Avec la digitalisation des services clients, les acheteurs ont désormais la possibilité d’entrer en contact avec les marques de bien plus nombreuses façons qu’avant – et bien plus rapidement. Les stratégies omnicanales et la mise à disposition de plus en plus courante d’outils en self-service ont certainement contribué à rationnaliser les pratiques des services client, cependant une question reste pour l’instant en suspens : à termes, les services clients vont-ils perdre toute dimension humaine ?
De nombreuses études montrent que le facteur humain a un fort impact dans les services de relation client et que ces derniers ont envie d’être considérés comme des êtres unique et sensibles, et plus seulement comme des consommateurs auxquels on aurait accorder un service client personnalisé. Dans une étude réalisée par RightNow, 73% des répondants affirment qu’un interlocuteur du service client aimable et sympathique peut contribuer à leur faire aimer la marque, tandis que 86% des répondants indiquent être prêts à payer jusqu’à 25% de plus lors d’un achat si cela leur permet d’avoir une meilleure expérience client globale.
De plus, une étude réalisée par CX Act Inc. (une entreprise spécialisée dans l’amélioration de l’expérience client), révèle que plus de la moitié des personnes interrogées préféraient contacter une marque par téléphone, dans la mesure ou c’est le moyen de communication le plus pratique pour résoudre un problème selon eux. L’un de leur Rapport sur les Consommateurs indique que 67% des clients raccrochent le téléphone s’ils ne peuvent pas être mis en relation avec un interlocuteur humain. Toutes ces études convergent vers le fait que, bien que les clients aient envie de disposer des moyens technologiques les plus récents afin de gagner du temps, le contact humain reste une dimension essentielle pour créer de la confiance et susciter la fidélité du client – le facteur de différenciation majeur, capable de transformer une très mauvaise expérience client, en une relation exemplaire.
Il existe de nombreux moyens pour les marques de délivrer un service client personnalisé et susciter davantage d’engagement chez leurs clients. Les agents devraient par exemple chercher à humaniser tous leurs contacts avec les clients en les appelant par leur prénom, en se présentant au début de toute communication et en employant avec eux ton amical. Chaque échange devrait être considéré comme une authentique conversation – montrer une réelle empathie pour le problème du client, prendre la mesure de sa situation et présenter des excuses pour tout ce qui a pu poser problème sont quelques-unes des manières d’humaniser le service client. Ce point est particulièrement crucial si les agents interagissent via réseaux sociaux ou par SMS, car l’absence de voix et de visage humain renforce la nécessité d’humaniser la relation. C’est pourquoi les entreprises devraient chercher à développer les points de contacts où la dimension humaine est la plus valorisée : garantir aux clients un interlocuteur humain au bout du fil pour les aider à résoudre un problème complexe, former les agents à être réceptifs des besoins du client tout en lui proposant plusieurs options personnalisées pour résoudre son problème, ou encore intégrer de nouveaux canaux de communication tels que les chats vidéos pour proposer aux clients un service en face-à-face.
La personnalisation a tout autant de valeur lorsqu’il s’agit d’élaborer des stratégies marketing. Une étude réalisée par Digital Trends révèle que 73% des consommateurs préfèrent faire leurs achats auprès d’entreprises qui utilisent leurs informations personnelles pour leur fournir une expérience d’achat plus pertinente. Amazon, géant du e-commerce, utilise cette stratégie depuis des années via son outil marketing de “produits recommandés pour vous” – qui propose aux internautes des recommandations personnalisées en fonction de leurs recherches et de leur historique d’achat -, tandis que les compagnies aériennes telles que Virgin America envoient des emails promotionnels après l’achat d’un billet sur l’un de leurs vols et assurent un suivi auprès des clients qui abandonnent une recherche sans faire d’achat. Non-seulement ces marques capitalisent sur les habitudes de navigation web de leurs clients, mais de plus elles utilisent ces informations pour affiner leurs offres et les rendre les plus pertinentes et attirantes possible, créant des situations “gagnant-gagnant” aussi bien pour le client que pour la marque.
Les entreprises peuvent également choisir d’humaniser la marque à des fins marketing : utiliser des témoignages vidéos sur le site web et encourager les internautes à créer leurs propres vidéos sur les réseaux sociaux ; relayer les anecdotes illustrant l’histoire et les valeurs de la marque, créer des tutoriels vidéos pour aider les clients et dans lesquels figurent les vrais employés, ou encore inciter les clients à vous faire des retours par le biais de sondages, enquêtes de satisfaction ou campagnes de communication qui proposent aux internautes de voter pour leurs produits ou services préférés.
Malgré la digitalisation de plus en plus importante des services client modernes, les marques devraient faire attention à proposer un service client personnalisé et humain, afin d’être plus crédible et susciter une fidélité sur le long terme. Les clients veulent voir que leurs avis et leurs sentiments sont pris en considération par les marques, qu’elles les considèrent comme des individus à part entière méritant d’excellents produits et services. Découvrez les solutions de centres d’appels Vocalcom pour une excellente expérience client omnicanale.
