5 technologies facilitant l’expérience client

5 technologies facilitant l’expérience client

Les technologies présentes dans les centres de contact modernes jouent un rôle déterminant dans la prestation d’expériences client de qualité. Cependant, lorsque les entreprises n’optimisent pas l’utilisation de ces outils, chaque interaction devient inutilement compliquée. Les clients ne veulent pas fournir d’efforts superflus ; c’est pourquoi il est essentiel de leur donner satisfaction en mettant en œuvre des technologiques qui répondent à leurs besoins. Voici cinq façons de minimiser les efforts de la clientèle grâce à une gestion efficace des technologies du centre de contact.

Les menus SVI

Beaucoup de marques ont recours aux menus SVI pour servir au mieux leurs clients mobiles, dans l’espoir que cette technologie leur fasse gagner du temps. Cependant, un tel objectif n’est atteint que si les menus SVI bénéficient de mises à jour régulières. Les options présentées au sein de ces menus devront mentionner toutes les raisons pour lesquelles un client est susceptible de contacter la marque. Des options additionnelles devront même être prévues pour que les clients trouvent une solution à des problèmes liés à une situation déterminée, comme des rappels de produit ou des difficultés techniques ponctuelles. Une fois ces options définies, le système devra diriger les clients vers des agents ayant été spécifiquement formés à la résolution de ces problèmes. Alors seulement les menus SVI rendront d’authentiques services aux clients et leur feront gagner du temps.

Les chatbots

L’intelligence artificielle optimise le self-service tout en personnalisant toujours davantage l’expérience client. Les chabots sont notamment d’une redoutable efficacité pour aider les clients à trouver des réponses à des questions simples, pour leur faire des recommandations personnalisées, ou encore pour les assister dans le processus d’achat. Il faut néanmoins garder à l’esprit que certaines tâches peuvent s’avérer trop difficiles pour les chabots. Si la requête d’un client est trop complexe, les agents devront prendre le relai. Veillez alors à transmettre aussi rapidement que possible ces questions aux agents afin que les clients ne perdent pas leur temps.

Le big data

Le big data peut être exploité de multiples façons afin de fournir un service proactif. Par exemple, il est susceptible de mettre en lumière les points faibles du centre de contact, comme des durées moyennes de traitement trop longues ou de faibles taux de résolution au premier contact. De telles informations contribueront à améliorer les pratiques de service grâce à l’identification des domaines dans lesquels les agents ont besoin d’être mieux formés. D’autre part, le big data peut aider les marques à comprendre les habitudes de leurs clients et leurs préférences d’achat. Munies de ce savoir, les entreprises détermineront quels autres produits leurs clients pourront apprécier et leur feront des recommandations personnalisées pertinentes.

Les outils d’analyse

Les outils d’analyse textuelle sont essentiels pour comprendre le ressenti des clients. Grâce à une meilleure compréhension de leur point de vue, votre marque pourra prendre les mesures nécessaires pour minimiser leurs efforts et optimiser chaque expérience. Par exemple, si les clients répètent certains mots négatifs, votre marque pourra mettre au jour un problème récurrent devant être traité rapidement.

Le chat en direct

A l’aide des renseignements fournis par le big data, le chat en direct contribuera également à réduire les efforts de la clientèle. Après avoir déterminé quelles pages web sont les plus consultées, ou combien de temps une personne a passé sur une page donnée, vous enverrez rapidement une invitations de chat en direct. Les clients gagneront ainsi du temps et trouveront probablement les réponses qu’ils recherchent sans avoir à contacter votre marque.

Les technologies du centre de contact sont des outils indispensables pour créer des expériences client de pointe. Toutefois, si elles ne sont pas déployées efficacement, elles peuvent générer du mécontentement, voire même entraîner des pertes de clientèle. Pour toute technologie utilisée, assurez-vous que sa conception et sa mise en œuvre offrent réellement à vos clients l’expérience qu’ils recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

Articles suivants/précédents