Lorsque le service à la clientèle est bien fait, beaucoup de gens sont impatients de partager leur enthousiasme. Des messages des médias sociaux au traditionnel bouche à oreille, les clients heureux peuvent rapidement se transformer en véritables ambassadeurs de marque, prêts à vanter les entreprises qu’ils apprécient. Inutile de dire que ces clients sont essentiels à la réussite de l’entreprise et, lorsqu’ils sont engagés correctement, ils peuvent jouer un rôle clé dans sa croissance future et créer de grandes expériences client. Mais comme n’importe quel client, ces fans ont besoin de reconnaissance et d’engagement continu pour cultiver leur plaidoyer. Voici sept façons créatives par lesquelles votre entreprise peut engager des défenseurs pour une satisfaction continue et pour le succès.
Tout d’abord, votre entreprise doit savoir qui sont vos ambassadeurs et les reconnaître. Regardez de près vos canaux de médias sociaux, analysez les courriels des clients, écoutez les échantillons d’appels et analysez les commentaires des clients pour déterminer lesquels disent de grandes choses au sujet de votre entreprise. Puis commencez à les engager en prenant le temps de les remercier et de reconnaître leurs gestes.
Adopter une approche omnicanal est important pour rejoindre les ambassadeurs de votre entreprise à l’échelle mondiale. Ne jamais sous-estimer les canaux sur lesquels ils peuvent être présents, et s’efforcer de prendre contact avec eux sur leurs canaux préférés. Comprendre les canaux clés que vos clients utilisent est essentiel pour offrir de grandes expériences, tout comme le fait de s’engager régulièrement avec vos ambassadeurs.
Parmi vos défenseurs, il existe quelques personnes qui font vraiment la promotion de votre entreprise au-dessus du reste. Ces influenceurs sont souvent très actifs sur les médias sociaux, et les jeunes sont souvent des influenceurs clés, car ils ont tendance à être plus actifs sur les plates-formes sociales. Joignez-vous à ces défenseurs qui ont souvent beaucoup de followers, demandez-leur leur feedback global, et laissez leur examiner les produits ou services. Plus ils diront de bonnes choses au sujet de votre entreprise, plus leurs partisans en prendront note.
Vos clients savent mieux que quiconque quels produits ou services fonctionnent bien (et ceux qui ne marchent pas). Allez un peu plus loin, au lieu de simplement demander des commentaires, demandez à vos ambassadeurs de s’impliquer dans le développement de l’entreprise. Demandez-leur leur avis sur la façon dont les produits peuvent être améliorés, ou contactez un groupe de personnes influentes sur un produit spécifique en développement, et demandez-leur leur participation à l’examen et la revue du produit.
Une façon idéale d’engager vos ambassadeurs est de transformer leur plaidoyer en un jeu amusant. Organisez des concours pour vos fans favoris, en encourageant vos ambassadeurs à voter pour leur produit favori et offrant des récompenses pour leur participation. Les chaînes de médias sociaux sont, une fois de plus, des plates-formes idéales pour générer une compétition amusante et promouvoir votre entreprise. En outre, pensez à offrir également des contenus exclusifs tels que des aperçus des produits à venir et des « accès en coulisses » du développement de produits.
Rappelez-vous toujours de la touche humaine ! Aborder les ambassadeurs par leur nom est un must, et prendre le temps d’avoir un contact personnel est important. Envoyez des notes manuscrites en les remerciant pour leur plaidoyer, offrez-leur des remises spéciales et, si possible, envoyez-leur un produit gratuit pour en profiter.
Vos ambassadeurs sont fidèles à votre entreprise, alors montrez-leur votre appréciation avec un programme de fidélité. Par exemple, offrez des mises à niveau, des remises et des produits gratuits basés sur des points qu’ils ont gagnés grâce à des achats. Offrir des bonus supplémentaires, comme des points supplémentaires après un premier achat, lors de leur anniversaire, ou lors de grandes fêtes, sont également d’excellentes façons de les garder engagés. Enfin, honorez leur bonne volonté en offrant un programme de référence. Aidez-les à gagner des points supplémentaires et des récompenses à chaque fois qu’ils vous vantent auprès de leur famille et amis, et assurez-vous de récompenser ces nouveaux clients aussi !Les défenseurs d’entreprises sont l’incarnation d’une grande expérience client. Ils sont vos champions et donc les principaux acteurs pour aider votre activité à s’améliorer continuellement. Avec une touche personnelle, un engagement constant et des actes d’appréciation, votre entreprise peut ravir ces défenseurs de la loyauté à long terme.
