Un client satisfait aura envie de partager son expérience positive. Beaucoup choisissent d’exprimer leur satisfaction sur les réseaux sociaux. Dans un monde utopique, ces clients deviennent des porte-paroles de la marque et lui sont fidèles sur le long terme. Cependant, dans la réalité aucune marque n’est parfaite et chaque client est un être humain, sujet à la frustration et en position d’attente vis-à-vis des entreprises. Quand un client est réellement déçu et se renseigne auprès des concurrents, les entreprises doivent être prêtes à donner le meilleur d’elles-mêmes à ce moment précis.
Un sondage mené par l’institut Lee Resources montre que 91% des clients insatisfaits par une marque n’avaient plus envie de consommer ses produits ou de faire appel à ses services par la suite. En revanche, si la marque parvient à résoudre la mésentente par un accord en faveur du client, 70% affirment être prêts à consommer la marque de nouveau. Alors, comment une entreprise peut-elle tourner une mauvaise expérience à son avantage et regagner la confiance de son client ? Voici cinq étapes essentielles pour vous aider à y parvenir.
Écoutez le client patiemment et présentez-lui des excuses sincères. Un client mécontent, qui a déjà probablement perdu du temps (voire de l’argent), a besoin de se sentir écouté. C’est pourquoi vos agents devraient être à l’écoute du client et lui montrer de l’empathie. Quel que soit le moyen choisi par le client pour prendre contact, l’agent se doit d’écouter le problème du client dans sa totalité et ensuite montrer une réelle empathie avec la frustration du client. Afin de l’apaiser, il est primordial d’utiliser un vocabulaire positif et rassurant, de lui présenter des excuses sincères pour le problème rencontré et simplement de lui laisser le temps de parler sans l’interrompre. En prenant le parti du client, il ou elle n’est plus qu’un simple acheteur de la marque, mais bien une personne dont le temps et l’avis sont importants.
Mesurez la situation et proposez plusieurs moyens de résoudre le problème. Après avoir écouté l’histoire du client, les agents devraient prendre quelques secondes pour résumer les points importants en demandant des précisions si besoin, et demander s’il y a d’autres informations importantes à connaitre. Une fois que tous les éléments ont été pris en considération, les agents devraient ensuite soumettre au client la solution la plus séduisante possible et proposer plusieurs options quand cela est possible. Quand les clients se trouvent face à un problème important, ils peuvent regretter d’avoir fait confiance à la marque en achetant un de ses produits. En leur offrant plusieurs moyens d’améliorer leur expérience (de meilleures offres, un service de livraison, etc.), vous proposez au client de faire un nouveau choix de consommation avec la marque, dont l’issue sera résolument en sa faveur – ce qui peut vous obtenir ses faveurs sur le long terme.
Prenez en considération les besoins et préférences des clients, et faites des gestes commerciaux. Un client ne sait pas forcement comment résoudre son problème (c’est d’ailleurs la raison pour laquelle ils vous contactent en premier lieu), mais la plupart des clients ont une idée assez précise de ce qu’ils attendent de vous pour résoudre leur problème. Par exemple, ils peuvent avoir le sentiment que leur temps qu’ils ont perdu à cause de leur problème leur donne droit à coupon ou à un bon d’achat, surtout si leur problème vient d’une erreur de facturation, ou tout autre contexte dans lequel le client n’est pas responsable. Pour les agents, ceci doit être une opportunité pour se montrer pro-actif. D’un cote, ils peuvent écouter le client dire qu’il va aller chez la concurrence ; d’un autre cote, ils peuvent proposer spontanément des bons d’achats ou des réductions, comme une preuve de la bonne volonté de l’entreprise, avant même que le client n’en fasse la demande.
Dans ce genre de situation, se montrer pro-actif est essentiel pour regagner la confiance du client.
Résolvez le problème comme cela a été convenu. Il est primordial de résoudre le problème du client exactement de la manière dont cela a été convenu et en lui apportant des informations claires : quand aura lieu la prochaine prise de contact, où est son colis s’il s’agit d’un problème de livraison, et ainsi de suite. Souvenez-vous que quand un client prend le temps de contacter une marque suite à un problème, ils offrent à la marque une chance de se rattraper. Pour cette raison, les entreprises devraient toujours prendre ces situations problématiques comme des occasions en or pour améliorer leurs services et montrer aux clients qu’elles sont dignes de leur confiance.
Assurez un suivi auprès du client et parlez de cette situation difficile entre collègues. Après avoir résolu son problème, il est tout aussi important d’assurer un suivi auprès du client pour savoir s’il est satisfait de sa seconde expérience de la marque. Ce suivi peut prendre la forme d’une enquête de satisfaction ou d’un appel. Cette étape montre aux clients que votre entreprise les prend en considération, et qu’elle fait de son mieux pour les satisfaire. De leur côté, les entreprises doivent analyser ces situations problématiques, en informer l’ensemble de leurs services et ensuite prendre les mesures nécessaires pour que ces problèmes ne se reproduisent plus jamais. Selon leur nature, il existe plusieurs moyens de résoudre ces situations, tels que mettre à jour la foire aux questions sur le site web de l’entreprise, actualiser les scripts d’appels des agents, voire des mesures plus importantes comme changer de stratégies marketing, améliorer les méthodes de formation des employés ou améliorer la qualité de l’information disponible sur les différents canaux de communication.
Aucune entreprise ne souhaite décevoir et perdre ses clients, c’est pourquoi les problèmes rencontrés par le service client doivent être vus comme des opportunités de recommencer la relation avec le consommateur, en lui offrant une excellente expérience. Le but étant de le convaincre que la marque prend à coeur la qualité du service rendu, et ne demande qu’à offrir une meilleure expérience. En agissant rapidement et de manière sincère, en donnant des informations claires et en assurant un service de livraison impeccable, les entreprises peuvent reconquérir la confiance de leurs clients et transformer leur déception en fidélité. Découvrez les logiciels de centres d’appel Vocalcom pour un service client exceptionnel.
