Un service client performant commence par un état d’esprit centré sur le client. Les marques qui offrent un service exceptionnel savent que leurs clients sont à la recherche d’expériences de qualité débouchant sur des relations durables. Ces marques investissent du temps dans le développement d’une solide culture qui donne forme à cet engagement, et font du service client une partie intégrante de leur stratégie globale de marque. Voici 6 avantages découlant d’une solide culture de service client que chaque marque devrait prendre en compte.
Les marques qui développent une solide culture de service client rendent possible une meilleure communication au sein de l’entreprise. Par exemple, les dirigeants peuvent transmettre les objectifs de la marque à toute l’entreprise, tandis que les managers mettent en œuvre ces objectifs grâce à des formations approfondies et au mentorat des agents du service client. Parce que les employés comprennent mieux leur rôle, et que l’instauration de diagrammes de flux de travail permet de déterminer qui à parle à qui lorsqu’une assistance est nécessaire, la communication est grandement améliorée.
Quand les employés reçoivent une formation portant sur le service client, leurs compétences et leur personnalité peuvent être associées aux rôles qui leur conviennent le mieux. Les employés peuvent aussi se voir donner l’opportunité d’échanger leur rôle et de servir de mentors à leurs collègues, l’objectif étant de s’assurer qu’ils acquièrent constamment de nouvelles compétences et qu’ils parviennent à donner le meilleur d’eux-mêmes. Grâce à ces pratiques, les marques deviennent mieux organisées et sont en mesure de proposer un service exceptionnel.
Lorsque les agents se sentent sûrs d’eux-mêmes dans leur fonction, leur motivation augmente. Le recours à des moyens créatifs pour former les agents – tels que la gamification ou des activités ludiques hors site – facilite la promotion d’un esprit d’équipe et la compréhension des objectifs de l’entreprise. Le mentorat est aussi indispensable pour maintenir la motivation des agents et les inciter à faire de leur mieux. Enfin, des employés heureux sont également la condition de taux de rétention plus élevés et d’une culture de service client plus solide.
Lorsque les pratiques de formation sont optimisées pour faire ressortir le potentiel des employés, les marques connaissent un meilleur taux de rétention de ceux-ci et des coûts réduits. L’optimisation des pratiques omnicanales est aussi source de réduction des coûts, grâce par exemple à l’utilisation de technologies de pointe comme les menus SVI, ou à des solutions de CRM permettant de rationaliser le service client. Enfin, une solide culture de service se manifeste par des clients davantage satisfaits, disposés à promouvoir les marques qui les valorisent, ce qui entraine une augmentation des profits.
Lorsqu’une marque adopte une approche centrée sur le client, cette attitude se reflète dans chaque expérience. Des agents autonomes ayant atteint le maximum de leur potentiel, des technologies de pointe faisant gagner du temps et un engagement global à traiter chaque client comme un individu – tous ces éléments font partie d’une solide culture de service qui génère des expériences client plus riches.
Les marques qui s’efforcent d’établir des relations avec leurs clients sont bien placés pour gagner leur fidélité. Les clients, une fois satisfaits de leurs expériences, reconnaîtront les efforts consentis pour gagner leur fidélité et seront plus susceptibles de soutenir ces marques à long terme. En outre, les clients fidèles sont souvent disposés à partager leur enthousiasme par le biais du bouche-à-oreille et sur les réseaux sociaux ; et ces recommandations peuvent mener à de nouveaux clients.Selon Gartner, 50 % des entreprises réorienteront d’ici 2018 leurs investissements vers des innovations concernant l’expérience client. Que de telles innovations portent sur l’utilisation de nouvelles technologies, de canaux optimisés ou de moyens de communication améliorés parmi les employés, il est essentiel de garder au cœur de ses préoccupations les besoins du client pour gagner leur fidélité.
