La loyauté des clients n’est pas toujours facile à gagner, et elle est même encore plus difficile à conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un ancien. Il n’est pas seulement question de satisfaire les clients : le tout est de leur apporter le type d’expériences qui leur donnera envie de revenir encore et encore. Comment parvenir à ce résultat ? Prenez en compte ces cinq conseils afin de fidéliser la clientèle.
Plus vous réduirez les efforts de la clientèle, plus celle-ci soutiendra votre marque. Cette idée s’applique tout particulièrement au processus d’achat, dans la mesure où une expérience trop difficile découragera les clients. Simplifiez le processus de paiement sur tous les canaux en facilitant l’ajout d’articles au panier, l’utilisation de bons de réduction, et l’acte d’achat lui-même grâce à un système de paiement sécurisé. Veillez à ce que les clients puissent se connecter facilement à leur compte personnel, et envoyez rapidement la confirmation de commande et les informations de livraison.
Dans le livre du professeur Gerald Zaltman, How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market (Comment les clients pensent : dans la tête du marché), celui-ci soutient la thèse fascinante que 95 % de nos décisions d’achat sont de nature inconsciente. Pour dire les choses simplement, ces décisions étant guidées par les émotions, il ne suffit plus de mettre en avant les qualités d’un produit pour le vendre, mais il faut au contraire en appeler aux sentiments de la clientèle. Par exemple, si vous faites de la publicité pour une chaussure de sport, vos clients ne seront nullement impressionnés par une description lambda de la chaussure et un prix raisonnable. Toutefois, la description des buts qu’une telle chaussure permet d’atteindre – courir un marathon par exemple – sera bien plus efficace pour provoquer une réponse de la part d’un client potentiel.
Les clients veulent des produits et des services élaborés spécialement pour eux. En effet, selon une étude de Edelman, 80 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter les produits d’une marque qui personnalise son service. Prenez ainsi des mesures concrètes pour établir une connexion humaine avec les clients : envoyez des recommandations personnalisées de produits, proposez des offres spéciales le jour de l’anniversaire du client, et formez vos agents de service de façon approfondie.
Il est devenu courant pour de nombreuses marques de récompenser leurs clients. Alors que beaucoup de clients sont ravis d’accumuler des points de fidélité afin d’obtenir une réduction importante, beaucoup d’études ont montré que des programmes de fidélité payants sont plus intéressants à la fois pour les clients et les entreprises. Une étude de Colloquy a découvert que seulement 42 % des participants à un programme de fidélité sont actifs ou impliqués, dans la mesure où beaucoup n’ont simplement pas conscience de tous leurs avantages et négligent d’en tirer profit. Ces derniers temps, beaucoup de marques ont rencontré le succès avec des programmes de fidélité payants qui permettent aux clients de profiter des avantages qu’ils recherchent. L’exemple le plus célèbre est sans doute celui d’Amazon Prime, qui offre à ses membres des avantages comme la livraison express gratuite, le streaming illimité de vidéos ou des réductions sur des articles spécifiques. Le programme flash de Sephora offre la livraison gratuite en échange d’un abonnement raisonnable, tandis que le fabricant de meubles Restoration Hardware propose à ses clients des consultations gratuites de design d’intérieur et un accès privilégié à ses événements promotionnels en échange d’une souscription annuelle.
Toute marque désireuse de gagner la loyauté de ses clients doit adopter une attitude centrée sur eux. Cela suppose de mobiliser toutes les forces de l’entreprise pour qu’elle comprenne comment les clients pensent, ce qu’ils attendent, et comment tous les employés peuvent collaborer ensemble pour offrir le meilleur des services. Impliquez toute l’entreprise dans l’analyse du feedback client et dans la discussion des valeurs de la marque ; et dans un second temps mettez en œuvre des stratégies favorisant des expériences clients fluides. Pour gagner la loyauté de vos clients, commencez par adopter leur point de vue. En comprenant leurs motivations et en concevant les produits et les services qu’ils recherchent, vous vous adapterez à leurs goûts et vous vous assurerez qu’ils reviendront vers vous.
