Les messageries instantanées sont indispensables pour améliorer ses ventes ainsi que la satisfaction des clients. Utiles aussi bien pour apporter à vos client un service irréprochable lorsqu’ils sont en situation de mobilité que pour les accompagner dans leur décision d’achat, les messageries instantanées disposent d’un potentiel extraordinaire lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client d’excellente qualité. Voici les 10 étapes à suivre pour créer une expérience parfaite grâce aux messageries instantanées.
Dans l’idéal, votre marque devrait proposer un accès à votre messagerie instantanée depuis toutes les pages de votre site web. Cependant, il est pertinent d’utiliser les données analytiques afin de déterminer quelles sont les pages les plus visitées. Vous pourriez allouer plus d’agents à la gestion de ces pages, et les fenêtres pop-up invitant les internautes à utiliser la messagerie instantanée pourraient apparaître plus rapidement.
Rendre votre messagerie disponible pour les clients en mobilité est essentiel. Quand les clients ont besoin de services lorsqu’ils se déplacent, comme une assistance en magasin par exemple, les messageries instantanées peuvent faire toute la différence. Les boutons cliquables pour appeler ou pour échanger par écrit permettent aux clients d’avoir l’accompagnement dont ils ont besoin, lorsqu’ils en ont le plus besoin.
L’un des principaux avantages des discussions instantanées est qu’elles permettent de gagner du temps, donc ne faites plus attendre vos clients ! Une solution de messagerie instantanée, utilisée de manière proactive, peut notamment utiliser la géolocalisation et les données de web analytique pour vous suggérer quand inviter les internautes à une discussion instantanée, qu’ils soient en magasin ou simplement restés un certain temps sur une page de votre site. Une fois que vous leur avez envoyé une invitation, soyez réactifs à leur répondre lorsqu’ils acceptent. Cela est aussi vrai si la conversation est entamée par le client : soyez prompt à répondre et ne le faites jamais attendre.
Considérez les conversations instantanées comme des discussions naturelles et employez un ton chaleureux. Les opérateurs devraient toujours commencer un échange en se présentant et en demandant le prénom du client également. Faites savoir au client que vous êtes prêt à l’aider et posez-lui des questions pour clarifier certains points si nécessaire. Assurez-vous de comprendre ce que veut dire le client, et n’ayez pas peur de lui dire si vous avez besoin d’un peu de temps pour résoudre le problème.
Bien qu’utiliser un ton neutre soit essentiel, il existe quelques règles tacites propres aux discussions instantanées. Par exemple, pour les échanges écrits, limitez l’utilisation des émoticônes et contentez-vous des smileys classiques. Cela permet de garder un ton à la fois léger et professionnel. Surveillez votre grammaire et votre orthographe, et évitez d’utiliser des abréviations ou de l’argot, qui peuvent embrouiller les clients. Une bonne habitude à prendre est de s’exprimer en paragraphes courts plutôt qu’en longs pavés, pour faciliter la lecture. Enfin, souvenez-vous de simplifier les éléments techniques autant que possible et vérifiez que votre interlocuteur comprenne.
Dès que vous avez identifié le client, vérifiez votre base de données pour consulter son historique d’achat. L’opérateur peut ainsi savoir si le client a eu d’autres problèmes ou s’il a acheté quelque chose récemment, ainsi que d’autres détails pouvant se révéler importants au cours de la conversation. L’agent a ainsi une meilleure idée des services dont le client pourraient avoir besoin et il est plus autonome pour proposer aux clients – lorsque cela est utile – une montée en gamme ou un achat complémentaire.
Si un client rencontre plusieurs problèmes en même temps, les opérateurs peuvent se sentir submergés. La meilleure technique pour faire face à ce genre de situation est tout simplement de démêler les problèmes un par un, puis de les résoudre de la même manière. Faites savoir aux clients que vous êtes là pour les accompagner et que vous résoudrez ensemble chacun de leurs problèmes.
Si un client amorce la conversation et qu’un opérateur n’est pas disponible aussitôt, assurez-vous de lui indiquer que la conversation instantanée commencera dans quelques minutes. De manière générale, ne faites pas attendre les clients plus de 15 secondes, au risque qu’ils abandonnent la conversation. Quand un agent a besoin de plus de temps pour trouver une information, il devrait le faire savoir au client afin qu’il n’y ait pas de blanc inattendu dans la conversation.
Considérez les conversations instantanées comme une opportunité de résoudre les problèmes dès les premiers contacts. Assurez-vous de répondre aux demandes des clients de manière complète et détaillée, et prenez des mesures proactives en leur demandant s’ils ont des questions. Plus l’échange par discussion instantanée sera clair et complet, moins il est probable que ce client ne vous recontacte pour le même problème.
Que ce soit le fait de vous montrer chaleureux ou d’apporter un accompagnement détaillé, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour faire de cet échange par messagerie instantanée une expérience de marque positive. Demandez des clarifications régulièrement, faites référence à l’historique d’achat du client, et soyez prompt à répondre : ces comportements montrent que vous placez l’intérêt de vos clients au sommet de vos priorités. Offrez aux clients une excellente expérience de votre marque, taillée sur-mesure aux besoins et profils de chacun.
Grâce aux conversations instantanées, votre marque pourra offrir un service efficace, complet et personnalisé, améliorant ainsi vos ventes et la satisfaction de vos clients.
