Il va de soi que c’est en offrant à vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et répondait par exemple à une question avant qu’elle ne soit posée, ou faisait un geste commercial inattendu ? Quand votre service client devient proactif, la satisfaction se transforme en admiration. En montrant à vos clients que vous les valorisez et que vous voulez vraiment leur faciliter la vie, vous établissez avec eux une connexion humaine qui vous permettra d’obtenir leur confiance et leur loyauté. Selon Frost et Sullivan, 73 % des clients qui ont eu une expérience positive avec une entreprise après avoir été contactés proactivement, ont commencé à la percevoir plus favorablement. Voici cinq stratégies pour étonner vos clients en leur donnant ce qu’ils veulent sans le savoir.
En raison du rythme effréné de la vie moderne, il est difficile pour vos clients de garder en mémoire tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Tout le monde n’est pas forcé de se souvenir qu’un paiement arrive à échéance ou que des soldes commencent. Ainsi, pourquoi ne pas le leur rappeler quelques semaines en avance ? Par exemple, une marque de vente au détail enverra des informations concernant des événements promotionnels et proposera des services exceptionnels comme l’emballage des cadeaux. Une compagnie aérienne transmettra des informations au sujet des vols en partance et proposera un enregistrement anticipé. Les banques rappelleront tous les mois à leurs clients les échéances de paiement qui les concernent. En anticipant les besoins de votre clientèle, vous mettrez tout en œuvre pour qu’ils ne ratent jamais une date importante ou un événement particulier.
Comment rester proactif ? Aidez les clients à gagner du temps, et dispensez-les de l’obligation de parler avec vous. Tout d’abord, faites en sorte que votre site web comporte des réponses précises aux questions les plus fréquentes. L’intelligence artificielle peut aussi vous assister dans cette tâche. Les chatbots répondront aux questions les plus simples des clients et les aideront dans leurs achats. Enfin, en confiant la gestion de votre SVI à l’intelligence artificielle, vos clients trouveront rapidement des réponses ou seront orientés vers des agents quand une assistance humaine est nécessaire.
Il y a plusieurs moyens pour garder une longueur d’avance sur vos clients durant une interaction de service. Par exemple, si un client veut savoir comment renouveler un abonnement, proposez-lui de le faire à sa place. S’il est mécontent à cause d’un problème technique, faites un geste commercial au nom de la marque. En épargnant des efforts inutiles à vos clients et en leur manifestant votre empathie, vous gagnerez leur loyauté à long-terme.
Si votre entreprise anticipe un problème qui affectera le service, veillez à ce que vos clients en aient pris connaissance. S’ils sont avertis à l’avance, il est plus probable qu’ils soient davantage compréhensifs à votre égard, et vous fassent confiance pour trouver une solution. Si vous prévoyez de fermer votre site web pour vous occuper de sa maintenance, faites-le savoir. Si un vol est retardé ou si une date de livraison a été différée, donnez à vos clients une chance de s’organiser en conséquence. Autant que possible, offrez à vos clients quelque chose qui compense la gêne occasionnée, comme l’affectation d’employés supplémentaires sur des canaux en service ou un bon d’achat à valoir sur un prochain achat.
Il est toujours judicieux de faire le point avec vos clients pour savoir comment votre marque pourra mieux les servir. Mais plutôt que de les importuner trop souvent avec des appels téléphoniques, il est conseillé de leur faire parvenir des enquêtes faisant suite à une interaction de service sur le canal de contact. Veillez à ce que l’enquête ne soit pas trop longue, et ne tardez pas pour qu’ils aient encore tous les détails de l’interaction en mémoire. L’envoi régulier d’enquêtes, accompagnées d’un bon d’achat, est aussi idéal pour garder le contact avec les clients tout au long de l’année. Si un client a été affecté par un problème long et pénible, il sera peut-être nécessaire de l’appeler pour vérifier que tout va bien. D’après Frost et Sullivan, 87 % des clients se font une image positive des entreprises qui assurent un suivi téléphonique. Un service client proactif est la preuve que vous vous préoccupez de vos clients. Après avoir mis leurs besoins au premier plan et avoir travaillé avec acharnement pour rendre leur expérience aussi fluide que possible, ne soyez pas surpris s’ils deviennent vos plus grands fans.
