Dans l’ère du parcours client omnicanal, il est plus facile que jamais de communiquer auprès de sa cible, et ce même à très grande échelle. Si proposer l’accès à ses différents services depuis plusieurs canaux de communication est un moyen incontournable d’améliorer le taux d’engagement des clients, les marques cherchent à améliorer encore les solutions utilisées afin de toucher les clients les plus pertinents pour leur entreprise, au bon endroit et au bon moment. Sur les canaux de communication vocaux particulièrement, il est essentiel d’établir une stratégie de prospection efficace et qui recueille de bons résultats sans affecter les services proposés aux clients actuels. C’est ici que la numérotation prédictive entre en jeu. Grâce à un certain nombre d’algorithmes complexes, la numérotation prédictive est une solution parfaite pour contacter les prospects pertinents et les appeler au moment qui leur convient le mieux, afin de privilégier les échanges directs et rapides. Voici cinq raisons prouvant que la numérotation prédictive est essentielle pour améliorer à la fois vos ventes et le niveau de satisfaction de vos clients.
La numérotation rapide permet aux opérateurs d’être plus autonomes tout en les mettant en relation avec les prospects les plus pertinents, pour une plus grande efficacité. Les logiciels de gestion des prospects, intégrés dans certaines solutions de numérotation rapide, permettent de mieux organiser les informations concernant les prospects, l’évolution des ventes et les profils des clients, puis envoient ces informations aux agents. Ces logiciels permettent également d’automatiser et d’enregistrer tous les appels dans une base de données CRM (Client Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français), afin d’améliorer la gestion des prospects. Ces logiciels produisent ainsi d’inestimables données en temps réel, ainsi que des indicateurs-clés de performance contribuant à l’amélioration des ventes et des pratiques marketing. Ils déterminent automatiquement les plages horaires les plus appropriées pour contacter chaque client et permettent d’éviter les principaux obstacles tels que les numéros sur liste rouge, les numéros de fax ou les messageries vocales, afin d’être mis en relation avec les clients le plus rapidement possible. Lorsqu’un appel est placé, ces logiciels utilisent comme numéro appelant des numéros locaux afin d’augmenter les chances que le client réponde. En effet, de nombreuses études ont montré que plus de la moitié des clients ignorent les appels provenant d’un numéro inconnu. Les agents sont ainsi plus efficaces, car ils parviennent alors à contacter des clients qui n’auraient probablement pas répondu autrement.
L’efficacité de la numérotation prédictive permet aussi aux agents d’être plus productifs. Les opérateurs n’ont plus besoin de consulter les listings de numéros téléphoniques des clients, et ne perdent plus de temps à composer ces numéros manuellement. De plus, les périodes d’inactivité sont réduites car les solutions de numérotation prédictive déterminent à quels moments contacter les clients, peuvent prévoir quand l’appel en cours se terminera, et commencent à composer le numéro de téléphone du prochain appel avant même que celui en cours ne soit terminé. Grâce à ces pratiques de travail plus fluides, efficaces et économes en temps, la productivité des opérateurs peut gagner jusqu’à 300%. De plus certaines fonctionnalités complémentaires, telles que l’enregistrement digital des appels ou la présence de messageries instantanées intégrées aux logiciels de numérotation, améliorent encore la clarté des communications ainsi que le suivi des appels traités par les opérateurs.
![[CETIH Renov] Repenser la prospection téléphonique dans une dimension omnicanale](https://www.vocalcom.com/wp-content/uploads/2021/06/FR.-Banniere-Wordpress-CETIH-1-1024x355.jpg)
La précision de ciblage des logiciels de numérotation prédictive et l’efficacité accrue des opérateurs, entraînent mécaniquement une augmentation des ventes. En effet, la numérotation rapide peut permettre de doubler ses ventes car ces logiciels mettent en relation les opérateurs avec les prospects et clients les plus susceptibles de réaliser un achat, ce qui réduit le taux d’abandon des appels, améliore le ROI (de l’anglais Return On Investment, ou Retour Sur Investissement en français), et augmente les profits réalisés.
En plus de stimuler les ventes, les logiciels de numérotation rapide permettent aux centres d’appels de réduire considérablement leurs coûts de fonctionnement. Cela s’explique par la réduction du nombre d’appels sortants – afin de ne contacter que les clients et prospects pertinents – et des besoins en ressources humaines pour désormais gérer le canal de communication téléphonique, qui coûte cher aux centres d’appels. De plus, en intégrant des solutions CRM, certains logiciels de numérotation prédictive permettent également aux entreprises de réduire leurs coûts en leur évitant d’investir dans du matériel de télécommunication très coûteux.
En fin de compte, les clients sont satisfaits des nombreuses améliorations que la numérotation prédictive apporte à leur expérience d’achat. Aucun d’entre eux n’aime être importuné par téléphone, au sujet d’un produit dont il ne veut pas ou à un moment inopportun. Les logiciels de numérotation prédictive résolvent facilement ces problèmes, en se pliant aux exigences et préférences des clients. Ces logiciels peuvent notamment les contacter aux moments les plus opportuns selon les emplois du temps de chacun, et à moindre coût, afin que les clients ne se sentent ni forcés ni harcelés. De plus, ils seront agréablement surpris de découvrir des produits et services qui correspondent enfin à leurs besoins et à leurs préférences, et seront plus enclins à être fidèles aux marques qui se montrent attentives à leurs besoins. Pour améliorer ses ventes ainsi que le niveau de satisfaction de ses clients, il s’agit avant tout de cibler les clients et prospects les plus pertinents, et de les contacter de manière la plus opportune possible. Les logiciels de numérotation prédictive permettent aux centres d’appels de gagner en efficacité et d’améliorer leur gestion des prospects, ce qui est avantageux à la fois pour les entreprises et surtout pour leurs clients.
