Avec la forte concurrence entre les entreprises d’aujourd’hui, chacune doit utiliser de nombreuses stratégies afin d’offrir le meilleur service aux clients et en attirer de nouveaux. Le passage à l’omnicanal a ouvert la porte à de nouvelles stratégies créatives pour le service à la clientèle et le marketing, en permettant d’avoir la même image de marque sur tous les canaux. Une bonne cohérence sur tous les réseaux représente un défi pour chaque entreprise. Mais avec persévérance et bonne volonté, elles peuvent s’en servir pour conserver leurs clients, inspirer la fidélité de la clientèle existante et en attirer une nouvelle. Quelques conseils :
Les clients veulent se sentir appréciés en tant qu’individu et non pas parce qu’ils payent. Dans les situations où le problème du client est assez compliqué, cela peut créer une certaine tension dans l’interaction entre l’agent et le client. Pour cela, les entreprises devraient envisager tous les moyens possibles pour personnaliser l’expérience client. Par exemple, les agents peuvent s’adresser aux clients par leur nom, quel que soit le canal de communication. Les entreprises peuvent aussi proposer des options de personnalisation sur leur site au moment des achats (liste personnalisée, préférences, etc.).
La réactivité est également un élément important : répondre aux clients le plus rapidement possible, les informer sur les livraisons et toutes informations pertinentes qui les concernent, offrir un suivi des problèmes rencontrés au service client, etc. Les clients veulent être informés et ils apprécieront le contact humain. D’ailleurs, de nombreuses études ont déjà montré que les marques fournissant cet aspect obtiennent beaucoup plus la fidélité de leurs clients que celles traitant les clients d’une manière trop mécanique et impersonnelle.
Remercier les clients est déjà une bonne chose, mais pour qu’ils se sentent appréciés, cela risque de ne pas suffire. Vous pouvez aussi les récompenser ! Les programmes de fidélisation incitent énormément les clients à revenir, comme les bons de réduction et les coupons. Le parrainage est aussi une stratégie efficace : les clients influencent leurs amis et connaissances à rejoindre cette entreprise car ils obtiendront par la suite des récompenses de la part de celle-ci.
Pensez aussi à faire aux gestes commerciaux lorsque les clients sont mécontents de la situation, comme un retard de livraison ou un problème qui prend trop de temps à être résolu. Vous pouvez, par exemple, offrir un crédit sur le compte du client.
Satisfaire le client en cas de problème est important, mais les entreprises doivent aussi faire ce qu’elles peuvent pour éviter que ces cas ne surviennent. Il faut alors être proactif, autrement dit, il faut savoir anticiper les besoins de ses clients. Que faire s’ils posent des questions techniques ? Assurez-vous d’avoir une bonne FAQ disponible sur tous les canaux. Un retard de livraison ou une maintenance de site web est-il prévu ? Faites en sorte que les clients le sachent à l’avance. Et même quand tout fonctionne normalement (aucun retard de livraisons, ventes, etc.), tenez les clients informés, cela leur évitera de se poser des questions plus tard.
Le plus grand avantage de l’omnicanal est la capacité d’atteindre un public plus large. C’est pourquoi cette approche est essentielle pour pouvoir développer des campagnes marketing efficaces. Mais êtes-vous sûr de communiquer avec les clients sur le canal qu’ils préfèrent ? Il est alors important d’analyser et de déterminer les meilleurs canaux pour contacter certains clients. Encore une fois, la personnalisation de l’expérience client reste la clé. Aussi, assurez-vous que les produits et services proposés sont adaptés aux intérêts de ce client. Pour ce faire, vous pouvez analyser l’historique d’achat du client afin de ne pas représenter les mêmes produits.
De plus, s’il est important de bien communiquer les offres aux clients, il ne s’agit pas non plus de les submerger avec trop d’informations. Il est préférable d’envoyer périodiquement des mails ou posts sur les réseaux sociaux, avec toutes les informations pertinentes et nécessaires, plutôt que d’envoyer plusieurs mails courts et mises à jour.
Cela va sans dire, les clients resteront fidèles s’ils ont eu une très bonne expérience client avec votre entreprise. Il faut alors faire tout votre possible pour atteindre cet objectif. Offrez une expérience omnicanal transparente, cohérente, conviviale et accessible. Essayez de proposer la même qualité à travers votre site web et la version mobile (design esthétique et convivial, informations pertinentes, etc.). Faites tout pour plaire à vos clients, faites en sorte qu’ils se sentent appréciés, et vous verrez, ils seront heureux d’interagir à nouveau avec votre marque ou votre entreprise.
