Chaque entreprise qui vise à fournir un excellent service à la clientèle se doit de répondre à cette question : Existe-t-il une solide culture en termes de service ? En effet, sans stratégie précise, le service à la clientèle devient vague. En se fixant des objectifs d’entreprise distincts et en s’engageant régulièrement auprès des employés, une entreprise peut établir une culture solide, rouage indispensable à son succès, qui conduit naturellement à de grandes expériences client. Voici cinq termes clés permettant d’établir une culture solide de service à la clientèle, que chaque entreprise devrait envisager.
Chaque marque se doit communiquer clairement sa mission : quelles valeurs votre marque représente-t-elle ? Quelles objectifs espérez-vous réaliser dans un avenir proche et lointain ? Communiquer ces valeurs aux employés et les engager autour de ses dernières grâce à une bonne communication s’avère essentielle pour bâtir une culture de service réussie. Il est également important de mettre en évidence des exemples d’expériences de service à la clientèle de votre marque, afin de motiver les employés et de définir un modèle inspirant pour eux. Communiquez des “success stories” à travers des affiches non loin des bureaux, au sein des bulletins d’information, et au cours de réunions et de sessions de formation, pour inspirer et informer vos employés.
Lorsque vous communiquez avec votre équipe, la clarté s’avère primordiale. Les objectifs de votre marque sont-ils correctement décrits ? Définissent-ils le comportement adéquat à adopter pour instaurer un service de qualité ? Le processus de service est-il clairement défini ? Les employés se doivent de connaître leur rôle de manière précise. Aussi, un diagramme qui met en valeur la hiérarchie d’entreprise permet d’indiquer à ces derniers les interlocuteurs à qui ils doivent s’adresser lorsque cela s’avère nécessaire. De plus, la clarté implique également d’informer l’ensemble de l’organisation lorsque certaines difficultés adviennent, à savoir un rappel de produit ou un problème technique sur un certain canal. Le partage global de ces informations permet à tout le monde d’être informé et permet aux employés d’émettre leur avis sur la meilleure manière de résoudre ces problèmes.
La formation des employés leur donne les outils nécessaires à la réussite du service client. Établir des protocoles en amont pour des situations complexes peut permettre aux agents de faire de leur mieux et de satisfaire les clients. À titre d’exemple, les agents peuvent accorder des offres promotionnelles aux clients qui envisagent de quitter leur marque, ou un geste commercial après un problème de service. La formation des agents se doit également d’être régulière et peut notamment prendre la forme de séminaires, de séances de formation, de bulletins d’information ou de possibilités de perfectionnement professionnel. Ainsi, plus vos employés seront informés au mieux, plus ils auront confiance accrue envers les prestations qu’ils prodiguent.
Être une marque responsable consiste à adjoindre aux employés une certaine responsabilité. Tous les employés doivent avoir des rôles clairement définis, mais doivent également bénéficier du soutien de leur mentor et manager afin de les aider au mieux. Les employés devraient être en mesure de corriger leurs propres erreurs, ainsi que desproblèmes de service plus importants, tels que l’octroi d’une remise client face à une erreur de facturation, ou encore des excuses pour une réponse inexacte ou délivrée tardivement. Prendre la responsabilité d’une erreur et la rectifier immédiatement s’avère essentielle à la fidélité de la clientèle. Les employés devraient également être récompensés pour leurs performances, car leur comportement participe à la consolidation d’une bonne culture de service.
Une touche dite “humaine” est toujours essentielle au niveau du service à la clientèle. Les marques qui font preuve d’empathie et qui s’efforcent d’adjoindre une touche humaine et authentique à leur service, gagneront, non seulement des clients fidèles, mais en feront également des fervents défenseurs de la marque. Les agents doivent permettre aux clients d’expliquer leur situation, et, de fait, offrir le respect et le soutien qu’ils méritent. L’utilisation d’un professionnel, mais amical est essentielle, et la compréhension de la frustration d’un client peut accroître sa confiance envers votre marque. L’empathie peut aussi passer par l’envoi de messages percutants tels que le soutien de causes caritatives ou environnementales. Plus votre marque aura un discours fort, plus vos clients seront à même de vous entendre.Construire une solide culture de service à la clientèle tourne autour de l’envoi d’un message clair et cohérent à vos employés, et leur permettre de réussir avec un système efficace en place.
