commentaires autour de votre marque sur ces plateformes. Ces commentaires peuvent vous en apprendre beaucoup sur les potentiels points d’amélioration de votre marque, comment mieux gérer vos campagnes marketing et à identifier des clients “porte-paroles” prêts à jouer un rôle dans vos campagnes marketing. Accorder de la valeur aux avis de vos clients et agir en conséquence sont deux choses cruciales pour construire une fidélité client à long terme et ainsi réduire votre taux de désengagement.
Votre marque doit probablement son succès à ses clients, mais vos employés constituent le coeur de votre entreprise. Le fait de les rendre plus autonomes est essentiel pour garder une marque forte, et leur volonté de travailler dur pour votre entreprise est proportionnelle à ce que vous êtes prêt à investir en eux. C’est pourquoi les employés devraient avoir accès à d’excellentes formations initiales et continues, spécifiques à leur rôle au sein de l’entreprise, ainsi qu’à des opportunités de développement professionnel. Qu’il s’agissent de programmes de parrainage en interne, d’opportunités d’exercer des positions de leadership, de séminaires de team-building, ou encore de programmes de reconnaissance du travail accompli, tous constituent d’excellents moyens pour inciter vos employés à s’épanouir individuellement et en tant que membre de votre culture de marque. Pour finir, solliciter leurs retours d’expérience est très important pour comprendre les points d’amélioration de vos services, afin de mieux satisfaire vos clients et ainsi réduire votre taux de désengagement.
Comment montrer à vos clients qu’ils ont de la valeur à vos yeux ? En vous montrant reconnaissant à leurs égards aussi souvent que possible. Chaque contact entre un client et votre marque devrait être suivi d’un remerciement de votre part sur le moyen de communication préféré du client, suivi d’une enquête de satisfaction. Des offres promotionnelles peuvent lui être envoyées régulièrement, et tout client mécontent devrait bénéficier d’un geste commercial pour montrer la bonne volonté de l’entreprise (surtout si la marque est en tort).
De nos jours, les services clients évoluent très rapidement et les marques qui n’arrivent pas à répondre aux attentes dans les temps souffriront d’un taux de désengagement élevé. Les clients s’attendent à ce que les marques considèrent leur temps comme précieux. Il est donc primordial d’apporter des réponses rapidement, sur tous les moyens de communication. De même, les informations utiles devraient toujours être faciles à trouver sur les sites web des marques, notamment les moyens disponibles pour les contacter ainsi qu’une page dédiée aux questions les plus fréquentes (également appelées Frequently Asked Questions, ou FAQ en anglais). En parallèle, les marques ne devraient pas sous-estimer la croissance des clients en situation de mobilité. Les sites web devraient tous disposer d’une version optimisée pour les smartphones, avec des boutons permettant d’accéder facilement au service client et de se déconnecter. Plus les clients ont le sentiment que leur temps est valorisé, plus ils seront susceptibles de soutenir votre marque.
Comme nous l’avons décris dans notre article précédent, les marques doivent désormais prendre des mesures proactives pour satisfaire les clients et obtenir leur fidélité sur le long terme. Pour réduire le taux de désengagement client, il est impératif de se concentrer sur l’amélioration des expériences vécues par les clients aux différents points de contact avec la marque, afin de leur proposer une meilleure expérience globale. Voici cinq astuces supplémentaires à prendre en considération pour réduire votre taux de désengagement.
Les marques perspicaces savent qu’il vaut mieux dépasser les attentes des clients plutôt que de se contenter d’y répondre. Avoir une approche proactive est un excellent moyen de séduire les clients, dans la mesure où cela leur montre que votre marque a pris en considération leurs attentes avant même qu’ils aient besoin de les exprimer. Cette approche peut se traduire par le fait d’informer vos clients à l’avance si vous avez un problème technique avec un produit ou service ou si vous prévoyez une maintenance technique de site web prochainement. Vous pouvez rendre les colis encore plus facile à suivre, proposer un module de conversation instantanée quand les internautes regardent plusieurs pages de votre site, etc. Enfin, si votre marque a causé du tort à l’un de vos clients, assurez-vous de faire un geste commercial (des bons d’achat par exemple), afin de présenter des excuses. Aussi, montrez-vous reconnaissant pour leur compréhension.
Si vos produits et services sont toujours de très bonne qualité, vos clients n’auront tout simplement aucune raison de partir. En effet, l’un des moyens de réduire votre taux de désengagement client est de constamment travailler à l’amélioration des produits et services existants, sans forcément demander aux clients de payer pour ces progrès. Par exemple, il est très possible qu’une compagnie de télécommunication améliorant son service Internet avec une connexion plus rapide, gagne la fidélité de ses clients actuels sur le long terme. A quoi bon changer de marque si le service que vous avez ne cesse de s’améliorer ?
Si un client s’apprête à quitter votre marque ou s’il a déjà pris les mesures pour le faire, il est primordial de comprendre ses motivations. L’appeler ou lui tendre la main via son moyen de communication préféré peut vous apporter des informations pertinentes sur les points faibles de votre marque et, grâce a des mesures spontanées et proactives, peut être une opportunité de convaincre de tels clients de vous donner une seconde chance.
Les options de services automatisés rendent vos clients plus autonomes et leur permet de gagner du temps, tout en montrant l’efficacité de votre marque. Mettre à leur disposition des options telles que les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), leur offrir la possibilité d’être rappelé automatiquement pour éviter les temps d’attente et une FAQ (Foire Aux Questions) détaillée disponible sur Internet constituent de bons services à leur proposer en autonomie. Quand un client peut résoudre un problème de lui-même, il est plus enclin à rester fidèle à une marque.
Etre fiable et constant sont deux caractéristiques vitales pour la réputation de votre marque. Inutile de le rappeler : la première pensée qui doit venir à l’esprit de vos clients quand ils pensent à votre marque doit être positive et il existe de nombreux moyens pour ce faire. Si votre marque est engagée dans certains domaines et s’inscrit, par exemple, dans une démarche écologique, cela doit se traduire dans l’ensemble de vos pratiques. Quand vous vous engagez sur une date et un horaire de livraison, votre marque se doit de respecter cette échéance. Si vous rencontrez un problème, assurez un suivi auprès du client en exposant les faits simplement, qui devra être clair et fiable. Si votre marque défend des valeurs justes et qu’elle agit selon ces valeurs, les clients auront une meilleure compréhension et plus de respect envers votre marque, et seront plus enclins à la soutenir.
Les clients ont un vaste choix et il ne tient qu’aux marques de délivrer la meilleure expérience client possible afin de gagner leur fidélité. Pour réduire visiblement leur taux de désengagement client, les marques doivent perpétuellement faire des efforts pour comprendre leurs points faibles, souligner leurs forces et toujours faire passer les besoins du client en premier.
