Dans le monde digital actuel, le service client semble évoluer vers une automatisation accrue. Les clients gagnent du temps grâce aux services disponibles de manière autonome, tels que les Serveurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais), les FAQ sur les sites web des marques qui apportent des réponses aux questions les plus fréquentes, et plus récemment grâce à l’introduction des robots de messageries instantanées. Le fait que la technologie contribue à rendre le service client plus efficace ne fait aucun doute, mais qu’en est-il de la dimension humaine ? Bien entendu, les différents moyens cités précédemment restent gérés par des opérateurs humains, mais si les clients ne sont pas en mesure de sentir cette présence, d’être rassurés par un interlocuteur humain quand cela est nécessaire et de se sentir compris en tant qu’individus, il est possible que les relations entre les marques et leurs clients en souffrent. La fonction première du service client a toujours été de créer des relations avec les clients, et trouver le bon équilibre entre services automatisés et interactions humaines est donc primordial pour apporter les meilleures expériences client possible. Ainsi, comment les marques peuvent-elles apporter une dimension plus humaine à leur service client dans notre monde digital ?
Quels que soient les moyens technologiques utilisés par leur service client, les marques devraient toujours proposer les services d’opérateurs humains. Une étude particulièrement intéressante, publiée par American Express, révèle que 67% des clients ont déjà raccroché le téléphone par frustration lorsqu’ils n’étaient pas en mesure d’être mis en relation avec un opérateur. Lorsqu’ils rencontrent des problèmes complexes, de nombreux clients préfèrent s’adresser à une personne physique, afin d’avoir un service plus adapté a leurs besoins. Pour conserver la dimension humaine de son service client, il est donc primordial de leur proposer les services d’opérateurs pour les rassurer lorsque cela est nécessaire.
Pour offrir aux clients une expérience personnalisée, la première chose à faire est de les appeler par leur prénom. Quel que soit le moyen de communication utilisé, les agents devraient demander aux clients leur nom durant la conversation, et les marques devraient utiliser cette information lorsqu’elles envoient des offres promotionnelles. Réciproquement, les opérateurs devraient commencer chaque conversation en se présentant par leur prénom, afin de renforcer la dimension humaine de l’expérience client.
Les clients sont sensibles à l’amabilité de leur interlocuteur et apprécient lorsque ce dernier utilise un langage simple et direct. Parfois, les problèmes clients peuvent se révéler complexes et nécessiter des explications techniques. Malgré cela, les agents devraient faire tous les efforts nécessaires pour vulgariser ces explications en utilisant des termes simples et s’assurer que le client les comprennent au fur et à mesure. Il est important de ne pas sous-estimer l’intelligence de ses clients mais le fait de leur apporter une information claire et compréhensible contribue à la qualité de leur expérience et leur permet de gagner du temps.
Pour humaniser votre service client, il est crucial de reconnaître le rôle des agents humains, en contact direct avec les clients. Afin de délivrer un service de qualité, ils doivent se sentir autonomes et disposer des compétences nécessaires. Leur donner accès à des formations pour développer leurs compétences relationnelles est essentiel pour les aider à avoir des interactions plus qualitatives et plus humanisées avec les clients. Accueillez positivement leurs retours d’expérience, demandez-leur de s’investir dans la révision des scripts d’appel et formez-les aux technologies utilisées en centres d’appels afin de les aider à être plus à l’aise dans l’exécution de leurs tâches quotidiennes, afin qu’ils apportent aux clients un service de meilleure qualité.
Bien que les compétences sont des choses que l’ont peut développer, les entreprises devraient tenir compte de la personnalité unique et des compétences spécifiques de chacun de leurs agents. Assigner les opérateurs dans des départements et dans des fonctions qui correspondent au mieux à leurs talents naturels est crucial pour apporter une touche humaine à l’expérience client proposée. Par exemple, un agent qui se montre proactif et qui aime la spontanéité des medias sociaux devrait être assigner à ces moyens de communication spécifiques, tandis qu’un opérateur particulièrement persuasif et qui montre un intérêt certain pour la vente devrait plutôt contribuer à faire des offres de montée en gamme ou de ventes croisées.
Le fait d’apporter une touche humaine au service client est la gageure d’une expérience personnalisée et constructive. Une bonne expérience client est le résultat de bonnes intentions humaines, et les marques qui considèrent cela comme une priorité sont plus à même de nouer et de maintenir des relations à long terme avec leurs clients. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel, pour la plus grande satisfaction des clients. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom afin de proposer les meilleures expériences client possible.
