De nos jours, l’expérience client s’avère beaucoup plus personnelle que ce qu’elle fût autrefois. En effet, il ne suffit plus d’assurer au client une approche réactive : ces derniers recherchent un engagement proactif et humanisé de la part de l’entreprise afin que leurs points de vue soient pris en compte.. En effet, se concentrer sur le client commence consiste à se demander à chaque étape du parcours : “que veut-il réellement ?”. Ainsi, voici cinq mots clés que chaque entreprise devrait garder en tête pour construire une stratégie dite de “Customer Centric” :
Votre entreprise peut bénéficier d’une présence omnicanale, faire de grandes offres marketing, et disposer des vidéos attractives sur le site Web : toutes ces choses s’avèrent positives, mais êtes-vous sûr d’offrir une expérience efficace et sans faille ? Trop souvent, les entreprises se mettent à proposer de plus en plus de services aux clients, qu’il s’agisse de plus de canaux, de services, etc, sans prêter suffisamment attention à leur efficacité et à la vraie valeur qu’ils représentent pour le client. Ainsi, si vous êtes une entreprise communiquant de manière omnicanale, assurez-vous que vos canaux soient réellement accessibles aux clients lorsqu’ils sollicitent vos services et qu’ils soient dotés d’agents bien formés.Les offres marketing sont, par ailleurs, peu utiles si elles ne sont pas bien adaptées aux préférences de vos clients. Conditionnez les offres en fonction des goûts de chaque client, rendez-les opportunes afin qu’ils en bénéficient quand ils en ont le plus besoin. A mesure que vous proposerez à vos clients des services de bonne qualité, n’oubliez pas de rendre cette expérience efficace et sans faille.
Un facteur important pour gagner la fidélité sur le long terme de vos clients est la responsabilité de l’entreprise : les clients doivent avoir une confiance aveugle envers vos services, qu’il s’agisse d’une offre marketing claire, ou le simple suivi d’un dossier client. De même, lorsque vous commettez une erreur, des excuses sincères s’avèrent toujours préférables au fait d’esquiver les requêtes d’un client frustré. Communiquez sincèrement avec vos clients, vérifiez vos dires, et acceptez toujours la responsabilité de vos erreurs. Une réputation honnête est essentielle pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Les entreprises centrées sur l’expérience client savent que la rapidité est ici essentielle : pour ce faire, empêchez-les de répéter certaines informations en utilisant des outils comme une base de données CRM, afin de rationaliser les communications à travers le centre de contact, et mettez régulièrement à jour les données des clients. Les menus IVR sont également essentiels afin d’économiser le temps des clients et les acheminer vers les agents les plus appropriés pour régler efficacement leurs problèmes.Enfin, les clients ne devraient jamais trouver des difficultés à obtenir certaines informations : faites la promotion du self-service en fournissant des réponses claires sur votre site web, offrez des invitations de chat en ligne et offrez aux clients un site mobile optimisé ou une application.
Lorsqu’il s’agit d’expérience client, la générosité peut signifier beaucoup de choses : en effet, il est toujours bon d’offrir des remises ou bons promotionnels à vos clients, en guise de remerciement pour leur fidélité à long terme, ou pour corriger une situation compliquée . Cependant, dans un sens plus large, une certaine générosité envers vos clients signifie également le fait de leur accorder du temps et de l’espace pour exprimer ce qu’ils ressentent au sujet de votre entreprise : un client ne doit, en aucun cas, se sentir pressé lorsqu’il signale, via une interaction avec le service, un problème, et les agents se doivent de témoigner du respect et de l’empathie envers ces derniers. En remerciant vos clients et en vous excusant lorsqu’une situation le requiert, ces derniers apprécieront cette attitude généreuse et humble. Par ailleurs, dans les sondages clients qui nécessitent souvent des réponses détaillées, l’octroi d’un champ nécessaire pour une réponse libre témoigne également une volonté de la part de votre entreprise de mieux servir les clients. Laissez derniers s’exprimer, écoutez-les attentivement et prenez des mesures appropriées afin de leur donner l’expérience qui répondra à leurs besoins.
Montrer de la générosité envers vos clients est une façon de montrer l’authenticité de votre entreprise : en effet, à mesure que vos gestes sont considérés comme authentiques et que votre entreprise respecte toujours ses promesses, vos clients vous témoigneront leur gratitude. Être authentique consiste également à adjoindre un aspect plus « humain » à l’expérience client. Cet aspect peut prendre plusieurs formes, à savoir, par exemple, la mise en service d’agents dotés de réelles compétences techniques lors des interactions de service, des campagnes dans les médias sociaux qui représentent les valeurs de l’entreprise et encouragent la participation des clients, et un engagement de la part de votre entreprise au service de certaines causes sociales ou environnementales. Lorsque vos clients se sentent liés à une entreprise aux valeurs humaines et non une simple organisation lambda, ils s’avèrent ainsi plus enclins à récompenser cette authenticité.Les entreprises essentiellement axées sur l’expérience client illustrent à elles seules une réelle prise de conscience des besoins de ce dernier et une réelle volonté de satisfaire ses besoins. En prenant en comptes le point de vue du client et en façonnant le parcours en fonction de ses besoins, votre entreprise peut offrir de grandes expériences qui sauront attiser l’attachement et la loyauté de ces derniers.
