La plupart des entreprises s’accordent à dire que le succès d’une marque dépend en grande partie de la capacité de ses employés à s’investir. Car ce n’est que lorsque les employés se sentent incités à faire de leur mieux, qu’ils rendent un service apprécié des clients. Au cœur de cette implication réside le feedback : plus vous les écoutez et prenez en compte leurs conseils, plus ils s’investiront et témoigneront de leur satisfaction. Et pourtant, selon Gallup, seulement 15 % des employés dans le monde se sentent investis dans leur travail. Voici quatre stratégies pour faire parler vos employés et les aider à atteindre les sommets – ainsi que votre marque.
Très souvent, les employés ont une meilleure compréhension des préférences de la clientèle que le comité exécutif de l’entreprise. Eux qui interagissent avec les clients de façon régulière, savent précisément ce que ceux-ci pensent de vos produits et services. Il est donc impératif de solliciter régulièrement le feedback de vos employés pour élaborer des expériences rendant de meilleurs services. En outre, quand vous prenez en compte les opinions de vos employés, vous vous assurez de leur loyauté et vous favorisez leur productivité, pour finalement construire peu à peu une meilleure marque.
Dans la mesure où vos employés ont des compétences et des expériences à partager, pourquoi ne pas les laisser s’aider mutuellement ? La formation entre pairs est un moyen extrêmement efficace et stimulant pour motiver les employés et régler les problèmes dont souffre votre service client. Conduisez des sessions de formation entre pairs durant lesquelles les employés seront invités à partager leurs meilleures pratiques et seront mis en situation grâce à des jeux de rôle. Selon Udemy, 42 % des employés déclarent que leur choix de travailler dans telle ou telle entreprise est en grande partie influencé par les opportunités d’apprentissage et de développement personnel qu’elle peut offrir. Donnez à vos clients de bonnes raisons de travailler pour vous en leur montrant que vous valorisez leur opinion.
Les employés devraient être récompensés pour leur travail, et cela signifie les promouvoir aux fonctions qui sont le plus en adéquation avec leurs qualifications. Par exemple, un agent du service client sera promu à une position de manager s’il rend de grands services. De la même façon, un agent se verra attribuer la fonction de responsable de la formation, si l’entreprise estime qu’il a de bonnes idées à partager. Selon une enquête menée par Bridge, 67 % des milléniaux se disent prêts à quitter un travail si celui-ci ne leur offre pas des chances d’évoluer vers des postes à responsabilité. Veillez ainsi à ce que vos employés puissent s’élever vers le succès – et voyez votre marque faire de même.
C’est une chose que de demander le feedback des employés, c’en est une autre que de leur faire confiance pour concevoir de nouveaux processus et de nouveaux services à partir de leur expérience. Montrez-leur que vous leur faites confiance en les aidant à créer de meilleurs scripts d’appels, de meilleures enquêtes clients, de meilleures sessions de formation. En vous basant sur leur feedback, réfléchissez à ce que vous pourriez faire pour rationaliser et homogénéiser les processus de service dans chaque département. En faisant participer vos employés à la mise en place de nouveaux processus, vous les incitez à rester motivés à et faire de leur mieux dans un environnement qui réponde à leurs besoins et aux besoins de vos clients. Si vos employés sont heureux de travailler pour votre entreprise, leur enthousiasme s’exprimera dans leur travail. Quand les clients sentent qu’ils soutiennent une marque qui respecte ses équipes, ils sauront que vous les respectez également.
