« La Voix du client » : son importance pour la réussite de votre marque

« La Voix du client » : son importance pour la réussite de votre marque

De nos jours, le service client est en plein de transformation. Personnaliser l’expérience et établir une relation forte avec le client sont des secrets à ne pas négliger et à maîtriser. La plupart des entreprises d’aujourd’hui recueillent déjà des feedbacks client sous différentes formes. Certaines d’entre elles sont allées plus loin. Elles ont compris la nécessité de mettre en œuvre un dispositif d’écoute du client. « La voix du client » est un dispositif qui collecte les feedbacks des clients sur tous les canaux. Par la suite, ces données sont exploitées afin de connaître les axes d’amélioration les produits et services d’une entreprise. Est-ce vraiment efficace ? Selon Aberdeen Group, les entreprises ayant adopté ce dispositif de « voix du client » ont vu leurs revenus annuels augmenter dix fois plus rapidement. Voici ainsi cinq façons d’exploiter ce dispositif de « voix du client » pour le plus grand profit de votre marque.

Rencontrez vos clients pour obtenir des feedbacks

L’une des meilleures façons d’obtenir des feedbacks est de rencontrer vos clients. Passez des entretiens avec eux pour mieux comprendre pourquoi ils apprécient votre marque, et comment vous pourriez l’améliorer. Les clients réellement satisfaits peuvent accepter que leur entretien soit filmé. Ce type de vidéo-témoignage peut être très valorisante pour votre marque une fois postée sur les réseaux sociaux. D’autre part, créer des groupes de discussion avec vos clients permet, à la fois, de développer une relation de confiance avec eux et de tester des nouveaux produits et services. Posez à vos clients des questions précises et tenez compte de leurs suggestions.

Ayez recours à des outils d’analyse et consultez les transcriptions

Il existe beaucoup d’outils différents qui permettre d’obtenir des feedback à la fois quantitatif et qualitatif. Le Net Promoter Score vous donnera un aperçu global de l’expérience de vos clients. Il aidera votre organisation à mieux identifier les problèmes d’efficacité affectant son fonctionnement. Les enquêtes sont idéales pour collecter du feedback à chaque point du cycle de vente. Vous poserez de brèves questions aux visiteurs de votre site web. Après une vente, faites suivre une enquête détaillée afin d’avoir un feedback frais de leur expérience client. Avec ce type d’outils d’écoute sociale, vous pouvez véritablement entendre « la voix » de vos clients. Vous serez en mesure d’analyser chaque pensée exprimée sur les réseaux sociaux, blogs, forums de discussion et autres sites d’avis de consommateurs. Enfin, détenir l’ensemble des conversations de votre service avec vos clients sur tous les canaux sont une véritable mine d’informations. Vous serez en mesure d’évaluer les capacités de vos agents à fournir un service de qualité.

Constituez une équipe spécifique pour votre programme de voix du client

Votre entreprise devra former une équipe consacrée au contrôle et à la gestion continue des feedbacks client. Un chef d’équipe devra fixer des objectifs de service étroitement liés aux objectifs de vente de votre marque. Par exemple, si votre entreprise a pour but d’accroître ses revenus via son site web, l’équipe s’efforcera d’améliorer le service grâce au chat en direct, et de surveiller étroitement ce canal en particulier. Tous les feedbacks devront faire l’objet de rapports détaillés transmis à la direction.

Communiquez mieux avec vos clients

Pour donner du sens à votre communication, faites-en sorte de mieux comprendre ce que vos clients ressentent et de quelle façon ils s’expriment. La « voix du client » façonnera la voix de votre entreprise. Ce dispositif orientera vos efforts pour adapter votre langage à vos clients cible. Adoptez cette approche pour améliorer la communication de vos agents avec vos clients, et pour présenter des contenus plus adaptés sur votre site web ou sur tout autre canal numérique. La qualité de vos documents consacrés au marketing en bénéficiera également.

Adaptez vos produits et services aux besoins de vos clients

En posant les bonnes questions lorsque vous collectez du feedback, et en analysant ces réponses de manière approfondie, votre entreprise élaborera les produits et les services demandés par vos clients. Vous découvrirez peut-être que l’un de vos produits nécessite d’être amélioré, qu’un canal particulier a besoin d’une assistance accrue, ou même qu’un concurrent propose un service ou un produit qui manque à votre entreprise. L’écoute de vos clients vous permettra de vous assurer que votre marque ne cesse de se développer et de se remettre en question pour toujours offrir le meilleur à votre clientèle.

Selon un rapport de Right Now Technologies, 86 % des clients seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Grâce à un dispositif dédié à la collecte et à l’analyse des données de la voix du client, votre entreprise offrira les expériences de qualité que vos clients recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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