7 erreurs à éviter concernant les scripts d’appels

7 erreurs à éviter concernant les scripts d’appels

A notre époque, alors que le besoin d’un service client rapide et efficace se fait de plus en plus sentir, les scripts d’appels sont des outils essentiels pour les agents des centres de contacts. Ils peuvent enrichir les interactions du service client et les aider à se dérouler plus rapidement, en offrant aux agents des réponses détaillées et des conseils de communication pour mieux satisfaire les clients. Cependant, en raison de la nature particulière de chaque cas et du souhait des clients de bénéficier d’un contact humaine, les agents doivent rester spontanés et montrer qu’ils sont capables d’adapter l’utilisation des scripts d’appels à chaque situation individuelle. Voici sept erreurs à éviter concernant les scripts d’appels afin d’assurer un excellent service client.

Utiliser de très longs monologues

Certes, une introduction courtoise garde une grande importance, mais il est inutile d’y ajouter de longs monologues. Les scripts d’appels devraient être conçus de telle sorte que les clients aient la possibilité de commencer un dialogue et de poser des questions lorsqu’ils en ont besoin. Cela signifie que des réponses standardisées telles que « je peux vous aider » ou « merci pour ces renseignements » devraient rester concises afin que la conversation se déroule naturellement.

Demander aux clients de répéter les mêmes informations

Les clients n’aiment pas répéter les mêmes informations à plusieurs agents, et il est toujours préférable de solliciter le moins d’informations possible. Une base de données CRM est donc idéale pour un accès rapide aux données client et à l’historique de leurs achats, et permet aux agents d‘effectuer des mises à jour en temps réel selon les besoins. En outre, grâce à des menus SVI optimisés redirigeant les clients vers les agents les plus qualifiés, il est possible de s’assurer que les clients ne soient pas transférés, sauf en cas de nécessité absolue.

Ne pas faire participer les agents à la création des scripts

Les agents devraient être impliqués aussi bien dans la création que dans la révision des scripts d’appels. Dans la mesure où ils interagissent avec les clients jour après jour, ils peuvent offrir des suggestions importantes pour améliorer les pratiques. Votre marque devrait donc solliciter leur feedback lors de l’écriture des scripts d’appels, et les aider à en personnaliser certaines parties, comme l’introduction.

Dépendre entièrement des scripts pour des problèmes complexes

Les scripts ont beau être adaptés à différentes situations, l’apparition de cas complexes nécessite parfois de la spontanéité et de la souplesse. Suivre un script dans de telles situations peut être préjudiciable, dans la mesure où des clients mécontents à la recherche de réponses précises peuvent s’agacer du manque de pertinence de l’aide apportée. Outre le fait de faciliter l’accès à des scripts variés pour vos agents, votre marque pourrait envisager de diriger les clients ayant des demandes simples vers les agents possédant une formation de base, et de diriger les cas complexes vers les agents les plus qualifiés.

Négliger la spontanéité

Malgré toutes les technologies disponibles de nos jours, les clients continuent à souhaiter une expérience personnalisée et humanisée. Le fait de suivre un script de manière littérale prive les clients du réconfort et de l’empathie qu’ils recherchent en parlant à une personne réelle. Les agents doivent donc être spontanés, afin d’assurer un contact humain et de s’adapter aux situations difficiles lorsqu’elles surviennent.

Faire attendre les clients pour trouver le script adapté

Les agents peuvent éprouver le besoin de rechercher des scripts différents lorsque les clients posent des questions plus spécifiques. Pour éviter l’attente des clients, les scripts devraient être clairement organisés par sujet ou par mot-clé. En outre, les agents devraient disposer d’un accès aisé aux questions les plus fréquemment posées et aux questions qui tendent à devenir plus fréquentes à un moment donné.

Ne pas tester les scripts fréquemment

Vérifier l’efficacité des scripts d’appels est essentiel. Votre marque peut utiliser des tests A/B pour évaluer l’efficacité des interactions de service, tandis que l’analyse vocale et textuelle peut apporter une aide supplémentaire dans le processus de révision.

Les scripts d’appels sont des outils fondamentaux pour communiquer efficacement avec les clients. Cependant, leur utilisation stratégique, couplée à un contact humaine, est le moyen le plus sûr pour interagir avec les clients sur un plan affectif et les satisfaire véritablement. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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